Завоевать доверие клиента — ключевая задача для каждого оператора колл-центра. Мы подготовили несколько ценных советов, полезных как для новых операторов, так и для опытных сотрудников, желающих улучшить свои навыки общения с клиентами.
1. Сначала узнайте имя клиента
Получить от клиента нужную информацию проще, когда вы знаете его имя. Благодаря этому клиент чувствует себя личностью, а консультанты чувствуют, что разговаривают с живым человеком, а не с образом клиента.
А также правильное произношение имени клиента — это проявление заботы и уважения, которое способствует установлению более доверительных отношений. Если у клиента необычное имя, внимательно его слушайте, когда клиент его произносит, вместо того чтобы полагаться на данные из CRM-системы. Этот подход поможет избежать недоразумений и создаст положительное впечатление.
2. Говорите с улыбкой
Доказано, что улыбка высвобождает эндорфины в мозгу и, следовательно, поднимает настроение улыбающемуся. Во многих контакт-центрах операторов просят «всегда начинать разговор с улыбкой», чтобы помочь в построении взаимопонимания, поскольку клиент это заметит по голосу.
Улыбка создает теплоту в голосе, которую услышит покупатель или потенциальный клиент, что также значительно снижает вероятность того, что клиент будет груб с оператором. Кроме того, если настроение консультанта улучшится, он с большей вероятностью будет участвовать в процессе установления взаимопонимания.
Операторам важно говорить вежливо и профессионально. Голос передает чувства и настроение, поэтому использование правильного тона помогает клиентам лучше воспринимать информацию и создает хорошее впечатление. Даже если клиент недоволен или раздражен, операторы должны сохранять спокойный и дружелюбный тон. Это помогает установить доверительные отношения и улучшить обслуживание в колл-центре.
3. Посмотрите на проблему с точки зрения клиента
Проявление сочувствия часто является решающим способом установления взаимопонимания, поскольку оно помогает создать доверие и взаимопонимание, а также позволяет консультантам показать клиенту, что он является приоритетом.
«Чтобы находить решения, нужно понимать проблему так, как будто это происходит с вами».
Некоторым операторам это будет труднее сделать, чем другим, можно посоветовать им представлять себя на месте клиента. Или, если операторам действительно сложно проявить сочувствие, попросите их представить покупателя близким другом или членом семьи.
4. Позвольте разгневанным клиентам “высказать все”
С разгневанными клиентами сложнее всего установить взаимопонимание, но это возможно, если консультант даст им высказать свое мнение.
Подождите, пока разозленный клиент закончит говорить, и затем проявите сочувствие, чтобы показать, что вы внимательно слушаете и понимаете ситуацию. Попытки перебить клиента только усугубят ситуацию.
Кроме того, если консультант использует это время, чтобы узнать, какие действия могут помочь устранить проблему, ему будет легче предложить клиенту решение.
В Оки-Токи с помощью двусторонней стенограммы можно не прослушивая звонок узнать что говорил клиент и оператор колл-центра. В отчете будет отображаться весь разговор, что удобно и сэкономит время супервайзеров или ОКК при оценке диалогов.
5. Оператор как психолог
Взаимодействие с клиентами требует тонкого баланса между стилем общения и поведением оператора. Важно понимать, что клиенты обращаются в колл-центр по разным поводам, и успешное обслуживание требует гибкости в адаптации.
Слушайте клиента внимательно
Когда у клиента проблемы и он звучит обеспокоенно — важно проявить сочувствие и понимание. Оператор, который общается с улыбкой и энтузиазмом в таких случаях может вызвать недовольство клиента. Внимание и искренняя эмпатия способны наладить контакт с расстроенным или разозленным клиентом.
«Дайте клиенту самое ценное: ваше внимание и сочувствие. Это откроет двери к искреннему контакту».
Сохраняйте энтузиазм, если клиент оптимистично настроен
Если клиент находится в хорошем настроении, оператор может поддержать позитивный настрой. Это поможет создать положительное впечатление и поддерживать дружелюбную атмосферу.
Понимание эмоционального состояния клиента очень важно в общении с клиентами. Это создает более гармоничное и доверительное общение, где клиент чувствует, что его эмоции и настроение поняты оператором правильно. Ведь даже простое выражение сочувствия может сделать клиента более довольным, помочь почувствовать вашу поддержку.
6. Пауза в общении
Периодически оператор колл-центра не знает, что ответить на вопрос клиента. В этом случае важно сохранять спокойствие и уверенность в себе.
«Не паникуйте, если не знаете ответа на вопрос клиента. Лучше признайте это и постарайтесь помочь. Главное — не молчите, а ищите решение вместе с клиентом».
Вместо паники операторы могут признать, что они не обладают нужной информацией, и предложить клиенту решение. Например: «Извините, я сейчас не могу ответить на ваш вопрос, я уточню. Могу ли я попросить вас немного подождать?»
Обычно с такой ситуацией сталкиваются новички, у которых нет готовых ответов на вопросы клиентов. Сотрудники со средним опытом работы часто хранят списки готовых ответов. Опытные профессионалы, с другой стороны, запоминают большинство ответов на вопросы клиентов. Подготовьте список основных фраз, к которым консультанты смогут вернуться, поскольку самое худшее — ничего не говорить.
При молчании оператора клиенты моментально почувствуют неуверенность, и диалог может оказаться неэффективным. Если у оператора есть команда поддержки или коллеги, которые могут помочь, имеет смысл обратиться к ним.
Если оператор пообещал клиенту найти ответ и вернуться к нему, важно придерживаться этого обещания и своевременно предоставить нужную информацию.
Когда оператор не может найти ответ или клиенту требуется специализированная помощь, он может перенаправить клиента к другому специалисту или руководству.
7. Темп речи и лидерские качества оператора
Лидерские качества оператора колл-центра, такие как уверенность, эмпатия и настойчивость, могут помочь в общении. Оператор, проявляющий уверенность, способен убедить клиента в своей компетентности, а эмпатия поможет понять его потребности и эмоции. Настойчивость в ведении разговора полезна при разрешении сложных вопросов.
Когда речь идет о темпе общения, важно учесть, что разные клиенты могут предпочитать разный стиль общения. Некоторые люди разговаривают быстро и активно, другие предпочитают более спокойное и медленное общение. Оператору следует быть гибким и адаптироваться под стиль каждого клиента.
«Каждый клиент уникален, как и его предпочтения в общении. Прислушивайтесь к его темпу и стилю общения для эффективного диалога».
Темп речи чрезвычайно полезен, когда кто-то находится в перевозбужденном состоянии. Разговор следует начинать в тональности клиента. Начните с демонстрации настойчивости, уверенности и заботы в своей речи и манере, чтобы соответствовать им и успокоить их.
Пока клиент чувствует, что вы находитесь в контакте, он будет следовать за вами, затем можно постепенно начать замедлять свою речь чтобы клиент стал спокойнее.
В первую очередь при разговоре оператору нужно получить ключевые данные, чтобы понять всю суть проблемы, пусть клиент выговорится, а потом можно будет направить разговор в нужное русло и задать ему все уточняющие вопросы.
8. Забота о клиентах
Чтобы установить доверительные отношения с клиентами важно показать, что ими интересуются как личностями. Когда оператор общается с клиентом, можно аккуратно поинтересоваться его жизнью за пределами текущей ситуации.
Например, если клиент упоминает, что недавно был в больнице, вы можете попросить уточнить, как он себя чувствует и как проходит его выздоровление. Или если вы помните, что он рассказывал о планах на отпуск, вы можете поинтересоваться, как прошла поездка.
Помните, что такие мелкие жесты внимания могут укрепить отношения с клиентами и сделать общение более приятным.
Дополнительно
- Будьте уважительны. Консультанты никогда не должны разговаривать с клиентом свысока, поскольку это может свести на нет все его усилия по установлению взаимопонимания.
- Будьте гибкими в формальностях. Оператор должен обращаться к клиентам так, как они представляются. В поле контакта может быть указано имя Станислав, но если клиент называет себя Стас, оператор должен обращаться к нему точно так же.
- Сохраняйте концентрацию. Консультанты должны быть на 100% сосредоточены на клиенте и не позволять коллегам или другим вещам в офисе (или дома) отвлекать их. Если клиент не получает полного внимания агента, он всегда это уловит.
- Задавайте уточняющие вопросы. Это покажет вашему клиенту, что вы активно слушаете и прилагаете усилия, чтобы понять его. Это будет побуждать вашего клиента говорить больше, что даст вам возможность собрать ценную информацию.
- Завершайте звонок грамотно. Прежде чем завершить разговор, спрашивайте клиента, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать. Это покажет, что вашим приоритетом является помощь клиенту, а не просто завершение звонка.
- Не заставляйте клиентов ждать. Будьте осторожны, ставя людей на удержание или переводя вызовы. Это может повредить взаимопониманию, поскольку время ожидания всегда кажется более длительным, когда клиент остается в тишине. Лучше проинформировать клиента о том, что оператор собирается делать и сколько времени это займет.
- Позвольте операторам увидеть отзывы клиентов. Можно передать операторам результаты опросов клиентов после звонка, чтобы они могли оценить свою работу и, возможно, внести корректировки в свой стиль общения с клиентами. Это отличный опыт для установления взаимопонимания, поскольку он устраняет разрыв между тем, что делал консультант во время разговора, и тем, что чувствовал по этому поводу клиент.
- Остерегайтесь неуместных шуток. Каждый должен быть осторожен с юмором. Иногда существует слишком высокий риск того, что шутливый комментарий будет неправильно понят — точно так же, как сарказм в электронных письмах.
- Сделайте глубокий вдох после трудного звонка. Если консультант перенесет стресс от общения с разгневанным клиентом на следующий звонок, это может мгновенно испортить взаимопонимание. Глубокое дыхание оказывает терапевтическое воздействие, поэтому, возможно, научите консультантов пробовать это, если они чувствуют, что это необходимо, чтобы помочь уменьшить реакцию на стресс. Следует научить оставлять последний звонок позади и каждый раз начинать заново.
Надеемся, эти советы помогут вам построить доверительные отношения с клиентами вашего колл-центра. Не забывайте, что доверие клиентов — это основа успешного бизнеса, и уделяя этому внимание, вы создаете благоприятное окружение для роста и процветания вашей компании.
