Как выбрать аутсорсинговый колл-центр? Типичные ошибки при выборе КЦ

Что такое аутсорсинговый колл центр?

Аутсорсинговый колл центр это — компания, которая предоставляет услуги контактного центра другим компаниям. Обычно это происходит за счет выделения специальной группы операторов, которые работают от имени заказчика, используя его систему управления и обеспечивая поддержку клиентов. Такие колл-центры могут обслуживать клиентов на разных языках и в разных часовых поясах, что позволяет компаниям улучшать качество обслуживания клиентов и снижать издержки на содержание собственного колл-центра.

Колл-центра имеет огромную значимость для любого бизнеса, и является основным каналом связи с клиентами, и качество обслуживания в большой степени влияет на успешность бизнеса в целом.

Пример нескольких причин, почему выбор аутсорсингового колл-центра является настолько важным:

1. Улучшение качества обслуживания клиентов: Аутсорсинговый call-центр обеспечит качественное обслуживание клиентов, что повысит удовлетворенности клиентов и улучшению репутации компании.
2. Увеличение эффективности: Может не только предоставлять услуги поддержки клиентов, но и выполнять другие задачи, такие как управление продажами и маркетингом. Правильный выбор колл-центра позволит улучшить эффективность и результативность компании.
3. Снижение издержек: Поможет снизить затраты на создание и поддержку собственного КЦ, что позволит сэкономить время и деньги.
4. Улучшение доступности: Обеспечит доступность услуг для клиентов 24/7, что повысит удобство обслуживания и улучшит общее качество обслуживания.

Определение целей и потребностей

Анализ бизнес-потребностей является одним из ключевых этапов при выборе аутсорсинг и консалтинг колл-центра. Этот этап поможет определить, какие услуги и функции необходимы для компании, чтобы аутсорсинговый колл-центр мог эффективно поддерживать ее бизнес-процессы.

Вот несколько шагов, которые помогут провести анализ бизнес-потребностей при выборе аутсорсингового колл-центра:

1. Определение целей: Сначала нужно определить, какие цели должен достичь КЦ. Например, если главной целью является улучшение качества обслуживания клиентов, то необходимо выбрать call-центр, который предоставляет высококачественные услуги поддержки клиентов.
2. Изучение текущих процессов: Необходимо изучить текущие процессы обслуживания клиентов и выявить слабые места, которые необходимо улучшить. Например, если компания имеет проблемы с доступностью, то необходимо выбрать такой консалтинговый колл-центр, который гарантирует высокую доступность услуг.
3. Определение требований к функциональности: Нужно определить, какие функциональные возможности должен предоставлять КЦ.
   Например, если компания имеет международную клиентскую базу, то необходимо выбрать колл-центр с мультиязычной поддержкой.
4. Определение бюджета: Необходимо определить бюджет, который компания готова выделить на услуги аутсорсингового колл центра.
   Это поможет узнать, какие услуги и функции доступны в определенном ценовом диапазоне.
5. Анализ конкурентов: Необходимо провести анализ конкурентов и выявить, какие услуги и функции предоставляют их колл-центры. 
6. Планирование на будущее: Необходимо учитывать, что для расширения бизнеса в будущем необходимо выбирать колл-центр, который может масштабироваться вместе с компанией и в дальнейшем предоставлять расширенные услуги и функционал при увеличении клиентской базы.

Такой анализ поможет избежать ненужных затрат на услуги, которые компания не будет использовать, а также выбрать будет оптимально соответствовать ее потребностям и целям.

Определение необходимых услуг, функций и возможностей, которые должен предоставлять колл-центр

Определение необходимых услуг — это один из ключевых шагов при выборе аутсорсингового колл-центра. Такой подход позволит определить, какой уровень обслуживания необходим компании и какие услуги и функции должен предоставлять колл-центр, чтобы удовлетворить потребности компании и ее клиентов.

Несколько ключевых услуг, функций и возможностей, которые должен предоставлять хороший аутсорсинговый колл-центр:

• Call-центр должен предоставлять хорошую поддержку клиентам, включая управление жалобами, обработку заказов, решение проблем и ответы на вопросы.
• Если компания имеет международную клиентскую базу, то колл-центр должен предоставлять поддержку на разных языках.
• Если компания предлагает технические продукты или услуги, то колл-центр должен предоставлять техническую поддержку.
• Аутсорсинговый колл-центр должен обучать своих сотрудников, чтобы они были знакомы с продуктами и услугами компании и могли обслуживать клиентов на высоком уровне.
• Колл-центр должен предоставлять отчеты и аналитику, чтобы компания могла оценить эффективность работы колл-центра и определить, какие улучшения необходимы.
• Call-центр должен иметь возможность интеграции с другими системами компании, такими как CRM или учетная система.
• Колл-центр должен обеспечивать безопасность и защиту данных клиентов.

Оценка квалификации колл-центра

Оценка опыта и компетенций, а также инструменты руководителя колл-центра — это важные этапы для правильного выбора контакт-центра. Для этого нужно оценить его опыт работы в данной отрасли и его способность обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Кроме того, нужно узнать, каких клиентов обслуживал аутсорсинговый контакт центр и какие отзывы получал.

Методологии работы и технологическое оснащение аутсорсингового колл-центра — это еще один важный фактор при выборе. Необходимо узнать, какие методологии работы применяются, инструменты и технологии используются для управления звонками и обработки данных, а также возможности, что предоставляются для мониторинга работы колл-центра.

Анализ уровня обучения и тренингов сотрудников аутсорсингового колл-центра является также важным этапом при выборе. Необходимо узнать, какие программы обучения используются для подготовки сотрудников, как оценивается их производительность и возможности предоставляются для дальнейшего профессионального роста. Также нужно узнать, как происходит мониторинг и контроль качества работы сотрудников.

Сравнение стоимости и качества услуг колл-центров на аутсорсе

При выборе аутсорсингового колл-центра, одним из важных факторов является сравнение стоимости и качества услуг, предлагаемых различными компаниями. Однако, нельзя ограничиваться только сравнением цен, так как это может привести к выбору не подходящего провайдера.

Для сравнения качества услуг различных провайдеров можно обратить внимание на такие показатели, как время ответа на звонок, скорость обработки заявок, квалификацию операторов, уровень удовлетворенности клиентов и др. 

Эти показатели могут быть определены путем анализа отзывов клиентов, проведения тестовых звонков и проведения сравнительных исследований.

Кроме того, при выборе провайдера необходимо учитывать его опыт работы в данной отрасли, наличие сертификатов и лицензий, сроки исполнения контрактов и уровень защиты данных клиентов. Также необходимо учитывать географическое расположение провайдера и его возможность обеспечивать мультиязычную поддержку, если это необходимо.

В целом, при сравнении стоимости и качества услуг различных провайдеров, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы и выбирать компанию, которая наилучшим образом соответствует требованиям вашего бизнеса и предоставляет высококачественные услуги по разумной цене.

Ошибки, которые необходимо избежать при выборе аутсорсингового колл-центра

При выборе аутсорсингового колл-центра необходимо избегать некоторых типичных ошибок, которые могут привести к недостаточному уровню обслуживания клиентов и ухудшению репутации компании. Вот несколько наиболее распространенных ошибок, которые необходимо избегать при выборе аутсорсингового колл-центра:

1. Необходимо учитывать, что на основе стоимости может привести к низкому уровню обслуживания клиентов. Не стоит слишком сильно сокращать бюджет на аутсорсинг колл-центра, если не уверены, что это не отразится на качестве работы.
2. Необходимо проводить анализ бизнес-потребностей для определения необходимых услуг, функций и возможностей, которые должен предоставлять аутсорсинговый call-центр. Недостаточный анализ может привести к неправильному выбору колл-центра.
3. Необходимо изучить опыт работы и репутацию аутсорсингового колл-центра. Упущение с анализом этого аспекта может привести к выбору колл-центра, который не сможет обеспечить необходимый уровень обслуживания клиентов.
4. Компания должна участвовать в процессе управления колл-центром и следить за его работой. Неучастие может привести к низкому уровню обслуживания клиентов и ухудшению репутации компании.
5. Необходимо убедиться, что колл-центр обучает своих сотрудников и следит за их профессиональным ростом. Недостаточное внимание к этому аспекту может привести к низкому уровню обслуживания клиентов.

Избегая этих ошибок, компания сможет определить какой колл центр выбрать. Чтобы он оптимально соответствовал её потребностям и целям. Выбор правильного аутсорсингового колл-центра способствует повышению качества обслуживания клиентов, улучшению репутации компании, а также оптимизации бизнес-процессов. Поэтому при выборе аутсорсингового колл-центра необходимо учитывать все факторы, которые могут повлиять на его работу, а также избегать типичных ошибок, чтобы выбрать оптимального поставщика услуг. Оценка квалификации и работы колл-центра поможет убедиться в том, что компания получает необходимый уровень обслуживания и дополнительные возможности для улучшения качества бизнес-процессов.

Значимость правильного выбора аутсорсингового колл-центра

В заключение, правильный выбор аутсорсингового колл-центра является важным элементом успешного бизнеса. Он позволяет компаниям обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, улучшить репутацию и повысить эффективность бизнес-процессов. Чтобы выбрать наилучшего поставщика услуг, необходимо тщательно анализировать потребности клиентов и изучать различные консалтинговые КЦ. Только так компания сможет найти того, кто наилучшим образом соответствует ее потребностям и целям.