В этой статье мы поговорим о некоторых проблемах, с которыми столкнётся руководитель контакт-центра и о возможных способах их решения. Начнем в произвольном порядке.
Проблема 1. Операторы слишком полагаются на сценарии и явно нуждаются в углублении своих знаний о продукте (или услуге)
Шаблонные ответы или скрипты позволяют операторам эффективно отвечать клиентам. Но также они тормозят обучение, поскольку операторам не нужно глубоко погружаться в особенности товара или услуги, чтобы делать свою работу: обрабатывать поступающие запросы в соответствии с нормативами. Плохо то, что качество и полнота помощи отдельному клиенту от этого снижаются.
У руководителя контакт-центра может возникнуть мысль о том, что возможно стоит избавиться от скриптов. Но проблема не в них. Проблема в обеспечении качества и в обучении. Как может помочь обеспечение качества (Quality assurance, QA)? Вот его определение.
Обеспечение качества для колл-центра заключается в создании стандарта выполнения работы и последующем контроле его соблюдения путем оценки, наставничества и обучения таким образом, чтобы работа постоянно выполнялась на уровне заданного стандарта или выше него.
Другими словами, QA — это ваш рецепт, в том случае, если вас не устраивает то, как операторы взаимодействуют с клиентами. Вкратце, QA процедура может
выглядеть следующим образом:
Осознание миссии компании и создание такого QA-процесса, который согласуется с ней и усиливает ее.
Определение всех необходимых моделей поведения в ходе общения с клиентами, помогающих в достижении вашей миссии.
Создание описательного документа, который позволит менеджерам, супервизорам и операторам четко понимать, что от них ожидается при каждом контакте с клиентами.
Регулярная оценка качества взаимодействия операторов с клиентами и тренировка операторов.
Согласование QA-процесса с руководством, внесение корректив до тех пор, пока не почувствуете, что он помогает в достижении поставленной цели.
Повторение всех этапов.
Рекомендация для руководителя контакт-центра: важно осознать, что если вы недовольны тем, как операторы взаимодействуют с клиентами, то решать эту проблему нужно через процесс QA. А если в компании уже действует система обеспечения качества, но вы все еще недовольны работой операторов, то пора ее пересмотреть с учетом миссии и целей компании.
Проблема 2. Мы загружены, но не уверены, пришло ли время нанять больше людей
Избыточность операторского состава в колл-центрах вряд ли когда-нибудь станет трендом. Чаще можно видеть, как руководство колл-центра жаждет нанять больше операторов, в то время как руководство финансового отдела приходит в ужас, глядя на бюджет. Подобная разобщенность возникает, когда мы принимаем решение о приеме на работу на основе эмоций, а не фактов.
Решение этой проблемы требует понимания принципов управления персоналом, и здесь есть ряд вопросов, на которые следует ответить, если вы хотите собрать аргументы в пользу найма большего количества операторов.
Оптимизирован ли график работы операторов в соответствии с графиком поступления запросов от клиентов?
Каким образом вы определяете и измеряете продуктивность операторов, и уверены ли вы, что ваши операторы работают продуктивно?
Не вызывают ли ошибки и сбои в работе программных продуктов чрезмерного увеличения количества обращений?
Способны ли ваши клиенты самостоятельно решать возникающие проблемы, используя предлагаемую базу знаний и другие ресурсы подобного рода, и как часто это происходит?
Уполномочены ли операторы самостоятельно решать возникающие вопросы или имеют место задержки из-за постоянной эскалации при решении клиентских проблем?
Проводится ли обучение и тренинг операторов для улучшения качества ответов и эффективности работы так, чтобы клиентам не приходилось обращаться по одной проблеме более одного раза?
Конечно, случается, что лучшим выходом будет нанять дополнительных сотрудников, но рациональный и эффективный подход к работе имеющихся поможет избежать расширения штата.
Рекомендация для руководителя контакт-центра: расширение штата — не единственное решение проблем, связанных с управлением персоналом. Сосредоточьте ваше внимание на оптимизации графика работы операторов, на их обучении и оснащении необходимым оборудованием, а также на расширении полномочий операторов и возможностей клиентов по самостоятельному решению как можно большего круга вопросов.
Проблема 3. Разработчики готовы к большему числу проектов, но не хватает вводных от контакт-центра
Стартапы, как любые компании, имеют ограниченные ресурсы для развития и им приходится сосредотачиваться на тех проектах, которые помогают компании расти и добиваться успеха. В то же время персонал колл-центра находится в постоянном контакте с клиентами, получая ту обратную связь, которая могла бы помочь проектному отделу правильно расставлять приоритеты в разработках.
Но часто случается, что колл-центр слишком поглощен работой с частными случаями и загружает разработчиков потоком ежедневных проблем, вместо того
чтобы остановиться и подумать над тем, какие решения могут иметь стратегическое значение для развития бизнеса. Конечно, в нашей работе всегда будут возникать сбои, требующие оперативного устранения, а также, клиенты, оказывающие большое влияние на приоритеты в работе компании, но это лишь часть факторов, которые следует учитывать.
Все команды работают над сбором данных о частых сбоях и запросах от клиентов на новые функции, наряду с запросами сотрудников на новые инструменты, которые помогут операторам работать эффективнее. Следующий шаг, который следует выполнить для правильной расстановки приоритетов — это определить наиболее значимые проблемы, связанные с собранными данными. Ниже представлены некоторые ключевые моменты, которые стоит учитывать:
Сколько обращений клиентов обрабатывают операторы из-за конкретной проблемы? Какой объем расходов влекут за собой эти обращения?
Насколько повысится эффективность операторов, если эту проблему решить? Улучшатся ли показатели времени обработки обращений и процента проблем, решенных с первого обращения?
Сколько клиентов уходит из-за этой проблемы? Сколько доходов мы недополучаем из-за этого оттока и сколько новых клиентов упускаем?
Насколько повысится степень удовлетворенности наших клиентов в случае решения этой проблемы?
Подобные показатели всегда предполагают некоторое приближение в оценке, но это лучше, чем ничего, и проектный отдел будет рад прислушаться к контакт-центру при расстановке приоритетов.
Рекомендация для руководителя контакт-центра: всегда имейте под рукой список инструментов и функций (с оценками, вроде приведенных в нашем списке выше) и будьте готовы показать, каким образом вложения в их разработку улучшит развитие бизнеса и качество обслуживания клиентов.
Проблема 4. Мы готовы добавить новые каналы поддержки клиентов, но стоит ли нам это делать?
Конкуренция, имеющая место в индустрии колл-центров, подталкивает нас к использованию омниканальной или мультиканальной стратегии для связи с клиентами, к стремлению быть везде, где есть наши клиенты. Но существует точка зрения, что клиенты предпочли бы вообще не контактировать с компаниями, если бы в этом не было особой необходимости. Поэтому, прежде чем добавлять новые каналы связи с клиентами, следует задуматься о следующих вещах:
Не вызвана ли необходимость использования новых каналов обслуживания клиентов низким качеством работы имеющихся каналов? Может оказаться, к примеру, что клиентам не потребуется телефонная линия поддержки, если время ожидания ответа в чате будет удовлетворительным. И наоборот.
Каким образом недостаток каких-то каналов общения с клиентами влияет на развитие бизнеса, отток клиентов и степень их удовлетворенности?
Готовы ли вы вкладываться в комплектование персоналом нового канала общения с клиентами? Что, если количество сообщений, поступающих, скажем, на электронную почту, не уменьшится после добавления мессенджера?
Готовы ли вы постоянно поддерживать новый канал общения с клиентами? Например, некоторые компании имеют привычку нерегулярно запускать клиентский чат, что приводит к нарушению последовательности во взаимодействии с клиентами.
Готовы ли вы признать, что самообслуживание также является одним из каналов поддержки клиентов, и делаете ли вы все, что ваших силах, чтобы помочь клиентам самостоятельно решить как можно больше возникающих проблем?
Возможно, перед подключением нового канала обслуживания стоит улучшить качество поддержки по имеющимся каналам и поработать над тем, чтобы предоставить клиентам возможности для самостоятельного решения проблемы до обращения в службу поддержки.
Рекомендация для руководителя контакт-центра: не поддавайтесь искушению предложить вашим клиентам все возможные каналы обслуживания, подключайте новые только тогда, когда это действительно необходимо для поддержки клиентов. Иногда намного проще и полезнее сосредоточиться на создании одного или двух каналов связи с клиентами.
Заключение
Есть большая вероятность, что вас как нового руководителя контакт-центра попросят предложить свои решения для аналогичных проблем. Надеемся, что эта статья поможет трезво оценить ситуацию, задать правильные вопросы и подойти к решению похожих проблем с целостным восприятием и последовательной стратегией.
Как организовать работу, если вы — руководитель контакт-центра, как эффективно управлять, основные приемы и советы читайте тут.
Оригинал customerthink, перевод Оки-Токи.
