27.05.2024

Чат для поддержки клиентов: Омниканальный чат в Оки-Токи

Узнайте, как омниканальная платформа Оки-Токи помогает колл-центрам расширить коммуникации и повысить эффективность работы операторов, объединяя телефонию, мессенджеры, соцсети и почту в одном окне.

Чат для поддержки клиентов: Омниканальный чат в Оки-Токи

Одна из главных задач колл-центра — привлечь как можно больше клиентов. Возникает вопрос, как расширить средства коммуникации и обратной связи, не усложняя работу оператора. Сервис Оки-Токи предлагает решение, способное отвечать требованиям любой компании — омниканальная платформа.

В статье мы расскажем как настроить и эффективно применять чаты в работе для развития бизнеса.

Что такое омниканальный чат и как он работает?

Омниканальная платформа – это система, которая объединяет все каналы связи для общения между клиентами и компанией. Она позволяет клиенту выбрать удобный способ связи с компанией. Подключив телефонию, почту и мессенджеры, вы получите единую систему обработки всех обращений в одном окне.

Оки-Токи предоставляет платформу, которая упрощает процесс создания и настройки чатов для любых бизнес-целей и поддерживает работу с различными каналами коммуникации.

Настройки каналов коммуникации

Прежде чем начать работу с клиентами, настройте необходимые каналы связи. Перейдите в раздел Чаты & Почта, Каналы и добавьте нужные, выбрав из списка. На данный момент есть возможность интеграции с мессенджерами: WhatsApp, Viber, Telegram, соцсетями: Facebook и Instagram, веб-сайтом и электронной почтой.

Каждый канал коммуникации имеет свои уникальные настройки, которые необходимо заполнить. Используя подсказки, введите нужные данные для подключения канала.

Каналы коммуникации в Oki-toki
Каналы коммуникации

 

Организация работы оператора

Рабочее место оператора находится по этой ссылке. Удобный интерфейс упрощает работу оператора, позволяя ему видеть 10 чатов на одном сайте и не переключаться между множеством вкладок.

Чаты находятся рядом, но это не создаёт неудобств благодаря единому окну обработки. Каждое обращение закрепляется за ответственным оператором, который ведёт его до решения.

Список чатов в Оки-токи
Список чатов

Интерфейс

Простой интерфейс чатов облегчает работу операторам, позволяя им эффективно общаться с клиентами и управлять своими задачами.

 Рассмотрим детальнее функционал рабочего места оператора.

Левая боковая панель

  • Данные об операторе можно увидеть нажав на круг в левом углу боковой панели. Здесь оператор может изменить свой статус и отследить время пребывания в нем. Больше о статусах можно узнать в статье блога.
  • Доступные диалоги разделены по состояниям “Активные”, “Отложенные”, “Завершенные и Архив”. Найти нужный чат можно используя строку поиска, а также отфильтровать их по разным критериям (по последнему сообщению, новые или старые, по алертам).
  • Настройки профиля находятся в нижнем левом углу. Есть выбор цветовой темы чатов (светлая и темная) и языка общения. Можно установить разрешения для push-уведомлений и проверки орфографии. 
Функционал чатов в Оки-токи
Функционал чатов

 

В скором времени у оператора появится возможность совершить звонок и создать чат, что будет удобно не только в общении с клиентами, но и при решении внутренних вопросов.

Правая боковая панель 

Активируется когда оператор заходит в чат. Здесь отображается:

  • Имя клиента — можно отредактировать, добавить клиента в избранное или отправить в спам;
  • Бот и возможность перейти к его настройкам в Очереди;
  • Имя оператора — здесь можно снять ответственность за чат или исключить из него;
  • Добавление оператора в чат — при необходимости оператор может пригласить в чат коллегу;
  • Информация о клиенте — реализованы поля для заполнения данных о клиенте.
Функционал чатов Oki-toki
Функционал чатов

 

Переписка с клиентом

В нижней части экрана находится окно для сообщений. Здесь можно не только ввести необходимый текст, но и использовать заранее приготовленные фразы. Для настройки шаблонов сообщений перейдите в Очередь, к которой привязан чат. 

Настройте интеллектуальный чат-бот, который будет отвечать клиенту, когда обращение находится “в очереди”. Он приветствует клиента, сообщает о наличии свободных операторов, длительности ожидания и ближайшем времени работы, если обращение произошло в нерабочее время.

Настройка бота в Оки-токи
Настройка бота

 

Статусы — оператор может установить необходимое состояние чата выбрав его из списка: 

  • в работе оператор начал общение с клиентом и участвует в обработке чата;
  • ожидание ответа — используется оператором, когда ему необходима уточняющая информация от клиента;
  • отложен — можно применять в случаях, когда оператору необходима консультация, помощь коллеги или же решение вопроса требует дополнительного времени;
  • в разработкезапрос клиента передается на разработку или корректировку, когда необходимы технические изменения или исправления;
  • предложено решениеклиенту предоставлен подробный ответ или предложено решение его вопроса.
  • завершенстатус указывает на то, что все вопросы клиента решены и чат закрыт.
Статусы чата в Оки-токи
Статусы чата

 

Для каждого статуса определяются нормативы и они могут быть 3 уровней. Первый самый мягкий, и соответствует норме, остальные два характеризуют степень нарушения: плохо и неудовлетворительно. Настроить временные рамки каждого из нормативов можно перейдя в настройки очереди. 

Во вкладке Оповещения можно установить необходимые параметры как по отношению к оператору (статусы: в очереди, в работе, в разработке, ожидает оператора, отложен), так и к клиенту (ожидание ответа, предложено решение).

Оповещение в чатах Оки-токи
Оповещение в чатах

 

KPI 

Контроль работы операторов в чатах важен для обеспечения высокого уровня коммуникации с клиентами. В Оки-Токи есть эффективные инструменты для мониторинга работы операторов, что позволит быстро проанализировать и устранить проблемы.

Создайте норматив в разделе КРI который поможет выявить нарушения операторов при работе с чатами. Выберите в настройках необходимые параметры и примените норматив. Результат можно посмотреть в Сводном отчете KPI, что позволит оценить работу операторов и вовремя корректировать бизнес-процессы.

Сводный отчет КPI в Оки-токи
Сводный отчет КPI

 

Отчеты по чатам

Рапорты 

Сформировать его можно перейдя в раздел Рапорты, выбрав секцию Чаты.

Раздел содержит 4 секции:

  • Общая статистика — в этом разделе информация о количестве чатов (открытых, закрытых и новых) за выбранный период; медианная длительность ожидания оператора (среднее время нахождения клиента в очереди) и топ чатов по количеству обращений; 
  • Активность и производительность в чатах — сводные данные за выбранный период о закрытых чатах, топ операторов по сообщениям, медианное ожидание ответа;
  • Чаты и рабочий процесс — процентное соотношение прибывания операторов в разных статусах, а так же топ операторов в статусах “Busy”, “Away” и “Offline”; 
  • Статистика уровня оповещений — информация о количестве алертов в чатах, топ лучших и худших операторов.
Рапорт по чатам OKI TOKI
Рапорт по чатам

 

Создавая рапорт, можно выбрать одну или несколько секций, а также настроить отправку на электронную почту за указанный период времени. Больше информации о рапортах Оки-Токи в отдельной статье.

Отчеты 

 В Оки-Токи по работе с чатами есть два отчета:

  • Журнал чатов — собрана информация о дате создания чата и его актуальном статусе, а также название канала коммуникаций, очереди и отображение диалога с клиентом. Можно отследить число уровня оповещений (алерты) они разграничены цветами: зеленый — 1 уровень, желтый — 2 уровень, красный — 3; 
Журнал чатов в ОКИ ТОКИ
Журнал чатов

 

  • Сводный по чатам формирует сводную таблицу по результатам работы операторов. Отчет содержит общую информацию по количеству обращений, а также данные по статусам и нарушениям оператора.
Сводный по чатам в ОКИ-ТОКИ
Сводный по чатам

Преимущества использования омниканального чата для бизнеса

Омниканальный чат позволяет компаниям общаться с клиентами через разные каналы связи. Это решение помогает оставаться конкурентоспособными и адаптироваться к потребностям клиентов. Основные преимущества:

  • Обслуживание клиентов: Омниканальность дает возможность отвечать большему числу клиентов и улучшать качество поддержки;
  • Лояльность клиентов: Клиенты ценят возможность выбора удобного канала общения и быстрые ответы на свои вопросы;
  • Коммуникации внутри компании: Чат можно использовать для общения между сотрудниками, что способствует более быстрому обмену информацией, улучшает координацию задач и повышает общую продуктивность команды;
  • Повышение конкурентоспособности: Разнообразие каналов общения привлекает больше клиентов и укрепляет позиции компании на рынке.

Какие типы бизнеса могут использовать омниканальный чат

Чат-бот платформа — это эффективный инструмент для многих видов бизнеса, включая:

  • Торговлю: онлайн — магазины используют омниканальный чат для помощи клиентам в выборе товаров и решении проблем;
  • Услуги: компании туризма, образования, здравоохранения и финансов применяют чат для консультаций и поддержки;
  • Техподдержку: IT-компании и разработчики программного обеспечения предлагают техническую помощь и решение проблем через чат;
  • Гостиничный бизнес: отели и агентства могут использовать чат для бронирования номеров, ответов на вопросы гостей и предоставления информации о местных достопримечательностях;
  • Телекоммуникации: подключение услуг, предоставление информации о тарифах и т.д.

Омниканальный чат в Оки-Токи – удобное решение, которое объединяет все каналы связи в одном интерфейсе. Позволяет операторам обрабатывать не только телефонные обращения, но и запросы с сайтов, мессенджеров, социальных сетей, тем самым расширяя возможности коммуникации. Простая настройка и доступный интерфейс упрощает общение между операторам и клиентом. Анализ KPI и отчетность помогут улучшить ключевые аспекты работы и сделать результаты более прозрачными. Используйте чаты Оки-Токи для расширения и оптимизации работы вашего колл-центра.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Пятница Май 15, 2020 Дайджест новостей Оки-Токи за апрель 2020

Новости Оки-Токи за апрель 2020: определение часового пояса в операторском месте и большая чистка багов. Читайте подробнее!

Подробнее
photo
Пятница Август 7, 2015 Как использовать пакет минут в GSM-шлюзе

Управление пакетами минут в GSM-шлюзе. Настройка GSM-шлюза: выбор разрешенных префиксов (направлений), периодичности начисления и стоимости минуты.

Подробнее