Мы перевели статью Дэвид Геффен (David Geffen) из NICE, он поделился шестью метриками, которые помогут вам лучше оценить эффективность работы менеджеров колл-центра.
Как убедиться в том, что колл-центр предоставляет качественные услуги?
Приятно думать, что операторы работают с максимальной производительностью, а каждый из них – клиентоориентирован и компетентен, но есть ли способ измерить это? А еще лучше: доказать уровень качества работы операторов?
Рассмотрим, откуда поступает информация для статистики. Статистические данные имеют решающее значение для продуктивной работы центра входящих звонков. Такой отдел ежедневно обрабатывает тысячи обращений, поэтому важно выделить основные показатели, которые помогут оценить эффективность его работы.
Эта статья поможет вам уменьшить список метрик и сосредоточиться на показателях, которые при постоянном мониторинге и улучшении, действительно помогут вашему колл-центру развиваться. Ниже приведен список самых важных отслеживаемых показателей колл-центра.
1. Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность показывает, как ваши операторы справляются с решением проблем клиентов. Этот KPI можно получить из разных источников. Обычно колл-центры получают информацию об удовлетворенности клиентов, проводя опросы о качестве обслуживания. Независимо от методов, использованных для получения этого KPI, эту метрику всегда нужно учитывать при анализе результативности контакт-центра.
2. Решение вопроса абонента с первого обращения
Решение вопроса клиента с первого обращения – это KPI, который напрямую связан с удовлетворенностью клиентов, и понятно, почему. Он демонстрирует процент вызовов, при которых оператор полностью решил проблему абонента без необходимости переадресации, эскалации или перезвона для решения вопроса.
Решение проблемы во время первого контакта настолько важно, что многие считают его наиболее информативным KPI. Поэтому данная метрика должна быть в верхней части любого списка показателей производительности оператора колл-центра.
3. Уровень обслуживания в КЦ
Уровень обслуживания – это процент вызовов, которые были приняты операторами в течение определенного периода времени. Например, менеджеры по обслуживанию клиентов часто говорят, что они хотят ответить на 80% звонков в течение 20 секунд. Так они определяют уровень обслуживания колл-центра. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у вашего бизнеса ресурсов для соответствия ожиданиям клиентов. Метрика позволяет узнать, быстро ли клиенты подключаются к членам команды и своевременно ли решают свои проблемы.
Если ваш уровень обслуживания недостаточен, возможно, пришло время начать использовать новые инструменты обслуживания клиентов, например, голосового робота или расширить штат.
4. Среднее время обработки вызова
Среднее время обработки вызова показывает, сколько времени требуется агенту для обслуживания одного клиента. Часто эффективность операторов оценивают на основе того, насколько быстро они завершают разговор и переходят к следующему звонку.
Это происходит потому, что:
А) для контакт-центра важно сократить время ожидания вызова;
Б) высокая скорость обработки звонков указывает на эффективность оператора.
Но если оценивать эту метрику отдельно от других, можно не обнаружить важную проблему. Страдает ли качество работы операторов, которых подталкивают к более быстрой обработке звонков? Большинство клиентов не хотят тратить 45 минут на общение с оператором, чтобы решить проблему или сделать покупку, но они также не хотят перезванивать два или три раза, чтобы получить поддержку или консультацию в полном объеме.
Поэтому, как правило, цель не должна заключаться в том, чтобы сократить время звонка. Однако, если вы видите, что время обработки вызовов увеличилось, это может указывать на недоработку в процессе обслуживания, которую необходимо устранить.
5. Доля потерянных обращений
Потерянные обращения — это количество вызовов, которые прекращаются еще до подключения к оператору. При анализе вашего показателя доли потерянных обращений имейте в виду, что есть небольшой процент людей, которые звонят по неправильному номеру и кладут трубку, когда услышат название вашей компании в автоматическом сообщении (например, «Спасибо за звонок в компанию ABC»).
Обычно, эти вызовы завершаются в течение первых 10 секунд, и в большинстве колл-центров они составляют от 1 до 2% от общего количества звонков. Это количество может увеличиться, если ваш номер похож на номер другого колл-центра, куда поступает большой объем вызовов.
Как правило, доля потерянных обращений со скоростью ответа операторов колл-центра. Чем быстрее клиент получит ответ на звонок, тем ниже будет показатель отказа. Высокие показатели отказа могут привести к снижению продаж и недовольству клиентов. Они также могут искусственно завышать объем звонков в будущем, поскольку клиенты, которые не смогли дозвониться с первого раза, продолжают перезванивать, пока не дождутся ответа.
6. Стоимость
Эта метрика поможет понять, насколько ваши расходы на поддержку клиентов (в процентах) сопоставимы с общим доходом. Это даст возможность оптимизировать работу вашего колл-центра, и сделать его более экономичным.
Общая цель бизнеса – реализовать высокие стандарты обслуживания клиентов при минимальных затратах. Исходя из этого, нужно выбирать KPI контакт-центра и считать их единственным критерием эффективности работы операторов.
Лучше всего измерять вышеуказанные показатели колл-центра на протяжении определенного времени и следить за тенденциями. Если какая-либо метрика достигнет необычно большого значения , вы сможете найти причину и принять необходимые меры для решения проблемы, не теряя много времени и денег.
