С него вы звоните, отправляете почту и сообщения клиентам, коллегам по контакт-центру и видите показатели своей работы.
Омниканальная платформа от Оки-Токи
Омниканальная платформа объединяет звонки, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения. В такой объединенной среде очень удобно работать людям, а объединенные данные создают условия для работы ботов — надёжных и функциональных помощников.
Что такое омниканальная платформа?
Омниканальная платформа представляет собой интегрированную систему коммуникации, объединяющую все каналы связи, которые используются для общения между клиентами и компанией. Это позволяет создать «бесшовную» среду, в которой клиент может общаться с компанией через любой удобный ему канал.
В рамках такой платформы клиенту не нужно повторять свой вопрос, когда он обращается через другой канал, поскольку все данные о нем и его обращениях собраны в едином профиле клиента. Операторам тоже не нужно переключаться между множеством открытых окон, поскольку они видят всю историю общения с клиентом в одном месте.
Таким образом, омниканальная аналитика позволяет компаниям обеспечить высококачественное обслуживание клиентов и повысить эффективность работы операторов. Кроме того, благодаря единому профилю клиента и удобному интерфейсу для операторов, руководители и аналитики могут быстро получать полную информацию о клиентах и их обращениях, что помогает принимать взвешенные решения для улучшения качества обслуживания.
Требования к омниканальной системе
Единое рабочее место оператора
Интеграция со средствами коммуникаций
интеграция с вашими мессенджерами: whatsapp, viber, telegram, Skype, соцсетями: Facebook и Instagram и звонками, веб-сайтом и электронной почтой.
Единая автоматизация сообщений и боты помощники
Боты помогают вам не только с цепочками вопросов и ответов, но и с FAQ, дополнительными навыками, извлечением данных из сообщений, “Карманной” аналитикой и десятками других задач для того, чтобы общение вело к вашим целям.
Отчетность по всем каналам связи
Отчёты операторов по каналам связи, Отчёты Customer Expirience и Интеграция путей клиента с Google Analytics.
Единый профиль клиента
Омниканальная карточка клиента и боты — помощники, помогающие её наполнять и поддерживать актуальной.
Омниканальность
Омниканальность — это подход к коммуникации, при котором компания объединяет все каналы общения с клиентом в единую систему, чтобы обеспечить клиенту возможность общения через любой удобный ему канал, независимо от того, где он находится и какой устройство использует.
В рамках омниканальной платформы, клиент может общаться с компанией через звонки, электронную почту, социальные сети и мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. Компания, в свою очередь, объединяет все эти каналы в единую систему, чтобы обеспечить бесшовную коммуникацию и удобство для клиента и сотрудников.
Вопросы и ответы
Стоимость омниканального решения
Стоимость решения начинается от 22,5 евро в месяц.
Кастомизация и доработки омниканального решения
Сервис Оки-Токи имеет развитый API, позволяющий реализовать практически любую новую функциональность.
Как происходит распределение обращений, поступающих по разным каналам связи в контакт-центре?
В нашей системе все обращения выстраиваются в единую очередь.
Есть ли серверное решение для внутренних контакт-центров?
Омниканальное решение от Оки-Токи доступно в двух вариантах облачное и серверный варианты.
Интеграция омниканального решения Оки-Токи с собственной CRM
Оки-Токи имеет развитый API для интеграции с любой сложности стороннего сервиса. Оставьте заявку на сайте и наши эксперты помогут вам.
Как работают омниканальные продажи?
Омниканальные продажи — это стратегия продаж, которая использует все доступные каналы коммуникации с клиентами. Рассмотрим, как работает такая стратегия на практике:
- Клиент ищет информацию о продукте или услуге в интернете. Компания предоставляет ему необходимую информацию через свой сайт или социальные сети.
- Клиент оставляет заявку или оформляет заказ через сайт или социальные сети. Эти данные попадают в CRM компании.
- Сотрудник компании или оператор колл-центра получает информацию о заявке клиента и видит всю историю его обращений к компании, благодаря интеграции всех каналов коммуникации в единую систему.
- Сотрудник компании предлагает клиенту наиболее подходящий продукт или услугу на основе его потребностей и интересов. Данные о клиенте и его предпочтениях могут быть получены из базы данных и сквозного анализа.
- Компания использует рассылки, сообщения в социальных сетях и личные сообщения, чтобы поддерживать интерес клиента и стимулировать покупки.
- Клиент получает продукт или услугу, и компания сохраняет всю историю общения с клиентом для улучшения качества обслуживания и поддержания долгосрочных отношений с клиентом.
Таким образом, омниканальные продажи позволяют компаниям улучшать качество обслуживания клиентов, повышать эффективность продаж и удовлетворенность клиентов, используя все доступные каналы коммуникации.
Омниканальные решения
Омниканальные коммуникации являются мощным инструментом для бизнеса, который объединяет различные каналы коммуникации в единую среду. Среди этих каналов можно выделить звонки, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения. Объединение всех этих каналов позволяет клиентам выбирать наиболее удобный для них способ связи с компанией, а также позволяет сотрудникам бизнеса работать в едином интерфейсе и получать быстрый доступ к необходимой информации.
Инструменты омниканальности
Единое рабочее место оператора
Одним из ключевых требований к омниканальной системе является наличие единого рабочего места оператора. Это означает, что оператор должен иметь возможность работать со всеми каналами коммуникации с клиентом из одного места, не переключаясь между различными приложениями или интерфейсами.
Единое рабочее место должно включать в себя возможность осуществления звонков, отправки электронной почты и сообщений клиентам и коллегам внутри контакт-центра, а также возможность отслеживания показателей своей работы, таких как количество обработанных обращений, время обработки и т.д. Такое единое рабочее место позволяет операторам эффективно управлять своей работой, отвечать на обращения клиентов быстрее и более качественно, а также повышать общую производительность контакт-центра.
Интеграция со средствами коммуникаций
Для омниканальных решений важно иметь возможность интеграции со всеми средствами коммуникации, которые используются клиентами. Это включает в себя популярные мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, а также социальные сети Facebook и Instagram. Кроме того, в системе должна быть интеграция с звонками, веб-сайтом и электронной почтой. Интеграция со средствами коммуникаций позволяет операторам быстро получать информацию и быстро реагировать на обращения клиентов. Благодаря этому клиенты получают возможность обращаться в удобном для них канале, не ограничивая себя только одним средством коммуникации, что повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Единая автоматизация сообщений и боты помощники
Одним из ключевых требований к омниканальной системе является единая автоматизация сообщений и наличие ботов-помощников. Боты представляют собой программные алгоритмы, которые могут помочь операторам в обработке запросов клиентов и снизить их нагрузку. Они не только умеют проводить базовые цепочки вопросов и ответов, но и имеют дополнительные навыки, такие как извлечение данных из сообщений, «карманную» аналитику и десятки других задач, которые помогают сократить время ответа на запросы клиентов и увеличить качество обслуживания. Благодаря ботам и единой автоматизации сообщений, компании могут значительно повысить эффективность работы, улучшить опыт взаимодействия с клиентами и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Отчетность по всем каналам связи
Отчетность по всем каналам связи — это одно из требований к омниканальной платформе, которое означает, что омниканальная система должна предоставлять отчетность по всем каналам связи, которые используются для общения с клиентами, включая звонки, почту, социальные сети, мессенджеры и т.д. Отчеты операторов по каналам связи позволяют отслеживать количество обращений клиентов через каждый канал связи, скорость ответа операторов на запросы, продолжительность обращений и другие параметры, которые могут помочь оптимизировать работу контакт-центра и улучшить уровень обслуживания клиентов. Отчеты Customer Experience (CX) позволяют оценить качество обслуживания клиентов и узнать, насколько удовлетворены клиенты работой контакт-центра. CX-отчеты содержат данные об удовлетворенности клиентов, причинах обращений, частоте обращений и других параметрах, которые могут помочь улучшить качество обслуживания. Интеграция путей клиента с Google Analytics позволяет отслеживать путь клиента на сайте компании и оценить эффективность каждого канала связи, используемого клиентом. Это позволяет оптимизировать работу сайта и контакт-центра, чтобы улучшить удобство общения с клиентами и повысить эффективность продаж.
Единый профиль клиента
Единый профиль клиента в омниканальной системе является одним из ключевых требований для обеспечения эффективной работы с клиентами. Он позволяет хранить всю информацию о клиенте в одном месте, включая данные из разных каналов связи, таких как звонки, почта, соцсети и мессенджеры. В омниканальных решениях также используются боты-помощники, которые помогают поддерживать профиль клиента актуальным и полным. Они могут автоматически запрашивать дополнительную информацию у клиента, например, номер телефона или адрес электронной почты, и добавлять ее в профиль. Также боты могут использоваться для общения с клиентом через разные каналы связи и собирать информацию о его предпочтениях, интересах и потребностях. Все эти данные хранятся в едином профиле клиента и используются для более эффективной коммуникации и персонализации предложений.