Многие контакт-центры, в том числе и компании, занимающиеся розничной продажей, заинтересованы в том, чтобы оператор имел возможность вести клиента от ознакомления с продуктом до совершения сделки. Зачастую от этого напрямую зависит заработок оператора. Мы согласны, что такая функция для callback важна, полезна и необходима, а потому…
Эта статья относится к продукту Автообзвон
Мы назвали ее «Липкий коллбэк»! Она может использоваться как при добавлении задачи в callback из анкеты CRM, так и при обработке утраченных входящих звонков. Можно закреплять контакт за конкретным пользователем, можно за текущим пользователем, обрабатывающим карту клиента в CRM. Обработка утраченных закрепляет коллбек за последним оператором, имевшим разговор с этим клиентом. Кстати, в 2022-м году мы добавили обновленную групповую липкость, о ней подробнее прочитать можно здесь.
Настройка «липкости» находится в трёх местах:
- в настройках ответа сценария разговора CRM;
- в настройках очереди;
- в настройках автообзвона.
Настройка в CRM
Заходим в настройки ответа нужного нам сценария диалога, с уже включенным добавлением в автообзвон (работает в режиме Callback). В настройках можно указать вариант «Пользователь» (текущий пользователь) или выбрать конкретного пользователя, за которым будут закрепляться контакты в коллбек.
Настройка «липкости» для обработки утраченных в режиме callback
Заходим в настройки ответа сценария диалога, с уже включенным добавлением в автообзвон (работает на режиме Callback). В настройках можно указать вариант «Пользователь» (текущий пользователь) или выбрать конкретного пользователя, за которым будут закрепляться контакты в коллбек.
Настройка в автообзвоне
Укажите режим обзвона «Callback mode» и длительность ожидания ответственного. С наступлением времени, когда задача запланирована на перезвон, начнется отсчет времени. Когда время ожидания ответственного пройдёт, задача освобождается от ответственного и пойдет на первого свободного оператора.
Где можно увидеть ответственных в отчетах?
В журнале попыток автодозвона попадает запись, когда время ожидания ответственного заканчивается;
Также, можно автоматизировать подсчет подобных нарушений оператора через счетчик KPI;
Ответственный оператор будет отображаться в подробной информации по задаче в обновлённой версии списка задач.
Стас Лучкин
