Автоматизация колл-центра

Облачный контакт-центр — гибкий инструмент для общения с клиентами, их оповещения и сбора статистических данных. Программное обеспечение Оки-Токи дает возможность делать входящие и исходящие звонки, рекламировать новые продукты и проводить опросы. Кроме повышения эффективности call центра, облачное ПО поможет сэкономить. Клиент Оки-Токи оплачивает только те услуги, которыми он пользуется. Больше не нужно инвестировать в обновление ПО или покупку оборудования!

Автоматизация call центра в сервисе Оки-Токи

Инструменты в Оки-Токи обеспечивают широкий набор возможностей для автоматизации процессов в колл-центре, повышая эффективность работы и улучшая качество обслуживания клиентов. Рядом готовых автоматизированных инструментов есть:

1. Оки-Токи работает в браузере и основан на использовании облачных технологий, которые позволяют запускать приложение на сервере, а не на компьютере пользователя. Это позволяет пользователям получать доступ к полному функционалу Оки-Токи через любой веб-браузер, без необходимости установки дополнительного программного обеспечения. Такой подход имеет ряд преимуществ, включая более высокую безопасность и защиту данных, удобство использования, гибкость, отказоустойчивость и масштабируемость системы. Более того, использование Оки-Токи в браузере позволяет упростить процесс внедрения и сократить затраты на обслуживание и обновление ПО.
2. Технология масштабируемости в Оки-Токи основан на гибкой и автоматической адаптации системы под растущую нагрузку. Когда количество пользователей и объем данных растет, система автоматически увеличивает вычислительные мощности и ресурсы, чтобы обеспечить стабильную и бесперебойную работу.Это достигается благодаря использованию облачной инфраструктуры, которая позволяет масштабировать ресурсы в реальном времени, а также распределенной архитектуре, которая обеспечивает высокую доступность и отказоустойчивость системы.
3. Для Оки-Токи, как для любой другой компании, безопасность данных является важным аспектом ведения бизнеса. В целях обеспечения безопасности и надежности, компания использует резервное копирование и хранение данных в разных странах мира. Резервное копирование позволяет сохранить критически важные данные в случае отказа оборудования или других непредвиденных обстоятельств. Кроме того, хранение данных в разных странах мира позволяет компании соответствовать местным законодательствам о защите данных и обеспечивает быстрый доступ к данным пользователям в разных регионах мира. Эти преимущества позволяют Оки-Токи обеспечить надежность и безопасность данных, а также обеспечить высокую доступность и быстроту доступа к данным для пользователей
4. Неотъемлемой частью улучшения работы и обмена данными является автоматизация контакт центра с помощью наличия ряда готовых интеграций с различными популярными сервисами, такими как ZohoCRM, Salesforce, Zendesk и многими другими. Данный инструмент позволяет пользователям настроить обмен данными между Оки-Токи и своими существующими системами и процессами, что значительно упрощает работу и повышает эффективность бизнес-процессов. Готовые интеграции позволяют пользователям использовать уже готовые настройки и решения, а также существенно экономить время и ресурсы на разработке и внедрении собственных интеграций. 

Если в готовых интеграциях нет нужной CRM, пользователь может обратиться в техническую поддержку, и они помогут разработать интеграцию по запросу.

Мультиканальная обработка обращений

Автоматизация колл центра с помощью. мультиканальной обработки обращений, является одним из важнейших элементов успешной работы с клиентами в любого call центра. Современные технологии и сервисы позволяют обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов, независимо от того, каким каналом связи они пользуются. Одним из таких инструментов является сервис Оки-Токи, который предоставляет мультиканальную обработку обращений с использованием голосовых и текстовых каналов связи. 

Рассмотрим возможности мультиканальной обработки обращений в Оки-Токи:

• Обращения к клиентам используя IVR позволяет автоматически определить цель звонка и направить его в нужное направление, что позволяет сократить время ожидания и улучшить общее качество обслуживания. 
• Разделение входящей и исходящей авторизации позволяет равномерно распределять нагрузку на операторов, а правила — определять порядок обработки звонков в соответствии с заданными параметрами, такими как время ожидания, приоритетность звонка и другие. 
• Автоматизация контакт-центра в аспекте работы функции callback упрощает процесс работы оператора и способствует минерализации потери лидов. Если клиент не дозвонился до оператора или оператор не смог ответить на звонок или он завершился по иной причине система, занесет данный контакт в очередь callback для перезвона. Функция позволит сократить количество утраченных звонков и увеличить количество успешных обращений, а также повысить удовлетворенность клиентов.
• Инструмент для обработки сообщения различных типов, включая e-mail, SMS, а также чаты. Данные обращения могут быть собраны в едином личном кабинете оператора, что обеспечивает удобство и эффективность процесса обработки. Оператор может быстро отслеживать и обрабатывать входящие сообщения, взаимодействуя с клиентами через единую систему.

Продвинутая CRM и аналитика

Настройка внешнего вида контактов, пользовательских полей и тегов является одной из возможностей продвинутой CRM в системе Оки-Токи. Пользователи могут настраивать внешний вид контактов в соответствии с потребностями своего бизнеса, добавлять пользовательские поля и теги для более удобного управления контактами. 

Например, пользователь может добавить дополнительные поля для хранения информации о клиентах, такие как дата рождения, адрес электронной почты или номера документов. Также можно создавать различные теги и группы для классификации контактов и их быстрого поиска

Важным инструментом CRM и аналитики является возможность, хранения истории переписки с клиентом, истории вызовов и записей разговоров. В Оки-Токи каждый разговор и переписка с клиентом фиксируется и сохраняется в истории взаимодействий с клиентом, которая доступна супервизорам или операторам в режиме реального времени в зависимости от роли оператора и уровня доступа к системе.

Это позволяет операторам быстро ознакомиться с историей взаимодействия клиента с компанией, а также анализировать прошлые звонки и переписки, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Кроме того, наш сервис предоставляет возможность прослушивать записи разговоров и перечитывать переписку с клиентом, что позволяет более точно анализировать проблемы и обращения клиентов.

Функционал автоматической нормализации номеров, который позволяет привести входящие, набранные и импортированные номера телефонов к единому формату. Это делает процесс автоматизации звонков и работы с контактами более удобным и эффективным. 

Управление телефонией 

Поддержка интеграций с различными провайдерами телефонии, сервис Оки-Токи предоставляет возможность клиенту подключение любого подходящего для него провайдера связи для обработки звонков и сообщений. 

Маршрутизация исходящих звонков по тарифам и префиксам. При совершении звонка система автоматически выбирает наиболее выгодный тарифный план и префикс, чтобы снизить стоимость звонка для компании. Это помогает компаниям сократить расходы на телефонные звонки, а также повысить эффективность работы при автоматизации колл-центра. Система также позволяет настраивать приоритеты маршрутизации исходящих звонков для определенных групп операторов, автоматизация контакт-центров а именно автоматическая маршрутизация в данном случае, увеличивает гибкость работы персонала и расширяет их возможности в приоритетной обработке звонков.

Контроль разрешенных направлений в Оки-Токи позволяет установить ограничения на маршрутизацию звонков в определенные страны и регионы. Она работает путем установления списков разрешенных или запрещенных направлений, которые могут быть созданы и настроены в соответствии с требованиями компании. Если звонок направляется в запрещенный направлении, то система автоматически его блокирует

Управление и контроль операторов

В Оки-токи присутствует ряд инструментов для контроля за операторами среди которых: 

• Отчеты, которые отображают статистику по различным параметрам, таким как количество пропущенных звонков, среднее время ожидания, продолжительность разговоров и другие. 
• Рейтинги операторов, которые позволяют оценить их эффективность и результативность в работе.
• ОКК (Отдел Контроля Качества) инструмент, который позволяет улучшить качество обслуживания клиентов в колл-центре. Он позволяет контролировать и анализировать работу операторов и выявлять ошибки в процессе обслуживания клиентов.

Все эти инструменты позволяют контролировать работу операторов, повысить качество обслуживания клиентов и улучшить бизнес-процессы компании:

• Внутренний чат и конференции;
• Детектор присутствия на рабочем месте в Оки-Токи представляет собой функцию, которая помогает контролировать рабочий режим операторов колл-центра, благодаря автоматическому определению их статуса в системе. Это позволяет руководству лучше контролировать процессы работы и управлять ресурсами колл-центра, оптимизируя распределение операторов и обеспечивая максимальную эффективность работы;
• Сводные отчеты по занятости операторов в Оки-Токи позволяют увидеть, сколько времени каждый оператор тратит на работу с клиентами, сколько времени на перерывы и нерабочие моменты, а также сколько времени остается свободным. Все это делает Оки-Токи удобным и эффективным инструментом для учета занятости операторов и оптимизации рабочих процессов.