В каждом колл-центре есть своя «золотая метрика», и для многих такой метрикой является FCR (First Call Resolution) – показатель разрешения запросов клиента при первом обращении. Этот показатель напрямую связан с лояльностью клиентов и работой операторов.
В статье мы подробно расскажем что такое FCR, как составить отчет в Оки-Токи и как правильно проанализировать полученные данные, чтобы сделать работу вашего колл-центра еще более эффективной.
Что такое FCR?
FCR – это процент звонков, которые были разрешены при первом контакте с клиентом, без необходимости повторных обращений. Например, если клиент позвонил с вопросом, и оператор смог сразу решить его проблему, этот звонок идет в копилку FCR. И наоборот, если клиенту пришлось звонить снова по той же проблеме, показатель падает. Высокий показатель First Call Resolution – это не только хорошие новости для ваших клиентов, но и значительная экономия ресурсов колл-центра.
Преимущества отчета в Оки-Токи
В отчет FCR встроена формула для автоматического расчета, что избавляет от ручных вычислений и экономит время. Система анализирует количество звонков с каждого номера, определяет успешные обращения и подсчитывает количество попыток. Полученные данные сравниваются с общим количеством уникальных вызовов за выбранный период.
Формула расчета выглядит так:
Отчет по FCR в Оки-Токи – это не просто инструмент для измерения показателя, а настоящий помощник в управлении качеством обслуживания в колл-центре. Вот ключевые моменты:
- Гибкость настройки. В Оки-Токи легко можно создать отчет, используя фильтры с теми условиями, которые нужно проанализировать. Хотите узнать, как справляются операторы в разные дни недели или какой тип обращений чаще требует повторного звонка? В Оки-Токи это сделать очень просто. Можно фильтровать, сортировать и группировать данные по разным критериям, чтобы быстро найти нужную информацию.
- Визуализация данных. Отчет по FCR наглядный и легко воспринимаемый, поэтому сразу видно, где слабые места и что требует внимания. Это ускоряет анализ и позволяет быстрее вносить улучшения.
- Автоматизация отчетности. Вы можете настроить шаблон отчета и сохранить его в нужном формате для дальнейшего использования.
- Удобный экспорт. Экспортировать отчеты можно в разных форматах или передавать по API, что упрощает обмен информацией внутри компании и с партнерами.
- Актуальные данные. Информация по звонкам попадет в отчет мгновенно, что позволяет быстро реагировать на изменение в показателе FCR. Это помогает держать под контролем качество обслуживания и своевременно принимать меры.
- Доступ к отчету. С помощью ролей можно дать доступ только конкретным сотрудникам, а проекты ограничивают видимость звонков, которые относятся к другому бизнес-процессу и должны быть защищены от посторонних глаз.
Отчет FCR в Оки-Токи – это не просто цифры, это инструмент, который помогает лучше понять, как работает колл-центр, и найти возможности для его роста и улучшения.
Как составить отчет First Call Resolution: выбор полей
Создать отчет по FCR в Оки-Токи можно просто и быстро. Начните с выбора полей, которые важны для анализа.
Основные разделы
Здесь находятся такие параметры:
- Период — за час, день, неделю, месяц или можно указать период вручную;
- Очередь — выбор конкретной очереди или нескольких для отчета по входящим/исходящим звонкам;
- Автообзвон — выбор конкретных автообзвонов;
- Тип звонка — IN (входящие), OUT (исходящие), AUTO (автоматические) или CBACK (коллбек).
Дополнительные поля
- Расписание — если нужно учитывать звонки выбранного расписания, то есть только рабочее время;
- Номер телефона клиента — поиск по конкретным номерам;
- Количество попыток — можно указать интервалом (например, от 2 до 5), больше\меньше или конкретное количество попыток;
- Статус клиента — успех/неудача, то есть было ли соединение с клиентом.
Если включен чекбокс “с подробностями” — при нажатии на звонок будет отображена подробная информация по звонку. Например, имя оператора, переход по сценарию звонка и т.д.
Готовый отчет FCR и анализ результатов
После того как вы выбрали все нужные параметры, нажмите кнопку “Показать”, чтобы увидеть готовый отчет. В нем вы найдете данные по каждому звонку: номер телефона, результат звонка, время последней попытки дозвона и типы звонков, которые будут расположены в отдельных столбцах.
В нижней части отчета — итоговая информация о количестве обработанных номеров, попыток дозвона и проценте First Call Resolution.
Например, если вы видите, что на определенный проект приходится больше всего повторных звонков, это сигнал для корректировки процессов.
Возможно, стоит пересмотреть скрипты операторов, обработку данных или улучшить обучение сотрудников, чтобы повысить эффективность решения подобных запросов с первого звонка.
Кроме того, отчет помогает выявить тенденции и слабые места в обслуживании клиентов. Если процент FCR ниже ожидаемого, это сигнал о том, что необходимо внести изменения в работу колл-центра. Это может включать улучшение качества предоставляемой информации или даже пересмотр стратегии взаимодействия с клиентами.
В Оки-Токи можно добавить оценку оператора после звонка или IVR, где клиента спросят о том, решили его вопрос или нет. Подробнее про голосовое меню IVR в отдельной статье на блоге.
Входящие и исходящие звонки
Совмещайте поля отчета по своему усмотрению. Например, выбрав конкретную очередь и только успешные входящие звонки. Так в отчете будет отображено сколько раз клиенты перезвонили после разговора с оператором. Также можно посмотреть сколько исходящих звонков оператор совершил на один и тот же номер.
Сопоставив данные FCR по разным входящим линиям можно проанализировать процент решения вопросов с первого раза в разных бизнес-кейсах.
Автоматические звонки
Хоть показатель FCR не совсем связан с работой автообзвона, но все равно можно посмотреть количество звонков на один и тот же номер и сколько было неуспешных попыток, выбрав тип звонка AUTO.
Посмотреть отчет можно в интерфейсе Оки-Токи или выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.
Советы как увеличить показатель FCR
Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам в работе:
- Обучение операторов: чем лучше операторы разбираются в продуктах и услугах компании, тем легче им решать проблемы клиентов с первого раза;
- Автоматизация процессов: некоторые задачи можно автоматизировать, чтобы операторы не тратили время на рутинные операции. Это освободит ресурсы для решения более сложных запросов;
- Обратная связь: собирайте отзывы и анализируйте — это поможет понять, в чем именно клиенты видят проблемы;
- Анкеты CRM: скрипты помогут операторам придерживаться правильной линии общения и быстрее находить ответы на вопросы клиентов;
- Анализ проблем: время от времени пересматривайте звонки, где не удалось решить проблему с первого раза. Это поможет выявить общие ошибки и избежать их в будущем.
First Call Resolution – это важный показатель для колл-центра, а Оки-Токи поможет быстро собрать и проанализировать статистику. Настройте отчет по FCR под свои задачи и он поможет выявить слабые места в обработке звонков. Ведь чем лучше вы понимаете, как работает ваш колл-центр, тем более довольными будут клиенты.
