Колл-центры — это организации, где профессиональные операторы принимают и обрабатывают звонки от клиентов и помогают им. Один из важных моментов в работе колл-центра — это определить, сколько сотрудников нужно, чтобы клиенты всегда оставались довольны обслуживанием. В этой статье мы рассмотрим, какие факторы влияют на количество операторов и как оно может различаться в зависимости от типа компании.
Факторы, влияющие на количество операторов
- Количество входящих звонков
Крупный интернет-магазин может получать сотни звонков в час, в то время небольшой ресторан с доставкой получит гораздо меньше. Исходя из этого, нужно больше операторов для обработки большого количества звонков.
- Время обработки звонка
Например, клиенту можно помочь всего за пару минут, значит операторов нужно будет меньше, чем при обработке более сложных вопросов.
- Требуемый уровень обслуживания
Некоторые компании могут стремиться к тому, чтобы 90% звонков были обработаны не более чем за 20 секунд. Для этого им понадобится больше операторов, чем компании, которая допускает более длительное ожидание клиентов на линии.
- Тип колл-центра
Тип колл-центра также важен для определения количества операторов. Например, аутсорсинговому контакт-центру, выполняющему проекты для разных компаний, необходимо больше операторов, чем колл-центру, который занимается только внутренними звонками.
В итоге, количество операторов в колл-центре зависит от множества показателей, включая Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time и т.д. Рассмотрите эти параметры, чтобы определить, сколько операторов вам нужно, чтобы ваши клиенты получили отличное обслуживание.
Пошаговая инструкция по расчету
Ниже представлена обзорная инструкция с примерами для разных видов колл-центров:
Шаг 1: Определение Contact Rate
Contact Rate — это ключевой показатель, который отражает, сколько времени операторы должны проводить в разговорах с клиентами.
- Вам нужно, чтобы операторы проводили 80% рабочего времени в разговорах с клиентами, то Contact Rate составит 80%.
Шаг 2: Оценка средней продолжительности звонка
Средняя продолжительность звонка — это время, которое в среднем требуется на обработку одного звонка.
- При условии, что средняя продолжительность звонка составляет 3 минуты (или 0,05 часа), то это будет значение для вашего расчета.
Шаг 3: Использование калькулятора Эрланга
Калькулятор Эрланга — это удобный инструмент для расчета необходимого количества операторов на основе Contact Rate и средней продолжительности звонка.
- Предположим, Contact Rate составляет 70%, а средняя продолжительность звонка — 4 минуты (или 0,067 часа). С использованием калькулятора Эрланга, вы узнаете, что для обеспечения этого уровня обслуживания вам понадобится, например, 7 операторов.
Шаг 4: Оптимизация и анализ результатов
После того как вы определите, сколько операторов вам нужно, не забывайте анализировать процессы работы. Если что-то меняется, например, стало поступать больше звонков, или вы начали следить за качеством обслуживания клиентов иначе, то нужно пересчитать, сколько операторов вам нужно. Это поможет сделать ваш колл-центр более эффективным.
Как не нужно считать количество операторов
Правильное определение необходимого количества операторов в колл-центре – это ключевой аспект для обеспечения эффективной работы. Однако существует ряд распространенных ошибок, которые могут привести к недостаточному или избыточному числу операторов. Давайте рассмотрим пять примеров, как НЕ нужно считать количество операторов:
- Сезонные факторы: Пренебрежение сезонных факторов, например таких как праздники, может привести к недостаточному количеству операторов во время повышенного спроса.
- Онлайн-магазин игрушек пропустил увеличение заказов перед Рождеством, не учтя сезонных колебаний. Как следствие, клиенты столкнулись с долгими ожиданием ответа, и магазин упустил возможность увеличить продажи.
- Разнообразие обращений: Если не учитывать, что некоторые обращения бывают сложнее других, можно недооценить, сколько сотрудников нужно для хорошего обслуживания клиентов.
- Компания с технической поддержкой компьютерных устройств. Некоторые клиенты просто спрашивают о настройках, а другие сообщают о сложных неисправностях, для решения которых требуются специальные навыки. И если в компании нет таких специалистов, это может привести к разочарованию клиента и негативному отношению к бренду.
- Устаревшие данные. Использование устаревших данных при определении необходимого количества операторов в колл-центре может привести к недооценке или переоценке ресурсов.
- Онлайн-ритейлер опирался на данные, собранные год назад и переоценил необходимое количество операторов, что привело к неэффективному распределению персонала и избыточному числу операторов.
- Реклама. После успешных маркетинговых кампаний может значительно увеличиться поток клиентов колл-центра. Такие изменения важно учитывать при расчете необходимого числа операторов. Это особенно актуально в периоды распродаж, акций и рекламных активностей, которые могут сильно изменить спрос на обслуживание.
- Интернет — магазин запустил успешную рекламу, но не предвидел увеличения обращений клиентов на 30%. Из-за недостатка операторов клиенты не могли дозвониться и бизнес упустил возможность увеличить прибыль.
- Опыт сотрудников. Операторы в колл-центре обладают ценным опытом. Если игнорировать их мнение, можно подвергнуть риску эффективность работы. Наладив обратную связь с операторами и изучив их нагрузку в колл — центре, компании могут лучше оценить потребность в ресурсах и обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
- Компания приняла решение о сокращении числа сотрудников без консультации с ними. Операторы предупреждали о росте обращений, но их мнение не было услышано. Это привело к перегрузке остальных операторов, которые не смогли справиться с таким количеством звонков, и, соответственно, к потере клиентов.
Используя эти пять примеров ошибок при определении количества операторов в колл-центре, можно избежать неприятных ситуаций и обеспечить более эффективное обслуживание клиентов.
Рассмотренные примеры охватывают различные виды колл-центров и учет сезонных изменений в спросе. Это помогает находить оптимальное число операторов для эффективного обслуживания клиентов в различных отраслях и в разные периоды времени.
Дополнительно
- Как рассчитать количество операторов по калькулятору Эрланга можно почитать на блоге.
- Сколько операторов нужно вашему контакт-центру читайте в отдельной статье.
- Про ПО для колл-центра от Оки-Токи и автоматизацию колл-центра можно узнать на нашем сайте.
