Компания клиента получает и начинает обработку заявки, на оформление микрокредита с сайта полуавтоматически. Но заявки не всегда оформлены должным образом или заполнены не полностью. Такие заявки необходимо собирать, систематизировать и обзванивать операторами для сбора недостающей информации. Потому клиент пришел с задачей, чтобы неполные (невалидные заявки) из их портала попадали к нам в автообзвон для дополнительной обработки оператором. Важно сохранить в автообзвоне дополнительные данные заявки, например ФИО, дату и номер заявки, адрес и т.д.)
Эту работу он должен делать в одном окне заполняя нашу анкету и формы на корпоративном ресурсе через дополнительный таб.
Основные требования
- Добавление задач по API
- Параллельная работа операторов с несколькими проектами заказчика
- Равномерное распределение звонков по операторам
- Закрепление менеджера за лидом в случае необходимости в перезвоне
- Возможность отправки смс и email клиенту
- Интеграция с их внутренним ресурсом
- CRM для заполнения и хранения данных о клиенте и скрипт для работы оператора
- Отчетность:
- по затратам
- по статистике работы операторов
- по успешным заявкам в CRM
- по результативности обработки задач в автообзвоне
- Помощь персонального инженера по интеграции;
Вводные
КЦ и 50+ удаленных операторов; загрузка задач по проектам (более 30-ти); SMSc.ru в качестве смс-шлюза; CRM заказчика для обработки заявок; справочно-информационный портал заказчика; телефония собственная, с SIP-регистрацией;
Решение
- Настройку обработки невалидных заявок начнем с подключения SIP-телефонии. Обычная регистрация с данными: login, password, ip-address. Регистрация прошла, прописали разрешенные цены-направления и оставили маршрутизацию по умолчанию, так как телефония будет использоваться везде одна (хотя мы рекомендовали добавить еще хотя бы одну, но пока так)
- Поменяли имя очереди, настройки оставили дефолтными (созданными при создании компании).
- Создали два автообзвона:
- Основной — сюда по API передаются задачи из портала с неполными заявками. Работает в режиме predictive. В дальнейшем будет подключен такой же автообзвон, но по заполненным заявкам для верификации.
- Callback — создан для обработки клиентов, попросивших перезвонить. Активировано закрепление оператора за лидом.
- Перешли к настройке скрипта оператора в CRM. Сценарий имеет несколько ветвей, по которым будет идти диалог в зависимости от ответов клиента. Так же, к некоторым ответам сценария привязаны отправки смс и электронного письма с дополнительной информацией об услуге.
- При импорте данных операторов разослали пользователям приглашения для регистрации в Оки-Токи. Им было достаточно перейти по ссылке в письме и ввести данные для регистрации (Имя, новый пароль и подтвердить свою почту)
- В конце подготовки проекта мы сменили тип безопасности системы с упрощенной на улучшенную. Этот режим безопасности позволит отделить проекты собственной приватностью (подробнее о проектах читайте в этой статье).
- Закончив с настройкой проекта, я продемонстрировал с записью экрана основные функции операторского места, которые используют операторы в качестве руководства.
- В качестве основных отчетов мы подобрали следующие отчеты с наборами фильтров:
Проблемы
- Единственная проблема, с которой столкнулись в настройке — интеграция со сторонними ресурсами внутри анкеты CRM. Это техническое решение, которую мы не могли им предоставить на этапе тестирования.
- Отложили подключение смс-шлюза на потом, но по причинам, зависящим от самой компании.
Идеи
- Было решено разработать интеграцию внутри анкеты с ресурсами клиента при помощи веб-элемента iFrame. Пообещали им дать доступ к новой анкете с рабочим iFrame в ближайшие 2 недели.
Что получил клиент
- Отчеты и рапорты (автоматические и ручные), предоставляющие исчерпывающую информацию по ключевым показателям.
- Полноценную интеграцию без сторонних сервисов. Своими и нашими силами, которая сводит ручные и избыточные действия менеджеров и операторов к минимуму.
- Автоматизированную схему которая обработает (невалидную заявку) от клиентов из портала, снижающая процент утраченных заявок.
- Жесткая привязка ответственного к клиенту на случай переноса беседы, повышающая мотивацию операторов в доведении заявок до конца.
Вопросы и ответы:
- В: Есть ли возможность настроить резервную телефонию, которая подхватывала бы звонки и обработывала невалидную заявку, если основная вышла из строя?
- О: Да, у каждого подключаемого SIP-провайдера отдельно указываются направления и стоимость звонков по ним. Цены можно указывать как условно (только для приоритезации одной телефонии по отношению к другой), так и буквально (для подсчета затрат на телефонию при помощи отчета по затратам в Оки-Токи)
- В: Сколько проектов одновременно может работать?
- О: Наверняка есть какой-то потолок, но он практически не достижим. Главным условием нормальной одновременной работы множества проектов является наличие достаточного количества телефонных линий и операторов.
- В: Что такое абонплата? Что в нее входит?
- О: Абонплата включает в себя: возможность совершать исходящие звонки; базовое внутреннее хранилище для аудиозаписей (10GB); CRM; Хранение данных в отчетах; Доступ к административному интерфейсу и тд.
Проект на первый взгляд кажется достаточно сложным: много составляющих инструментов, много задач, много настроек, да ещё и c API и отчетами разбираться надо. Но на деле лишь при настройке первого проекта тратятся время и силы на то, чтобы разобраться. А когда появится необходимость подключать второй, третий и десятый проекты, то на них будет уходить намного меньше времени, так как почти всё копируется в два клика, шаблоны всех отчетов можно сохранять и использовать в два клика, а настройки подгоняются уже на ходу. Желаю успехов Вашему делу!
Стас Лучкин
