Театр, как известно, начинается с вешалки, а аутсорсинговый колл-центр – с веб-сайта, по которому можно сделать некоторые предварительные выводы о SIP-провайдере. Давайте разберёмся, на что стоит обращать внимание потенциальному заказчику, при этом ауторсерам статья тоже будет полезна для улучшения имиджа, где это необходимо.
Даты
Изучение сайта аутсорсингового колл-центра (АКЦ) лучше начинать с контрольной процедуры и первым делом проверить соответствие даты регистрации домена (whois-сервис) и то количество лет, которое компания сообщает о себе, как об участнике рынка. Такую же сверку надо сделать с любым сервисом, позволяющем получить сведения о дате регистрации юридического лица. Если все сходится, или срок оказания услуг меньше времени жизни фирмы, то предварительную проверку можно считать успешной. Но в реальной жизни уже на этом этапе часто начинаются малообъяснимые чудеса. Конечно, возможны всякие исключения, например, если “красивый” домен был куплен недавно, или АКЦ был выделен в отдельную организацию, но звоночек должен прозвучать.
Раздел «О компании АКЦ»
Раздел «О компании», должен содержать, как минимум, срок существования компании на рынке, сведения по числу площадок и операторских мест и/или численности сотрудников. Надо проверить приведённые на сайте цифры на сходимость, а заодно сверить их с теми, которые приведены в рекламных материалах.
Это бывает довольно забавно: на сайте указаны, например, 80 операторских мест, а в коммерческом предложении их уже 150. Понятно, что обычно просто забывают обновить контент, но как компания будет относиться к клиентам заказчика, если так безответственно относится к информации о себе?
У меня в практике, кстати, был случай, когда проектный менеджер аутсорсингового колл-центра утверждал, что площадок у фирмы четыре, а генеральный директор — что шесть. Некоторые казусы имеют логическое объяснение, при тех же 80 местах можно выполнять 5 млн звонков в день, ибо количественное могущество роботов ограничивается только бюджетом заказчика, наличием достаточных серверных мощностей и пропускной способностью каналов связи. Но у сомнительных SIP-провайдеров нестыковки имеют свойство объединяться в снежный ком.
Конечно, если аутсорсер по каким-то причинам (обычно это цена) вам сильно нравится, вы можете не отклонить его сразу, а задать соответствующие вопросы. Но жизнь показывает, что два сомнения – это уже оранжевая зона, а три и более – практически гарантия того, что с аутсорсинговым колл-центром что-то не так. Не обязательно это недобросовестность, вполне возможно обычное раздолбайство. Однако разве это хорошо?
Адреса
Хороший признак, если заявлено, что площадок несколько, указаны адреса всех площадок, адрес головного офиса, схема проезда к нему, реквизиты юридического лица и информация о ключевых членов команды. Я рекомендую также публиковать их контактные e-mail’ы, но, чтобы спамом не завалило – иметь дублирующиеся. Попадающие в них письма должны вручную разбираться секретарём. Иногда попадаются очень важные вопросы. И, естественно, контактный мобильный номер вместо стационарного (а особенно при возможности выполнять 5 млн звонков в день на 80 местах) должен настораживать.
Записи разговоров
Замечательно, когда возможность прослушать образцы звуковых файлов разговоров операторов и абонентов, а также почитать логи чатов (их пока почему-то никто не размещает, но мне видится, что уже пора). При этом должно выполняться несколько условий: постановочных разговоров быть не должно, как и признаков обмана или дезинформации клиентов. На сайте одного недобросовестного SIP-провайдера есть такие записи, операторы прямо врут об условиях поставки и стоимости продукта, я проверял. Случай показательный – даже для демо-версии “сходимость” не была обеспечена. Но вообще, в демо-записях каких только артефактов не попадается: от коммерческой тайны до персональных данных клиентов. Насколько ответственны такие SIP-провайдеры? Никогда не ходите к сапожникам без сапог, никогда не брейтесь у лысого парикмахера.
Чудесно, если в записях нет устаревших неэффективных техник продаж типа «А что смущает? Давайте подумаем вместе» и/или грубых ошибок в части продаж/сервиса и/или манипуляций с “выкручиванием рук” абоненту. При этом качество самой записи должно быть высоким, и, да, обратите внимание на фоновый шум. Если его нет, то это ни о чем не говорит, а вот если он есть, то это проблема: когда операторы слышат друг друга, они бессознательно отвлекаются на распознавание того, что говорят соседи, производительность труда падает, при поминутной или посекундной тарификации это драматически сказывается на сумме счета.
Документы
Кстати, ответственный SIP-провайдер внимательно относится к размещённым на сайте документам. Вот минимальный список нужных: политика конфиденциальности, сведения о регистрации в качестве персональных данных, положение о защите персональных данных абонентов, согласие на обработку персональных данных посетителей сайта.
Соцсети
Обратите внимание на присутствие компании в социальных сетях. АКЦ, которого там нет, в наши дни – нонсенс, как минимум, потому соцсети есть один из каналов привлечения персонала, а с этим у всех традиционно сложности. Интерес представляет и размещённый там контент, он много говорит о том, как компания относится к персоналу и каким ценностям она привержена.
Общие требования к сайту АКЦ
Общие требования к контенту сайта состоят в том, что он должен содержать триггеры, которые в потенциале вызовут негативную реакцию потенциального заказчика, например, сведений об обслуживании сомнительных проектов. Так же не должно быть “воды” типа «команды молодых профессионалов, ориентированных на результат». Идеальный случай, когда сайт содержит чёткое, вменяемое и обоснованное цифрами и фактами уникальное торговое предложение, прозрачно отвечающее на вопрос, почему услуги следует приобрести именно у этой компании. Фотографии сотрудников и инфраструктуры компании должны выглядеть выполненными профессионально. Из трёх случайно отобранных материалов с сайта как минимум один должен содержать элементы информационной и практической новизны.
Отзывы
Что касается сведений о выполненных проектах и заказчиках, идеальны видеоотзывы руководителей этих компаний.
