Все мы когда-то звонили в колл-центр и понимаем, насколько важно, чтобы общение с оператором было профессиональным и доброжелательным. Однако, далеко не все операторы умеют общаться с клиентами на высоком уровне. Так как же контролировать работу операторов Call-центра и улучшить качество обслуживания? В статье мы расскажем о специальных методах, которые помогут вам в этом деле.
Что такое оценка звонков операторов и для чего она нужна?
Вы когда-нибудь задумывались, как проверить, насколько хорошо оператор в контакт-центре выполняет свою работу? Один из способов — это оценка звонков. Это процесс анализа и оценки качества обслуживания клиентов, который проводят специалисты контакт-центров.
Что же происходит во время оценки звонков? Специалисты слушают записи телефонных разговоров между операторами и клиентами и дают оценку качества работы операторов по различным критериям. Они обращают внимание на то, насколько оператор был вежлив и дружелюбен, насколько точно он понимал проблему клиента и как быстро решал ее.
Зачем это нужно? В первую очередь, оценка звонков помогает выявлять проблемы в работе операторов и улучшить качество обслуживания клиентов. Как только специалисты выявляют недостатки в общении с клиентами, они проводят дополнительные тренинги с операторами для повышения их квалификации.
Кроме того, оценка звонков помогает выявлять успешные стратегии и методы работы операторов, которые можно использовать для обучения новых сотрудников. Таким образом, это очень важный процесс, который позволяет контакт-центрам не только повысить качество обслуживания клиентов, а также развиваться и совершенствоваться.
Так что не бойтесь общаться с операторами — они регулярно проходят оценку звонков и совершенствуют свои навыки, чтобы обеспечить максимально качественное обслуживание клиентов.
Какие инструменты Оки-Токи помогают в оценке звонков операторов?
Контактный центр является важным каналом связи между бизнесом и его клиентами. Как правило, работа операторов в контактном центре влияет на имидж бренда и уровень удовлетворенности клиентов. Однако, достижение высоких показателей работы операторов не всегда возможно. В этом случае, можно воспользоваться некоторыми инструментами Оки — Токи, которые помогут контролировать работу операторов.
Оценка диалогов
Оценка диалогов — это одна из ключевых функций сервиса Оки-Токи для контроля качества колл-центра. Эта функция позволяет оценить звонок на основе критериев, связанных с качеством диалога между оператором и клиентом.
Оценка диалогов помогает выявить проблемные моменты в общении операторов с клиентами, оценить их профессионализм и дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Стенограмма
Благодаря стенограммам можно быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание. А режим караоке позволяет сопоставлять текст аудиозаписи и подсвечивать его в процессе прослушивания. Также доступен экспорт записей разговоров в файл и на Google Drive.
Речевая аналитика
Речевая аналитика — важный инструмент для контроля качества операторов. Она автоматически добавляет метки в стенограммы, указывая на проблемы, на которые должны обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. С помощью этой функции можно отслеживать перебивания оператором клиента, паузы в диалоге и использование обсценных слов.
Подробнее про речевую аналитику звонков и инструменты оператора колл-центра можно почитать в отдельной статье.
Важно отметить, что Оки-Токи предоставляет лучшую стоимость на рынке, что делает его привлекательным выбором для компаний, которые стремятся улучшить качество обслуживания и оптимизировать свои процессы.
Что такое KPI для оператора call центра?
KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности работы операторов в колл-центре. Они помогают определить, насколько успешно операторы справляются со своими задачами и достигают поставленных целей.
Основными KPI для операторов call центра являются: время ответа на звонок, время ожидания в очереди, длительность разговора и количество обработанных звонков за определенный период времени. Удовлетворенность клиентов и число повторных обращений также могут быть использованы в качестве показателей KPI.
Использование KPI позволяет операторам следить за своими показателями и улучшать свою работу, чтобы достигать поставленных целей и повышать качество обслуживания клиентов.
Не стоит забывать, что KPI — это не единственный показатель эффективности для анализа работы работы операторов в колл-центре. Важно учитывать общие цели бизнеса и ожидания клиентов. Кроме того, операторы должны стремиться к предоставлению высококачественного обслуживания, прислушиваясь к потребностям клиентов.
Какие основные KPI колл-центра?
- Среднее время ответа (Average Speed of Answer, ASA). Этот показатель отражает среднее время, которое занимает ответ оператора на звонок клиента. ASA является важным показателем, поскольку долгое время ожидания может негативно сказаться на удовлетворенности клиента.
- Время обработки звонка (Average Handle Time, AHT). AHT отражает среднее время, затраченное операторами на обработку звонка клиента, включая время разговора и ожидания. Этот показатель помогает оценить производительность оператора и определить, нужно ли ему дополнительное обучение.
- Уровень обслуживания (Service Level, SL). SL определяет процент звонков, на которые операторы должны ответить в течение определенного времени (например, в течение 20 секунд). Этот показатель помогает гарантировать быстрый ответ клиентам.
- Количество обращений (Call Volume). Количество обращений отражает количество звонков, поступающих в колл-центр. Этот показатель помогает оценить нагрузку на операторов и определить, нужно ли нанять дополнительных сотрудников.
- Конверсия (Conversion Rate). Конверсия отражает процент звонков, которые приводят к желаемому результату (например, продаже продукта или решению проблемы клиента). Эта метрика отслеживает эффективность работы операторов и определить, нужно ли внести изменения в процесс обслуживания клиентов.
Конечно, существует множество других KPI, которые можно использовать в колл-центре. Но понимание основных показателей поможет определить, на что следует обратить внимание в первую очередь. Поэтому, регулярная оценка звонков операторов, анализ результатов и внедрение улучшений значительно повысит качество диалогов с клиентами и эффективность работы колл-центра в целом.
