Предиктивный обзвон способен сделать работу колл-центра ещё более эффективной. Важно понимать, что каждая секунда имеет значение, когда автообзвон набирает клиентов. Предиктивный обзвон позволяет операторам принимать больше вызовов без увеличения количества сброшенных звонков и делает работу автообзвона более результативной. В итоге все выигрывают: клиентам не названивают каждые 5 минут, а операторы работают без простоев. В этой статье мы рассмотрим что такое предиктивный автообзвон, как настроить его в Оки-Токи и какие преимущества для колл-центра дает этот режим.
Что такое автоматический обзвон?
Автоматический обзвон — это общее понятие всех методов обзвона клиентов, при которых используется автоматическое набор номеров без необходимости ручного ввода. Автообзвон клиентов помогает сократить время ожидания следующего звонка, снять рутинные задачи с операторов и обрабатывать утраченные звонки.
Автообзвон в Оки-Токи можно настроить в любом режиме в зависимости от поставленных задач: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive или Limitless. Подробнее про все режимы автообзвона читайте в отдельной статье на блоге.
Что такое предиктивный обзвон?
Предиктивный обзвон (Predictive mode) – это режим работы автообзвона, который при наборе номеров опирается на процент сброшенных звонков. То есть в настройках автообзвона нужно указать приемлемую долю сброшенных звонков, что позволит увеличить количество соединений с потенциальными клиентами без лишних попыток прозвона.
Доля сброшенных звонков, % — это допустимая величина сброшенных вызовов («Сброс. Нет свободного оператора») при интенсивном наборе, которая указывается в настройках. Например: допустимым значением сброшенных звонков приняли 10%. Это значит, что 10 сброшенных звонков из последних 100 — это допустимая норма и автообзвону не нужно снижать число линий.
По сравнению с «обычными» режимами автообзвона, которые набирают номер следующего абонента для звонка только когда оператор свободен и готов к разговору — Predictive mode начинает совершать звонок заранее, ещё до того, как специалист сможет его принять и обработать. В решении используется метод прогнозного статистического анализа, который определяет, когда следует набрать номер для звонка потенциальному клиенту и соединить его с оператором.
Для корректной работы предиктивного обзвона рекомендуется использовать 10-15 операторов. Считается, что предиктивный дозвон эффективно применять в больших колл-центрах, где обрабатывается много звонков. Только в этом случае статистики будет достаточно для прогнозирования и Predictive mode определит сколько линий нужно выделить на операторов. Это позволит избежать перегрузок и гарантировать эффективность работы.
В колл-центрах режим автообзвона Predictive mode используется для уменьшения времени ожидания звонка оператором с учетом минимальных потерь успешных звонков. Другими словами, автообзвон должен совершить такое количество звонков, чтобы занять ими всех операторов и чтобы ответившие абоненты не “сбросились”. Эта механика достигается при помощи специальных алгоритмов, которые предсказывают количество звонков, основываясь на данных об операторах, свободных на момент соединения, а также на средней продолжительности разговора, проценте успешных соединений и пр.
Как настроить предиктивный обзвон в Оки-Токи?
Для использования предиктивного набора нужно создать в Оки-Токи автообзвон с режимом Predictive mode и указать долю сброшенных звонков. Для тестирования можно указать к примеру 10%, то есть на 100 звонков — 10 будет сброшено когда нет свободного оператора. Затем необходимо назначить операторов на автообзвон и загрузить номера телефонов.
Во время обзвона клиентов во вкладке Инфо можно посмотреть долю сброшенных звонков за 5 минут и отталкиваться от этих данных. Если звонки долго поступают операторам и они сидят без дела — можно повысить процент сброшенных звонков до 20%. Среднее время ожидания соединения будет немного снижено, но немного повысится риск «зазвонить» клиентов.
Важно: Сброшенные звонки не считаются за попытки дозвона и автообзвон запланирует перезвон на время, указанное в настройках.
Предиктивный обзвон Оки-Токи сокращает время ожидания звонка оператором и обеспечивает минимальную потерю успешных звонков. При работе Predictive mode система совершает количество звонков, превышающее число свободных операторов, потому что, согласно прогнозу, клиенты не ответят на некоторые вызовы (сброс, занято, неверный номер).
Преимущества предиктивного обзвона клиентов
Предиктивный набор номеров имеет ряд значимых преимуществ, которые существенно повышают эффективность автообзвона клиентов:
- Увеличение успешных звонков: Благодаря оптимизации процесса набора номеров, операторы получают больше звонков, что сокращает время ожидания на линии и операторы заняты делом;
- Снижение затрат: Предиктивный обзвон увеличивает количество успешных соединений с потенциальными клиентами и снижает количество лишних попыток звонков, чем сокращает затраты на работу автообзвона;
- Расширенный функционал: Предиктивный набор Оки-Токи предлагает ряд возможностей, которые ценят наши клиенты: совместимость с любой CRM-системой, определение часового пояса, проверка наличия операторов, настройка числа попыток прозвона, установка длительности ожидания и контроль проблем связи. Также управление функциями автообзвона и получение отчетов доступно через API.
- Пользовательские настройки: Функционал от Оки-Токи позволяет учитывать специфику компании и потребности клиентов. Перед запуском автообзвона можно задать временные рамки и использовать инструмент только в нужные дни или часы. Настройки предиктивного набора направлены на увеличение вероятности успешного вызова. Если у клиента указано несколько контактных номеров, каждый из них можно включить в список автоматического прозвона.
- Равномерное распределение звонков: Инструмент предиктивного набора распределяет рабочую нагрузку между операторами, чтобы каждый специалист общался с одинаковым количеством клиентов или в соответствии с настройками приоритетов. Это помогает избежать ошибок при наборе номеров и пропуске потенциальных клиентов.
Предиктивный набор — это инструмент, способный повысить производительность операторов и преобразить работу вашего колл-центра. Оставляйте заявку, чтобы бесплатно использовать инструменты Оки-Токи на протяжении 14 дней. Тестового периода будет достаточно, чтобы оценить интерфейс облачного решения и удобство использования автообзвона. Сделать предварительный расчет стоимости автообзвона можно на странице с калькулятором.
