Структура скрипта продаж

Этапы диалога по скрипту продаж

• Знакомство: В начале разговора менеджер представляется и устанавливает контакт с клиентом. 

Пример: «Добрый день, меня зовут Иван, я представитель компании XХХ. Расскажите какие у Вас вопросы или потребности возникли?»

• Выявление потребности: Здесь менеджер задает вопросы, чтобы понять, что именно клиент ищет или какую проблему он хочет решить.

Пример: «Добрый день! Расскажите, пожалуйста, какие задачи или цели вы хотели бы достичь с помощью наших услуг или продуктов?” 

• Презентация: На этом этапе нужно представить информацию о продукте или услуге, подчеркивая преимущества и соответствие потребностям клиента.

 Пример: «Наш продукт имеет ХХХ характеристики, которые могут решить вашу проблему следующим образом…»

• Работа с возражениями/переход к оформлению: Здесь менеджер отвечает на возражения клиента и убеждает его в преимуществах предложения.

Пример: «Понимаю ваши сомнения по поводу цены, но давайте рассмотрим все варианты сэкономить…»

• Сделка/отказ: В итоге клиент принимает решение. Если клиент соглашается, продавец завершает сделку. В противном случае, он записывает причину отказа и завершает разговор.

 Пример: «Отлично, давайте оформим заказ и перейдем к способам доставки.»

Ожидаемый результат работы сценария диалога

Профессиональный скрипт продаж — это эффективный инструмент, который приводит к успешным результатам, улучшая взаимодействие с клиентами и повышая конверсию. Рассмотрим эти результаты более подробно:

Заполненная форма заказа

В интернет магазине менеджеры консультируют клиентов о товарах. В ходе разговора, сотрудники задают важные вопросы о потребностях покупателей и предоставляют информацию по продукту. В итоге, благодаря готовому скрипту, менеджер всегда будет знать что ответить, не потеряется если клиент спросит то, что менеджер не знает и будет чувствовать себя уверенно.

Пример: «С учетом ваших предпочтений, наш новый смартфон с камерой 50 МП может быть отличным выбором. Заполним форму заказа прямо сейчас, чтобы вы могли получить его в ближайшие дни, хорошо?»

Дополнительная информация и контакты

Представьте, что у Вас компания работает в сфере страхования, а скрипт менеджеры используют для консультирования потенциальных клиентов. В ходе разговора вы не только заключаете сделку, но и собираете дополнительные данные о клиенте. Эта информация будет полезна для будущих продаж и персонализированных предложений.

Пример: «Спасибо за ваш выбор! Чтобы мы могли предложить вам наилучшие страховые планы и дополнительные услуги, обеспечив вас максимальной защитой, я задам Вам несколько дополнительных вопросов, хорошо?

Отправка дополнительной информации и интеграция с рассылками

Ваша компания предоставляет образовательные курсы. В этом случае скрипт подойдет для грамотного консультирования студентов и продажи курса. После успешной сделки, менеджер может отправить студентам дополнительные материалы, рекомендации и расписание занятий через шаблоны оповещений Оки — Токи. Это помогает поддерживать взаимодействие с клиентами и укреплять их интерес к курсам.

Пример: «Поздравляем с регистрацией на наш курс! Сейчас вы получите полный план обучения и дополнительные материалы, которые помогут вам успешно завершить программу.»

Автоматический ретаргетинг с CRM

Компания занимается разработкой и продажей программного обеспечения, а менеджеры используют сценарий диалога для привлечения клиентов. После разговора с клиентом, который не готов сразу сделать покупку, вы добавляете его контакт в систему CRM. Затем, используя данные из этого скрипта, CRM автоматически запускает ретаргетинговые действия, например, отправляет персональные предложения по электронной почте или звонит, чтобы продолжить общение.

Пример: «Понимаю ваше решение, и мы сохраним вашу информацию для будущего. В ближайшее время вы получите письмо с нашими актуальными специальными предложениями.»

Все эти результаты могут быть достигнуты с помощью скрипта продаж, что делает его важным инструментом для различных бизнесов и отраслей. Путем использования структурированных подходов, анализа данных и интеграции с современными технологиями, компании могут улучшить свои продажи и укрепить отношения с клиентами.

Адаптация скрипта под задачи компании

Понимание того, что не существует универсального скрипта продаж, и его адаптация под конкретные компании и ситуации — это ключевой момент в создании успешного сценария диалога. Давайте более подробно рассмотрим, как можно создать и улучшить скрипт, чтобы он был максимально эффективным для вашей компании.

Создание скрипта

• Исследуйте ваш продукт или услугу: 

Перед тем, как начать создавать сценарий диалога с клиентом, детально изучите то, что вы продаете. Понимание всех характеристик, преимуществ, особенностей и специфики вашего продукта поможет вам сформулировать убедительные аргументы продажи.

Пример: Если вы продаете электронные гаджеты, убедитесь, что в сценарии диалога прописаны все технические детали, чтобы отвечать на вопросы клиентов.

• Изучите свою целевую аудиторию:

Понимание вашей аудитории — это важный шаг. Определите, кто ваши потенциальные клиенты, и какие могут быть их потребности и интересы. Это поможет вам лучше адаптировать свой скрипт.

Пример: Если вы продаете курсы по программированию, ваш сценарий диалога будет отличаться при общении с “продвинутыми” пользователями и новичками.  

• Составьте структуру скрипта: 

Определите основные этапы вашего скрипта, как было описано ранее: знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и сделка. Эти этапы обеспечат логическую последовательность в вашем диалоге с клиентом.

Пример: Начните с вежливого приветствия, затем перейдите к вопросам о потребностях клиента.

Улучшение скрипта 

• Тестирование и оптимизация: 

Создайте предварительную версию скрипта и проведите его тестирование. Внимательно следите за результатами, прослушивая диалоги по оценочным листам от Оки — Токи. Используйте эту информацию для постепенного улучшения ведения диалога.

Пример: Проведите тестирование разных вариантов сценария и изучите, какой из них приводит к большей конверсии.

• Персонализация: 

Сделайте ваш скрипт более персональным. Используйте имена клиентов, учитывайте их предыдущий опыт с вашей компанией, чтобы сделать разговор более индивидуальным.

Пример: Если клиент уже делал у вас покупки, вы можете начать разговор с благодарности за предыдущие сделки.

• Обучение продавцов: 

Обучите своих менеджеров использовать скрипт. Проводите тренинги, смоделируйте реальные ситуации и проверьте менеджеров на практике.

Пример: Разыгрывайте с менеджерами различные сценарии и обсуждайте, как можно их улучшить.

• Итеративное улучшение: 

Создание скрипта — это непрерывный процесс. Постоянно собирайте данные о его эффективности и вносите улучшения в ответ на изменения рынка и потребности клиентов.

Пример: Регулярно анализируйте данные о продажах и обратную связь от клиентов, чтобы узнать, где можно сделать изменения.

В итоге, создание и улучшение стратегии сценария — это постоянный процесс, который требует внимания к деталям и адаптации к изменяющимся условиям рынка. С Оки — Токи каждая компания может разработать свой уникальный скрипт продаж, который наилучшим образом соответствует её целям и клиентской аудитории.

Готовые скрипты для колл-центра можно найти в отдельной статье на блоге.