Важность измерения эффективности колл-центра и ее влияние на бизнес
Итак, почему измерение эффективности колл-центра так важно?
Во-первых, это позволяет оценить качество обслуживания, которое вы предоставляете своим клиентам. Клиенты — это жизненно важный актив для любого бизнеса, и их удовлетворенность уровнем обслуживания может повлиять на лояльность и повторные покупки. Измерение эффективности колл-центра помогает понять, насколько успешно вы удовлетворяете потребности и ожидания клиентов.
Во-вторых, измерение эффективности колл-центра позволяет выявить слабые места и проблемные области в его работе. Оно помогает идентифицировать узкие места в процессах обслуживания клиентов, длительные временные интервалы ожидания или недостаточное качество коммуникации. Результаты измерений могут стать отправной точкой для принятия мер по улучшению работы колл-центра и повышению его эффективности.
В третьих, измерение эффективности колл-центра помогает принимать умные решения для бизнеса. Эти показатели дают нам ясную информацию о том, как хорошо работает колл-центр. Благодаря этим данным, мы можем принимать решения, основанные на фактах, а не на предположениях. Это помогает использовать наши ресурсы наиболее эффективно и достигать успеха в бизнесе.
Итак, измерение эффективности колл-центра — это неотъемлемый инструмент для понимания, контроля и улучшения работы вашей организации. Оно позволяет определить качество обслуживания клиентов, выявить слабые места и принять обоснованные решения для достижения успеха вашего бизнеса.
Основные показатели эффективности и методы их расчета для определения продуктивности колл-центра
Для того чтобы измерить и оценить эффективность работы колл-центра и его вклад в успех бизнеса, необходимо использовать определенные показатели. Рассмотрим 12 основных показателей работы call-центра и методы их расчета:
Уровень обслуживания (Service Level, SL): Этот показатель отражает процент клиентов, получивших ответ или обслуживание в определенный временной интервал. Например, SL 80/20 означает, что 80% звонков должны быть обработаны в течение 20 секунд. Метод расчета: сравнение количества обработанных звонков в заданный интервал времени с общим количеством звонков и умножение на 100%.
- За час поступило 100 звонков, а 80 из них приняты в течение 20 секунд, то уровень обслуживания составит 80%.
Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA): Этот показатель измеряет среднее время, за которое операторы отвечают на входящие звонки. Метод расчета: сумма времени ответа на все звонки, деленная на общее количество звонков.
- За час операторы ответили на 120 звонков, и общее время ответов составило 240 секунд, то средняя скорость ответа будет 2 секунды.
Разрешение по первому обращению (First Call Resolution, FCR): Этот показатель отражает процент звонков, которые успешно решены без необходимости перенаправления или обратной связи. Метод расчета: количество звонков, разрешенных по первому обращению, деленное на общее количество звонков и умноженное на 100%.
- За день было 150 звонков, а 120 из них были успешно разрешены без перенаправления, то показатель разрешения по первому обращению составит 80%.
Среднее время обработки (Average Handling Time, AHT): Этот показатель определяет среднее время, затраченное операторами на обработку каждого звонка. Метод расчета: сумма времени обработки всех звонков, деленная на общее количество звонков.
- За день операторы потратили в общей сложности 4000 секунд на обработку 200 звонков, то среднее время обработки составит 20 секунд.
Длительность звонка (Average Call Duration, ACD): Этот показатель позволяет измерить среднюю продолжительность каждого звонка. Метод расчета: сумма длительности всех звонков, деленная на общее количество звонков.
- За час операторы провели в общей сложности 200 минут на обработку 100 звонков, то средняя длительность звонка составит 2 минуты.
Время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW): Этот показатель отражает время выполнения действий после окончания звонка. Например, оператор заполняет анкету, отправляет письма или обновляет базу данных. Метод расчета: сумма времени поствызывной обработки всех звонков, деленная на общее количество звонков.
- За день операторы затратили в общей сложности 1800 секунд на поствызывную обработку 120 звонков, то среднее время поствызывной обработки составит 15 секунд.
Показатель потерянных звонков (Abandonment Rate): Этот показатель отражает процент звонков, которые не были обработаны или приняты из-за отсутствия свободных операторов или других причин. Метод расчета: количество потерянных звонков, деленное на общее количество звонков и умноженное на 100%.
- За неделю было 500 звонков, а 50 из них были потеряны, то показатель потерянных звонков составит 10%.
Индекс потребительской лояльности (Customer Loyalty Index, CLI): Этот показатель позволяет измерить уровень лояльности клиентов к колл-центру и предоставляемым услугам операторов. Методы расчета могут включать опросы клиентов или анализ отзывов.
- Если по результатам опроса клиентов 80% выразили высокую лояльность к колл-центру, то индекс потребительской лояльности составит 80%.
Клиентская удовлетворенность (Customer Satisfaction, CSAT): Этот показатель позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов услугами колл-центра. Методы расчета включают опросы, оценки и обратную связь от клиентов.
- Если результаты опроса показали, что 90% клиентов полностью или частично довольны работой колл-центра, то уровень клиентской удовлетворенности составит 90%.
Индекс контроля качества (Quality Assurance Index, QAI): Этот показатель позволяет оценить качество работы операторов колл-центра и соответствие их работы установленным стандартам. Методы расчета включают мониторинг разговоров, анализ обратной связи и оценки качества.
- Если индекс контроля качества колл-центра составляет 80%, то это означает, что 80% работы операторов соответствует установленным стандартам качества.
Соблюдение графика (Schedule Adherence, SA): Этот показатель отражает процент времени, в течение которого операторы работают в соответствии с установленным графиком. Метод расчета: время, в течение которого операторы работали в установленное время, деленное на общее рабочее время и умноженное на 100%.
- Если операторы соблюдали график работы в течение 90% рабочего времени, то показатель соблюдения графика составит 90%.
Коэффициент максимальной загрузки (Maximum Occupancy Rate, MOR): Этот показатель отражает процент времени, в течение которого операторы работали с максимальной загрузкой, без простоев или перерывов. Метод расчета: время, в течение которого операторы работали с максимальной загрузкой, деленное на общее рабочее время и умноженное на 100%.
- Если операторы работали с максимальной загрузкой в течение 70% рабочего времени, то коэффициент максимальной загрузки составит 70%.
Использование основных показателей и методов их расчета помогает колл-центрам оценить свою продуктивность и качество обслуживания клиентов. Регулярный мониторинг этих показателей позволит оптимизировать работу колл-центра и достичь лучших результатов.
Про показатели эффективности работы колл-центра и KPI есть отдельная статья на блоге.
Определение слабых мест и в работе колл-центра на основе расчетов показателей эффективности
Определение слабых в работе колл-центра является важной задачей для повышения эффективности его работы. Для этого существуют основные показатели, которые помогают измерить различные аспекты работы колл-центра и выявить проблемные зоны.
Время ожидания ответа: Этот показатель позволяет измерить, сколько времени клиенты проводят в ожидании ответа от оператора. Если время ожидания слишком большое, это может указывать на нехватку операторов или неэффективную расстановку ресурсов.
- Клиент звонит в колл-центр с вопросом о своем счете. Если он вынужден ждать ответа более 20 минут, он может испытывать раздражение и даже решить обратиться к другому поставщику услуг. Чтобы решить эту проблему, колл-центр может нанять дополнительных операторов или перераспределить рабочее время менеджеров, чтобы сократить время ожидания клиентов.
Время разговора: Этот показатель позволяет измерить среднюю длительность разговора с клиентом. Если время разговора слишком длинное, это может указывать на неэффективность операторов в решении проблем клиентов.
- Клиент звонит в колл-центр для получения информации о своем заказе. Если оператор тратит слишком много времени на разговор, задавая избыточные вопросы или неэффективно ища необходимую информацию, это может вызвать раздражение у клиента. В этом случае колл-центр может провести дополнительное обучение операторов и предоставить им более эффективные инструменты для поиска информации, чтобы сократить время разговора и повысить уровень обслуживания.
Уровень обслуживания: Этот показатель измеряет процент звонков, которые были обработаны оператором в течение определенного времени. Если уровень обслуживания низкий, это может указывать на нехватку ресурсов или неэффективное распределение нагрузки между операторами.
- Колл-центр получает больше звонков, чем может обработать за определенный период. В результате клиенты испытывают длительные задержки и могут не получить ответа вовсе. Чтобы решить эту проблему, колл-центр может увеличить количество операторов или использовать технологии автоматической маршрутизации звонков для более эффективного распределения нагрузки.
Количество пропущенных звонков: Этот показатель измеряет число звонков, которые были пропущены и не обработаны операторами. Если количество пропущенных звонков высокое, это может указывать на неэффективную организацию рабочего времени операторов или недостаточное количество сотрудников.
- Если колл-центр не успевает ответить на все входящие звонки, клиенты могут чувствовать себя недооцененными и обратиться к конкурентам. Чтобы решить эту проблему, колл-центр может пересмотреть график работы операторов, увеличить количество сотрудников или использовать систему автоответчика для предоставления базовой информации клиентам.
Количество повторных звонков: Этот показатель измеряет число звонков от одного клиента, которые требуются для решения его проблемы. Если количество повторных звонков высокое, это может указывать на неудовлетворительное качество обслуживания или неэффективность операторов в решении проблем клиентов.
- Клиент обращается с вопросом о возврате товара, но после первого звонка его проблема не решается полностью. Клиент вынужден сделать дополнительные звонки для получения нужной информации или решения проблемы. Чтобы снизить количество повторных звонков, колл-центр может провести обучение операторов для повышения качества обслуживания и обеспечить доступ к истории предыдущих обращений клиента, чтобы операторы имели всю необходимую информацию для решения проблемы с первого раза.
Таким образом, путем анализа основных показателей эффективности колл-центра можно определить слабые места в его работе. Важно помнить, что анализ показателей работы колл-центра должен проводиться регулярно и внимательно, чтобы выявить новые проблемы и применить соответствующие решения. Это позволит колл-центру быть гибким и адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, обеспечивая высокое качество обслуживания в долгосрочной перспективе.
Про инструменты руководителя колл-центра и систему WFM есть отдельные статьи на блоге.
