Список задач автообзвона — это отчёт по обзвону для анализа обработанных и ожидающих обработку задач дайлера в колл-центре. Он создан, чтобы дать ответ на вопросы: «Как появилась эта задача», «Сколько звонков по ней совершено», «Когда была запланирована и обработана», «Какой имеет статус» и т.д.
Статья относится к продуктам: «Умные отчеты», «Автообзвон»
Возможности в OKI-TOKI
Начальный вид страницы представлен базовым списком полей фильтрации. После нажатия на кнопку «Показать все поля», появятся дополнительные настройки.
Основные настройки
- Укажите период поиска, отталкиваясь от даты добавления в автообзвон или запланированного времени обзвона.
- Фильтруйте по нужному автообзвону (номер может находиться в разных автообзвонах), статусу задачи или конкретному номеру телефона (можно указывать несколько через запятую с пробелом).
- Оки-Токи позволяет отобразить результат поиска в любом удобном формате — показать отчет внутри интерфейса, а также выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.
Дополнительные настройки
- Укажите период обработки задачи (по времени совершения звонков), используя параметр «Дата обработки»;
- Присоедините к отчету контакт (информация о контакте, полученная из CRM) или присоедините данные (дополнительная информация, которая была добавлена к задаче при загрузке через импорт или по API);
- Можно отфильтровать по ответственному (выбор оператора, прикрепленного к звонку, т.е. «липкость»);
- Выбрать источник добавления задачи: IP ATC, API, Оператор или Импорт;
- Указать результат последней попытки;
- Искать по номеру задачи или импорта (можно искать несколько значений, указав их через запятую).
После заполнения нужных полей происходит формирование отчета, в котором отображены задачи, телефоны, часовой пояс, способ создания задач и их текущий статус.
По каждой задаче в списке можно открыть подробную информацию с запланированным и обработанным временем задачи, количеством попыток и результатом звонка, а также перейти в журнал звонков.
Информация о создании задачи
В этом столбце фиксируется дата, автор и метод создания задачи.
Существует 4 метода:
- API — загрузка задач через API запрос;
- Анкета CRM — оператор во время звонка с клиентом отправляет номер на перезвон;
- Массовый импорт — ручной импорт задач в автообзвон через «Массовые операции»;
- Коллбэк — обработка утраченного входящего звонка (режим обзвона «Callback mode».
Информация о текущем статусе задачи
В последнем столбце отчета указан статус задачи, выделенный красным, желтым или синим цветом в зависимости от текущего состояния. Такой «светофор» визуально дифференцирует задачи по их результату и упрощает поиск нужной.
- В очереди — задача находится в очереди и ожидает обработки автообзвоном;
- Успех — задача успешно обработана автообзвоном;
- Неудача — задача была обработана, однако результат был неуспешным. Например: «линия занята», «нет ответа», «номер не найден» и т.д;
- Устарела — задача не была обработана за отведенное для нее время;
- Отмена задачи — задача была отмена. В правом столбце будет указан звонок, на основании которого и каким оператором задача была отменена.
Дополнительно
- Если нужен компактный отчёт по обзвону, то можно использовать рапорты, в которых есть возможность автоматизировать отправку на почту выжимки данных из работы автообзвона. Например:
- количество обработанных задач за месяц;
- процент дозвона с первой попытки;
- самую популярную причину неудачной попытки;
- количество звонков, пропущенных операторами;
- количество сброшенных звонков из-за отсутствия оператора на линии и т.д. Подробнее о рапортах читайте тут.
- Для сводного вывода данных с процентным соотношением (по количеству задач и статусам) используйте Сводный отчет по обзвону, который отображает количество задач с определенным статусом («Отмена», «Устарела», «Успех», «Неудача», «В очереди») за период и группирует их по попыткам прозвона или номерам импорта;
- Для создания и удаления задач можно использовать фильтры в автообзвоне. В нашем коротком YouTube-ролике вы узнаете, как фильтровать задачи внутри автодозвона.
Илона Чернякова
