Что такое FCR: Методология измерения First Call Resolution

В сфере колл-центров обслуживание клиентов играет ключевую роль в достижении успеха. Один из важных показателей качества обслуживания – это First Call Resolution (FCR), метрика, которая позволяет оценить способность колл-центра решать вопросы клиентов с первого звонка. В данной статье мы рассмотрим методологию измерения FCR и ее значение для колл-центров.

Методологии измерения FCR и ее применение

Понятие First Call Resolution — это процент обращений клиентов, в которых их вопросы или проблемы решаются полностью и правильно с первого звонка. Цель FCR заключается в том, чтобы минимизировать повторные обращения клиентов.

FCR является важным показателем эффективности колл-центра, так как он отражает качество обслуживания и способность операторов решать проблемы клиентов быстро и эффективно. Чем выше уровень FCR, тем более довольны клиенты и их лояльность к компании повышается.

Ниже приведены рекомендации, которые помогут повысить эффективность и качество обработки обращений клиентов, а также оптимизировать показатель FCR.

• Определение типов обращений, требующих оценки FCR: Для начала, необходимо провести анализ и определить те типы обращений, которые имеют наибольшую значимость для клиентов и требуют высокой степени решения в рамках одного контакта. 

В контакт-центре одного интернет-провайдера были выделены следующие типы обращений: техническая поддержка, вопросы по оплате, запросы на изменение услуг и жалобы.

• Определение оптимального показателя FCR для каждого типа обращения: Для каждого типа обращения следует установить оптимальный показатель FCR, который соответствует наилучшей практике и ожиданиям клиентов. 

Для технической поддержки оптимальным может считаться показатель FCR в 80%, в то время как для вопросов по оплате — 90%.

• Определение процента обращений по разным типам: Проведите анализ данных и определите процентное соотношение обращений, относящихся к каждому типу. 

Выясните, что 30% всех обращений относятся к технической поддержке, 20% — к вопросам по оплате и т.д.

• Оценка потенциального эффекта от снижения FCR: При анализе FCR нужно оценить, какие преимущества могут быть достигнуты при снижении этого показателя. Это приведет к уменьшению количества обращений и более оперативной обработке запросов. Также это положительно повлияет на качество обслуживания и лояльность клиентов. 

Если уровень FCR снизится с 70% до 60%, это может привести к уменьшению обращений на 15% и увеличению уровня лояльности клиентов на 20%.

• Доступ операторов к истории обращений клиентов: Важным аспектом эффективного управления FCR является доступ операторов к полной истории обращений клиента независимо от канала коммуникации. 

Если клиент ранее обращался через чат-бота, а сейчас звонит, оператор должен иметь возможность ознакомиться с предыдущими обращениями, чтобы предоставить более качественный и своевременный ответ.

• Исследование причин низких показателей FCR: В случае низких показателей FCR следует провести анализ и выявить причины такой ситуации. Часто низкий показатель FCR говорит о нерациональной организации бизнес-процесса или неправильной автоматизации. 

Создание заявки, которая не может быть решена в рамках одного контакта из-за длительных временных рамок. Попытайтесь изменить процесс таким образом, чтобы возможно было обработать вопрос клиента за одно обращение.

• Сообщение клиенту точного времени получения результата: Чтобы клиенты остались довольны и им не нужно было обращаться повторно, важно давать им точную информацию о времени, за которое они получат результаты. Также необходимо предоставить им информацию о способе связи. 

Можно сообщить клиенту, что его вопрос будет решен в течение 24 часов и предложить отправить уведомление об ответе на его электронную почту.

Внедрение данных рекомендаций в работу контакт-центра поможет повысить эффективность обработки обращений клиентов, улучшить показатель FCR и повысить уровень лояльности клиентов, что, в свою очередь, скажется на успехе компании.

Польза от использования FCR 

Измерение FCR и работа над его улучшением имеют ряд преимуществ для контакт-центров:

1. Улучшение опыта клиентов: Благодаря высокому уровню FCR, клиенты получают быстрое и качественное решение своих проблем, что приводит к повышению их лояльности.
2. Сокращение повторных обращений: Благодаря решению проблем с первого звонка, контакт-центр сокращает количество повторных обращений клиентов, что позволяет оптимизировать ресурсы и снизить затраты на обслуживание.
3. Улучшение репутации: Высокий уровень FCR говорит о качественной работе контакт-центра, что способствует укреплению репутации компании и привлечению новых клиентов.

Использование FCR является важным для контакт-центров, которые стремятся обеспечить высокий уровень поддержки клиентов, оптимизировать процессы и укрепить свою репутацию на рынке.

Рекомендации по улучшению FCR 

Если ваш контакт-центр стремится повысить свой уровень FCR, вот несколько рекомендаций:

1. Обеспечьте обучение операторов: Предоставьте своим сотрудникам необходимые навыки и знания для эффективного решения проблем клиентов.
2. Оптимизируйте рабочие процессы: Анализируйте текущие процессы работы и идентифицируйте возможности для сокращения времени ожидания и улучшения качества обслуживания.
3. Используйте технологические решения: Рассмотрите внедрение CRM-системы или других инструментов, которые помогут улучшить обработку обращений и предоставить операторам необходимую информацию для решения проблем клиентов.

FCR является важным показателем качества обслуживания в контакт-центрах. Его измерение и работа над повышением FCR позволяют контакт-центрам улучшить опыт клиентов, снизить затраты и решить вопрос клиента уже при первом обращении.

Про оценку эффективности работы контактного центра, wfm систему и kpi колл-центра читайте на нашем блоге.

Методы расчета FCR 

Существует несколько подходов к расчету FCR, и каждый контакт-центр может выбрать подходящий для своих потребностей. Один из распространенных методов — это подсчет процента обращений, в которых вопросы клиентов решаются без необходимости повторных обращений в определенный период времени.

Пример: Предположим, за неделю в колл-центре поступило 100 обращений. Из них 80 были успешно разрешены без дополнительных обращений. Тогда FCR составляет 80%.

Измерение и анализ FCR играют важную роль в повышении качества обслуживания клиентов в контакт-центрах. Высокий уровень FCR свидетельствует о том, что операторы способны эффективно и правильно решать проблемы клиентов уже на первом этапе обращения.

Пример: Если контакт-центр достигает высокого уровня FCR, например 90%, это означает, что большинство клиентов получают полное и правильное решение своих вопросов без необходимости повторных звонков или обращений. Это создает положительный опыт обслуживания и повышает лояльность клиентов.

Сложности расчета First Call Resolution

Несмотря на его значимость FCR, при расчете можно столкнуться с несколькими сложностями, которые мы сейчас рассмотрим:

1. Определение FCR: Как определить успешное разрешение проблемы клиента с первого раза? Ведь множество факторов может повлиять на восприятие клиента и он может вернуться позже с тем же вопросом. Исключить такие ситуации из расчета FCR может быть вызовом.
2. Отслеживание проблемы: Чтобы рассчитать FCR, необходимо отслеживать каждый входящий запрос и установить, была ли проблема клиента полностью решена. Однако, в случае большого объема звонков или обращений это может быть трудно. Как обеспечить точность отслеживания во всех случаях? Одним из решений может быть использование современных CRM-систем, которые помогают автоматизировать процесс отслеживания и обеспечить точные данные для расчета FCR.
3. Сложности в оценке лояльности клиента: Оценка лояльности может быть субъективной и зависеть от предпочтений каждого клиента. Как узнать, решена ли проблема с точки зрения клиента? Единственный способ — это спросить его. Способов может быть несколько: автоматический опрос через IVR, исходящий звонок или с помощью бота в чате. 

Пример: Представьте, что вы являетесь клиентом и обратились в службу поддержки своего интернет-провайдера, так как у вас возникли проблемы с подключением. Вам помогли решить проблему еще во время звонка, вы были бы довольны, и это считалось бы успешным FCR. Однако, если ваша проблема возникла снова через несколько дней, это может означать, что FCR не был достигнут, хотя изначально так казалось.

Хотя расчет FCR может сталкиваться с несколькими сложностями, важно понимать, что он является ключевым индикатором эффективности службы поддержки. Для улучшения FCR необходимо уделить внимание определению успешного разрешения проблемы, точному отслеживанию и оценке лояльности клиента. Использование современных инструментов поможет упростить процесс и повысить качество обслуживания. Только таким образом организации смогут укрепить свою репутацию и доверие клиентов в долгосрочной перспективе.