Мы, команда Оки-Токи, разрабатываем и поддерживаем облачный колл-центр, от которого клиенты ожидают стабильности, а от техподдержки оперативности. В связи с этим, нас часто спрашивают: «Как у вас обстоят дела с SLA?» Этот вопрос обычно возникает у представителей среднего и крупного бизнеса, но иногда бывают и исключения. В данной статье мы отвечаем на пять наиболее частых вопросов о нашем SLA (Соглашении об уровне сервиса).
Что такое показатель SLA и для чего нужен?
Показатель SLA, расшифровывается как «Service Level Agreement», что означает договор о качестве услуг. Проще говоря, это форма договоренности между вами и компанией, предоставляющей услуги, о том, как эти услуги будут работать.
SLA — это ключевой элемент успешного сотрудничества. Он помогает установить правила и стандарты, которым провайдер услуг будет следовать. Ведь для бизнеса важно иметь обещание, что сбои будут допустимо редки и знать когда, как и куда нужно обращаться за техподдержкой.
Примеры условий, которые могут входить в SLA (Соглашение об уровне обслуживания) для различных сервисов.
Эти примеры являются общими и могут быть адаптированы и дополнены в зависимости от специфики сервиса и потребностей клиента:
- Доступность сервиса: “Гарантируется доступность сервиса для пользователей в течение 99% времени каждого месяца. В случае недоступности сервиса более 1 часа предоставляется компенсация в виде дополнительного времени использования.”
- Отклик и реакция на запросы: “Запросы пользователей рассматриваются и получают ответ в течение 24 часов. Критические запросы, связанные с проблемами функциональности сервиса, обрабатываются в течение 2 часов.”
- Уровень производительности: “Заявленная производительность сервиса должна быть не ниже установленного значения (например, скорость загрузки страницы не должна превышать 3 секунды). При снижении производительности ниже установленных показателей проводится анализ и предпринимаются меры для восстановления нормального функционирования.”
- Резервное копирование и восстановление данных: “Ежедневное резервное копирование данных выполняется и хранится в течение 30 дней. Восстановление данных осуществляется в течение 4 часов после запроса пользователя.”
- Информационная безопасность: “Применяются меры защиты данных, включая шифрование информации, многофакторную аутентификацию и регулярное обновление системы безопасности. Уведомление о любом нарушении безопасности предоставляется пользователям в течение 24 часов после обнаружения.
Пример условий, которые входят в SLA Оки-Токи:
“Оки-Токи гарантирует стабильную работу 24/7 и постоянное улучшение с добавлением новых функций и обновлений. Внесение изменений может временно вызывать нестабильность.”
“Влияние внешних факторов, таких как электроснабжение, серверное оборудование, каналы связи, вредоносное ПО и информационные атаки, может повлиять на работу Оки-Токи.”
“Сложности в использовании Оки-Токи могут возникнуть из-за проблем на стороне пользователя, таких как неподходящий браузер, нестабильный интернет-канал или неправильные настройки сетевого оборудования.”
“В документе «Соглашение» описаны ответственность команды Оки-Токи, виды предоставляемой помощи, гарантии работоспособности и процедуры обработки проблемных обращений пользователей.”
“Термин «Сервис» относится к программно-аппаратному комплексу Оки-Токи, предназначенному для автоматизации работы контакт-центров.”
“Тикетная система предоставляет, ответы, рекомендации по решению проблемы и уведомления об устранении проблемы, если она была на стороне сервиса.”
Примечание: Эти условия являются примером SLA для сервиса и могут быть дополнены или изменены в зависимости от конкретного контекста и требований пользователей и клиентов.
Зачем нужно SLA в бизнесе? Оно необходимо для обеспечения гарантии того, что вы получите полное соответствие своим ожиданиям и вложенным средствам. Ведь никому не нравится, когда что-то не работает, особенно когда речь идет о бизнесе. SLA дает вам спокойствие, зная, что провайдер услуг будет отвечать за свою работу и исправлять проблемы, если они возникнут.
Какие показатели включены в SLA?
Основные показатели sla в колл центре, которые определяют производительность, доступность и надежность услуг, а также почему они так важны для клиентов.
Рассмотрим основные показатели sla в колл центре, а также почему они так важны для клиентов:
- Производительность — это количественный показатель. Например:
минимальное кол-во занимаемых линий,
максимальная задержка в выборе оператора,
максимальная длительность генерации отчётов.
- Доступность — это показатель, который описывает насколько доступна услуга в определенные моменты времени. Например:
максимальное время ответа системы на запрос пользователя,
максимальное допустимое время простоя системы или сервиса,
доля (процент) времени, в течение которого сервис будет доступен для клиентов.
- Надежность — это показатель стабильности работы системы или сервиса. Например:
среднее время между простоями (MTBF — Mean Time Between Failures), указывающее на период стабильной работы системы,
среднее время восстановления после простоя (MTTR — Mean Time To Restore), определяющее время восстановления системы после сбоя,
предотвращение потери данных и обеспечение их безопасности.
Учитывая эти показатели, клиенты могут быть уверены, что облачный колл-центр и автоматический обзвон клиентов будут работать эффективно, надежно и доступно, что позволит им успешно вести свой бизнес и обслуживать своих клиентов.
Каковы обязательства поставщика услуг по SLA?
Обязательства поставщика перед клиентом в рамках SLA — это набор условий и гарантий, которые поставщик услуг предоставляет своим клиентам. Примеры обязательств, предлагаемых крупными компаниями в рамках SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Гарантия доступности облачных услуг в размере 99,99% в год.
Ограниченное время восстановления после сбоя, например, восстановление функциональности сервиса в течение 1 часа.
Гарантированное время ответа на критические запросы поддержки, например, ответ в течение 15 минут.
- Microsoft Azure:
Гарантированная доступность виртуальных машин и облачных сервисов в размере 99,95% в месяц.
Максимальное время восстановления после сбоя, например, восстановление сервисов в течение 2 часов.
Гарантированное время ответа на запросы поддержки, например, ответ в течение 1 часа.
- Google Cloud Platform (GCP):
Гарантия доступности облачных услуг в размере 99,95% в год.
Ограниченное время восстановления после сбоя, например, восстановление функциональности сервисов в течение 4 часов.
Гарантированное время ответа на запросы поддержки, например, ответ в течение 1 часа.
SLA также включает уровни поддержки, которые поставщик предоставляет клиентам, такие как техническая поддержка и оперативное реагирование на проблемы. Знание этих обязательств и уровней поддержки позволяет клиентам оценить надежность и качество предоставляемых услуг, а также быть уверенными в их выполнении.
Какие вопросы нужно задать поставщику перед подписанием SLA?
Перед подписанием SLA, стоит задать вопросы поставщику услуг. Эти вопросы помогут уточнить детали и ограничения SLA, а также процессы управления инцидентами и устранения сбоев. Вот некоторые из них:
- На какие услуги распространяется SLA?
- Какие сроки и гарантии предусмотрены в SLA? Уточните, есть ли конкретные сроки выполнения услуг и какие гарантии предоставляются, если сроки не соблюдаются.
- Какие ограничения применяются в рамках SLA? Узнайте о возможных ограничениях, таких как время работы услуг, масштабирование или количество запросов, чтобы понять, как они могут повлиять на вашу работу.
- Как управляются инциденты и устраняются сбои? Узнайте, как поставщик реагирует на проблемы и какие процессы управления инцидентами и устранения сбоев имеются. Это поможет вам понять, насколько быстро и эффективно проблемы будут решаться.
Задавая эти вопросы, вы получите более четкое представление о том, что включает SLA, как будет осуществляться предоставление услуг и какие меры предусмотрены для управления проблемами. Это поможет вам сделать осознанный выбор перед подписанием SLA и установить ясные ожидания для взаимодействия.
Как контролировать соблюдение SLA?
Контроль выполнения SLA очень важен, чтобы убедиться, что поставщик услуг выполняет свою работу согласно договору. Эта задача требует постоянного контроля и периодических инспекций. Вот как это можно сделать:
- Следите за соблюдением сроков, указанных в SLA. Если поставщик не выполняет свои обязательства вовремя, обсудите это с ним и выясните причины задержек. Особое внимание уделите пунктам SLA, связанным с временем реагирования и восстановления после сбоев.
- Проверяйте доступность и производительность предоставляемых услуг. Если вы заметили проблемы, немедленно сообщите поставщику, чтобы они могли принять меры по исправлению ситуации. (Используйте сервисы IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, чтобы автоматизировать эту задачу)
- Следите за обновлениями и изменениями, которые вносит поставщик услуг. Если есть изменения, обсудите их с поставщиком и уточните, как они могут повлиять на условия SLA.
- Убедитесь, что SLA включает механизмы пенальти и компенсаций в случае нарушения условий. Это поможет вам защитить свои интересы и получить возмещение за непредоставленные услуги.
Контроль выполнения SLA позволит вам быть в курсе ситуации и убедиться, что услуги, которые вы получаете, соответствуют договору. Используйте методы контроля, чтобы убедиться, что поставщик выполняет свои обязательства и предоставляет качественные услуги.
