Чтобы успешно справляться с работой в колл-центре, операторам нужны особые умения: они должны выдерживать большой поток недовольных клиентов, должны уметь как жестко следовать сценариям, так и выдавать клиентам информацию, которой нет в скриптах, они должны быть терпеливы, внимательны, уметь адаптироваться — то есть обладать всем тем, что называется развитыми коммуникативными навыками, включая умение слушать.
Это именно те качества, которые делают оператора более успешным, и классифицируются они как «личные качества» (soft skills). При этом их вряд ли можно выявить, глядя в резюме, да и на стандартном собеседовании, эти качества бывает трудно разглядеть и оценить.
Конечно, важно проверять соответствие резюме соискателей реальности, оценивать профессиональные умения, уровень компьютерной грамотности, скорость набора текста — то, что требуется для работы. Однако скорость набора текста не даст вам достоверного прогноза о том, как долго кандидат продержится на должности оператора.
Итак, есть ли какие-то способы оценить личные качества соискателя?
Можно ли измерить личные качества?
До недавнего времени методы, используемые для оценки личных качеств, были субъективными и бессистемными. По мере того как работодатели начинают осознавать, что эти т.н. «микросоциальные» навыки важны для достижения успеха их сотрудниками, появляются более формализованные методы.
Существуют специально разработанные тесты для выявления и оценки личных качеств кандидатов и сотрудников, но все они предполагают самоотчет тестируемых, и это делает их не вполне надежными. И хотя эти тесты показывают наличие связи между результатами тестов и эффективностью работы, но в этом отношении еще предстоит проделать довольно большую работу. В любом случае, хороших тестов, разработанных специально для колл-центров, пока нет, и менеджерам остается изобретать собственные «мерила» софтскиллов.
Разработку методик оценки личных качеств следует начинать с их уточнения. Чем лучше вы сформулируете качество или навык, нужный для работы в вашем колл-центре, тем вероятнее будете выявлять и оценивать именно то, что требуется в вашей работе.
Например, многие считают необходимым для оператора хороший «навык общения». Но что означает «навык общения» для вас? Предполагает ли его наличие у соискателя способность четко выражать свои мысли в ходе напряженного спора, или же его наличие предполагает, что кандидат сможет продать клиенту дополнительную услугу? Обе способности являются проявлениями «навыка общения», но требуют при этом разных методов выявления соискателей, лучше отвечающих вашим критериям.
После того, как вы сформировали список необходимых навыков и качеств, вам потребуется определить полезность каждого из них. Для этого поставьте вопрос таким образом: «если у нас будет больше сотрудников, умеющих Х, станет наш колл-центр более продуктивным?». Найдя все «иксы», для которых ответ будет положительным, вы определите, что нужно оценивать при отборе соискателей.
Это упражнение позволит вам выявить несколько качеств или навыков, ключевых для успешной работы в вашем колл-центре. И наконец вы обнаружите и конкретные действия, которые можно отслеживать. Как например, «если бы у меня было больше сотрудников, способных удержать 50% проблемных клиентов» — это уже что-то, что можно измерять.
Таким образом, определение и оценка действительно необходимых качеств для вашего КЦ — первый шаг, который нужно сделать для найма и сохранения в штате лучших сотрудников.
А что там в резюме?
Соискатели часто прямо указывают в своих резюме наряду с профессиональными и свои личные качества. Они пишут, например, что «легко адаптируются» или «имеют отличные коммуникативные навыки». Перечисляют их в специальном разделе или упоминают при описании своей предыдущей работы.
Поиск описания софтскиллов в резюме, покажет вам, что упоминающие их соискатели, по крайней мере, осознают необходимость хорошего взаимодействия между людьми. Но этого недостаточно.
Во-первых, нужно помнить, что люди недостаточно честны при составлении своих резюме. В одном исследовании было показано, что 54% соискателей недоговаривают либо откровенно лгут в своих резюме.
Во-вторых, люди очень плохо справляются с оценкой собственных навыков. Бывает, что людей, которые думают, что обладают превосходным навыками общения, с трудом понимают другие.
В-третьих, кандидаты часто пишут о личных качествах, когда мало профессиональных навыков. Это значит, что если в резюме уделено много внимания личным качествам, за этим может скрываться отсутствие востребованных умений у соискателя.
В-четвертых, подумайте, возможно, вы сможете сделать какие-то выводы о личных качествах соискателя на основании его поведения. Например, согласно другому исследованию, соискатели, использующие Chrome или Firefox, как правило, дольше работают в колл-центрах. Возможно, это связано с тем, что эти браузеры нужно самостоятельно устанавливать, в отличие от Internet Explorer, который входит в стандартную комплектацию ОС Windows. И это означает, что человек, вероятно, проявляет инициативу в повседневной жизни, которую он может проявлять и при работе в вашей компании.
Наконец, некоторые кандидаты, имея отличные личные качества, могут не знать, что их следует указывать в резюме. Таким образом, изучая только резюме, вы можете упускать отличных сотрудников.
Собеседуем по софтскиллам
Поскольку по резюме трудно что-то понять о личных качествах соискателя, нужно сделать это в ходе собеседования.
И первый способ — использовать вопросы, требующие развернутых ответов, которые позволят кандидату проявить нужные вам качества. Например, вы можете задать следующие вопросы:
- Расскажите об одном из случаев, когда между вами и вашим коллегой возникало недопонимание. Как вы справились с этой ситуацией? (Коммуникабельность)
- Случались ли у вас ситуации, когда вам нужно было научиться чему-то новому? Как вы это делали? (Адаптируемость)
- Бывали ли у вас когда-либо ранее проблемы в работе? Расскажите, как вы решали их? (Инициативность)
- Приведите пример ситуации, когда между вами и кем-то из ваших коллег возник конфликт. Как вы решили эту ситуацию? (Работа в команде, разрешение конфликтов)
- Вы когда-нибудь отставали от рабочего графика? Как вы наверстывали упущенное время? (Ответственность, тайм-менеджмент)
- Вы когда-нибудь замечали, что ваш коллега делает что-то неправильно? Как вы вели себя при этом? (Честность, принципиальность)
То, как соискатель ответит на ваши вопросы, даст вам хорошее представление, о том как он пользуется теми «микронавыками», наличия которых вы ожидаете.
Второй способ: вы можете попросить соискателей ранжировать их личные качества по степени их развития. Хотя большинство соискателей знает, что рассказать о своих сильных сторонах, если попросить их составить рейтинг навыков от наиболее развитых к наименее, это покажет вам, что они на самом деле думают о себе.
И третий способ: вы можете так составить тест на профпригодность, чтобы он также работал и тестом личных качеств.
Спасение в рекомендациях
Вдобавок к информации, которую предоставляет соискатель, следует также проверять его рекомендации. Когда будете делать это, попробуйте разведать и о его личных качествах.
Учтите, что когда вопросы о качествах человека предполагают ответы «да» или «нет», рекомендатели склонны давать положительную оценку своим бывшим работникам из различных опасений. Поэтому следует задавать такие вопросы, которые позволят вам узнать подробности.
Вместо того чтобы спрашивать человека, дающего рекомендацию, хорошо ли соискатель умеет общаться, попросите описать его манеру общения. Спросите о каком-нибудь конкретном случае, например, о стрессовой ситуации, с которой соискателю довелось столкнуться.
Дополнительно можно задать вопросы и об отрицательных качествах соискателя. Так же, как вы можете спросить соискателя о его слабых сторонах, вы можете спросить и его рекомендателя, какие качества соискателю следует развить или усовершенствовать.
Личные качества в работе
Вы сможете обучить своих сотрудников специфическим профессиональным умениям, если у них развит навык обучения. Следовательно, иногда важнее понять, какими личными качествами обладает соискатель, нежели выяснить, с какой скоростью он может набирать текст на клавиатуре или насколько хорошо он знаком со специальным программным обеспечением.
Когда вы нанимаете операторов с учетом их личных качеств, вы создаете более надежный и стабильный рабочий коллектив в своем колл-центре.
Перевод: Оки-Токи, источник: callcentrehelper
