Автоответчик (или «Голосовая почта») — это автоматическая система, которая отвечает на входящие звонки и воспроизводит записанные сообщения. Эта система может сообщить статус вызываемого номера (например, «абонент в данный момент разговаривает» или «набранный номер выключен»), дать инструкции (IVR) или воспроизвести другое автоматическое сообщение, после чего замолкает, предоставляя возможность собеседнику дать обратную связь.
Мы в своей работе автоответчики делим на два основных типа:
- Автоответчики сотовой связи — это технические сообщения о том, что абонент недоступен или находится в роуминге. Особенность в том, что сообщение проигрывается без имитации взятия трубки (отправки от абонента к нам телефонной команды «connect» на установку двустороннего голосового соединения), после чего переадресовывает звонок на голосовую почту, которую и слышит соединившийся оператор колл-центра;
- Голосовая почта или АТС-Автоответчик — его особенность в том, что он сначала отправляет «connect», а затем уже проигрывает сообщение. В случае с АТС какой-нибудь организации это может быть и целый сценарий с инструкциями о том, как выбрать определенные опции, связаться с нужным отделом или сотрудником, и так далее.
В колл-центрах, когда операторы звонят клиентам, они часто сталкиваются с автоответчиками, которые мешают продуктивной работе. Один из способов решить эту проблему — использовать технологию обнаружения автоответчика. Система распознает, когда на линии находится автоответчик, и сбросит звонок соответствующим образом, позволяя операторам сосредоточиться на общении с живыми клиентами.
Как система распознает автоответчики
Обнаружение автоответчиков или технология AMD (Answer Machine Detection)- это технология, позволяющая колл-центрам снизить количество звонков, направленных на голосовую почту или недоступные номера.
Как это работает? Если в вашем списке клиентов для обзвона есть несуществующие, отключенные телефонные номера, где включается стандартный автоответчик или голосовая почта — система распознает такой номер во время обзвона и не переключит звонок на оператора.
Часто автоответчик выявляется по определенному порядку слов, таких как «Вызываемый абонент сейчас не может принять ваш звонок. Оставьте сообщение после сигнала». Реальный человек скажет что-то вроде «Алло» и система переведет этот звонок на оператора.
Проблема заключается в том, что обнаружение автоответчиков — неточная наука и это вызывает сложности:
- Временная задержка, пока система проверяет, является ли абонент автоответчиком, что может вызвать недопонимание со стороны клиента и привести к завершению вызова. То есть клиент отвечает на звонок и слушает тишину;
- Ложные срабатывания, когда система ошибочно принимает человека за автоответчик, что может привести к потере потенциального клиента, так как звонок будет сброшен.
Тем не менее эта технология по-прежнему актуальна и часто обсуждается. Существуют споры о том, насколько она полезна и какие проблемы может вызвать. Мы рассмотрим аспекты и преимущества обнаружения автоответчиков в нашей статье.
Недостатки обнаружения автоответчиков
Обнаружение автоответчиков — это важная тема для колл-центров, потому что ложные срабатывания (когда система определяет человека как автоответчик) — это наиболее частая проблема. Тем не менее существует множество сервисов и решений разной степени эффективности. Например, некоторые поставщики связи предлагают выявлять автоответчики при автообзвоне клиентов.
Для достижения 100% точности в обнаружении автоответчиков, необходимо сбрасывать только такие звонки, но это практически невозможно, так как методы обнаружения иногда могут пропустить живых абонентов или не опознать голосовую почту.
Ассоциация по маркетингу (DMA) утверждает, что не более 3% звонков в течение 24 часов, могут быть сброшены. «Сброшенный вызов» — это вызов, при котором установлено соединение с живым человеком, а затем происходит разрыв соединения — сброс.
Кроме того, звонки, не переведенные к оператору в первые две секунды, также подпадают под ограничение. То есть клиент должен услышать голос оператора практически мгновенно после поднятия трубки, а не слушать тишину в то время, когда система проверяет реальный это человек или нет.
Так что если ваша система обнаружения не может выполняться надежно в течение двух секунд, лучше не использовать это и рассмотреть альтернативные стратегии.
Хотя обнаружение автоответчиков может быть полезным для экономии времени операторов, оно не всегда эффективно. Сбрасывание вызовов может повлиять на будущие отношения и лояльность клиента. Медленное обнаружение и последующая задержка могут вызвать раздражение у клиента и даже ухудшить его впечатление о вашей компании.
Сброшенные вызовы и технология обнаружения автоответчиков (AMD)
В последнее время технология обнаружения автоответчиков (AMD) привлекла широкое внимание, особенно в контексте автоматических звонков. Британское регулирующее агентство Ofcom выразило серьезные опасения относительно применения AMD, обратив внимание на ее связь с растущим числом бесшумных вызовов. В их заявлении содержатся рекомендации, направленные на ограничение процента сброшенных вызовов до уровня 3%.
Суть проблемы заключается в том, что, несмотря на заверения разработчиков, AMD не всегда может выявить автоответчики, особенно учитывая современные цифровые технологии. Использование AMD может значительно увеличить количество сброшенных или бесшумных вызовов из-за большого числа случаев, когда эта технология ошибочно классифицирует человека как автоответчик.
Так что если ваш сервис не работает в режиме реального времени или ваш алгоритм предсказания не настроен так, как следовало бы — этот лимит в 3% сброшенных вызовов не получится соблюсти.
Умный обзвон: стратегии снижения количества прерванных и бесшумных вызовов
Это довольно просто, зачем раздражать потенциального клиента или заказчика до того, как поговорите с ними? Потребители более десятилетия страдали от навязчивых звонков, бесшумных или, что еще хуже, бесконечных попыток дозвона. Результаты были вредными для всей отрасли, многие абоненты заблокировали свои номера от нежелательных звонков, стали востребованными сайты для проверки номеров. Количество людей, с которыми можно связаться по телефону, сократилось, и, таким образом, каждый номер рассматривается как драгоценный.
Сейчас настало время для более изящного подхода обзвона клиентов, а не простого упорства. Колл-центрам следует пересмотреть приоритеты и фокусироваться не только на количестве совершаемых звонков, но и на улучшении эффективности их деятельности. Это включает в себя умное использование истории контактов, а также грамотное формирование списков для звонков.
Пометки или хештеги могут быть удобным инструментом для идентификации номеров, на которых действует автоответчик. Вместо повторных звонков на эти номера можно сразу отметить их соответствующим образом в системе. Это предотвратит лишние попытки обзвона несуществующих номеров и клиентов с голосовой почтой.
Более того, пометки и хештеги могут быть использованы для планирования последующих контактов с клиентами. Например, можно установить период времени, через который будет сделан следующий звонок на номер с автоответчиком. Это позволит лучше организовать обзвон и учесть временные особенности клиентов.
Наконец, необходимо убедиться, что, дойдя до живого человека на другом конце телефонной линии, операторы будут полностью подготовлены к общению с клиентом. Нужно стремиться персонализировать взаимодействие с клиентами, внимательно их слушать и сосредотачиваемся на качестве предоставляемых услуг.
Чем заменить сервисы выявления автоответчика
Существуют альтернативные стратегии, позволяющие более систематически и целенаправленно обзванивать клиентов, увеличивая процент ответов и снижая сброшенные вызовы.
- Аналитика и сегментация: Сбор и анализ данных о клиентах помогает лучше понимать их потребности и предпочтения. Это позволяет создавать более точные и целевые списки для обзвона. Сегментация клиентской базы позволяет обращаться к разным группам клиентов разными сообщениями, увеличивая вероятность успешного контакта;
- История контактов: Поддерживайте историю контактов с клиентами. Записи о предыдущих общениях и запросах позволяют операторам быть информированными при последующих звонках. Это создает более личное и доверительное общение с клиентами;
- Интеграция с CRM-системами: Например, в CRM Оки-Токи оператор может указать что на этом номере автоответчик или системное сообщение «Номера не существует» и больше не нужно на него звонить;
- Оптимизация времени обзвона: Используйте данные и аналитику, чтобы определить оптимальное время для обзвона разных категорий клиентов. Это может существенно повысить шансы на успешный контакт.
Все эти стратегии направлены на то, чтобы увеличить эффективность обзвона, снизить сброшенные вызовы и улучшить взаимодействие с клиентами. Выбор конкретной стратегии зависит от целей и особенностей вашего бизнеса, но в современных условиях, когда клиенты все более требовательны к обслуживанию, использование альтернативных методов обзвона может оказаться более продуктивным и долгосрочно выгодным решением.
Практические советы колл-центрам
Работа с определителями автоответчика (AMD) может быть сложной задачей, и неверное использование этой технологии приведет к потере возможных клиентов. Вот несколько советов для вашего колл-центра для более эффективного управления вызовами и снижения количества сброшенных звонков:
- Не используйте определители автоответчика, если не ясно, что это принесет значительные преимущества. Например, нет необходимости их использовать для B2B-кампаний или при прозвоне базы номеров, где процент таких звонков низок;
- Не забывайте про задержку между ответом на вызов и его подключением к оператору (как правило, не менее 1-2 секунд). Это происходит потому, что все вызовы должны пройти через алгоритм AMD для выявления автоответчиков с какой-либо степенью точности. Эффект задержки раздражает многих людей, которые могут повесить трубку после первых пары приветствий. Поэтому вы можете заметить увеличение количества сброшенных вызовов теми самыми людьми, с которыми вы пытаетесь поговорить;
- Оцените ложные результаты для каждой кампании с включенным AMD. Ключевым моментом является понимание, что AMD, хоть и полезен, не всегда является лучшим решением. Важно находить баланс между минимизацией сброшенных вызовов и обеспечением более эффективного и приятного взаимодействия с клиентами;
- Используйте альтернативные стратегии для оптимизации процесса обзвона. Не полагайтесь исключительно на определитель автоответчика, уделите внимание более эффективным методам, таким как оптимизация времени звонка и создание персонализированных списков контактов. Систематический и целенаправленный подход к обзвону клиентов может увеличить процент ответов и снизить количество сброшенных звонков.
Технология определения автоответчиков имеет и плюсы и минусы. Временные задержки и ложные срабатывания могут создавать неудобства как для клиентов, так и для операторов, но технология AMD продолжает развиваться и усовершенствоваться. В будущем, с развитием искусственного интеллекта и машинного обучения, система обнаружения автоответчиков будет совершенствоваться, уменьшая количество ошибок и повышая точность распознавания автоответчиков, а стоит ли ее использовать сейчас — решение за вами.
