Что такое скрипт разговора?
Скрипт разговора для колл-центра — это план или набор инструкций, который помогает операторам колл-центра проводить эффективные разговоры с клиентами. В нем обычно указываются не только приветствия и прощания, но и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также инструкции по решению конкретных проблем.
Зачем он нужен? Ну, скажем так, без скрипта разговора оператор колл-центра может превратиться в перепуганного кролика, который с недоумением слушает вопросы клиента и вяло шевелит ушами. Скрипт же позволяет оператору четко и грамотно отвечать на вопросы, не теряться в догадках и быстро решать проблемы клиентов.
Скрипт разговора помогает контролировать качество обслуживания в call-центрах. Ведь, если все менеджеры используют одинаковый скрипт, то руководители могут отслеживать эффективность его использования и проводить анализ качества работы менеджера.
Скрипт не должен быть “строгими рамками”, которым оператор должен следовать слово в слово. Иногда может быть полезно проявить творческий подход и немного изменить шаблон, если ситуация требует нестандартного подхода.
Назначение скриптов для колл-центра
Скрипт разговора для оператора дает возможность:
- Увеличить продажи и средний чек;
- Контролировать беседу, подводя клиента к покупке;
- Повысить уверенность сотрудников — скрипт подсказывает им следующий шаг, благодаря чему операторы делают меньше ошибок;
- Узнать у клиента нужную информацию или ответить на его вопросы.
Также скрипты служат для обучения сотрудников и повышения их компетентности. На основе своего опыта вы можете объединить в сценариях лучший опыт общения с клиентами. Использование скрипта позволяет быстро обучать новичков приемам продаж и повышать эффективность.
Скрипт телефонного звонка направлен на передачу клиентам точной информации. Он подскажет оператору, когда нужно задать вопрос и как презентовать продукт, описать его ценность и преимущества.
Скрипт разговора используется в следующих сферах:
- Холодных и горячих продажах;
- Маркетинговых исследованиях и опросах;
- Технической поддержке.
Скрипты эффективны для корпоративных колл-центров, которые занимаются приемом и распределением звонков, а также аутсорсинговых компаниях, где один оператор обслуживает проекты нескольких клиентов.
Как составить скрипт разговора?
Рассмотрим несколько шагов, которые помогут создать эффективный скрипт для обеспечения отличного обслуживания клиентов.
Шаг 1: Определите цель разговора. Что вы хотите достичь в результате общения с клиентом? Это может быть решение конкретной проблемы, продажа товара или услуги, обновление информации о клиенте и т.д. Цель разговора должна быть ясной и конкретной, чтобы вы могли легко определить необходимые шаги для ее достижения.
Шаг 2: Определите аудиторию. Кто ваши клиенты? Какие вопросы у них могут возникнуть? Какие сценарии взаимодействия возможны? Эти вопросы помогут вам создать скрипт, который будет максимально подходить вашим клиентам и решать их проблемы.
Шаг 3: Определите проблемы и вопросы клиентов. Теперь, когда вы знаете, кто ваши клиенты и какая цель разговора, вам нужно определить наиболее распространенные проблемы и вопросы клиентов. Это поможет вам включить соответствующие ответы в ваш скрипт. Не забывайте, что хороший скрипт должен содержать не только информацию о продукте или услуге, но и варианты решения возможных проблем.
Шаг 4: Планируйте разговоры. Рассмотрите возможные сценарии взаимодействия и определите наиболее эффективные ответы на вопросы клиентов. Ваш скрипт должен быть гибким и позволять операторам приспосабливаться к конкретной ситуации. Поэтому, обязательно включите несколько вариантов ответов на один и тот же вопрос, чтобы сотрудники могли выбрать наиболее подходящий вариант, и при этом звучать естественно и уверенно.
Шаг 5: Тренируйте своих менеджеров. Как только вы создали скрипт, важно провести обучение операторов. Объясните им, как использовать скрипт, показывайте примеры и проводите практические занятия. Скрипт разговора оператора колл-центра не должен звучать как заученный монолог, поэтому помогайте менеджерам находить свой индивидуальный стиль и подход к общению с клиентами.
Шаг 6: Отслеживайте и анализируйте результаты. После того как вы создали скрипт и обучили операторов, важно отслеживать и анализировать результаты. Оценивайте эффективность скрипта, количество продаж, разрешенных проблем и обратную связь от клиентов. Если что-то не работает, внесите необходимые корректировки.
Скрипт разговора — это не просто инструкция, это ваш инструмент для общения с клиентами. Он поможет вам достигать своих целей и обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Но помните, что каждый клиент уникален, поэтому скрипт должен быть гибким и позволять сотрудникам приспосабливаться к конкретным ситуациям.
Пять ошибок, которые нужно избегать при использовании скрипта
Скрипт разговора — полезный инструмент, но его неправильное использование может привести к негативным последствиям. Рассмотрим ошибки, которых нужно избегать.
Заучивание скрипта слово в слово. Использование скрипта разговора не должно означать заучивание его слово в слово. Если оператор просто читает скрипт, то общение с клиентом становится неестественным, робким и скучным. Кроме того, клиент может чувствовать, что его просто «отбивают по шаблону», и не получать желаемую помощь. Поэтому необходимо использовать скрипт как руководство, а не как чек-лист, и говорить с клиентом естественно и дружелюбно.
Пренебрежение к потребностям клиента. Каждый клиент уникален, поэтому не стоит забывать об учете индивидуальных особенностей клиента в процессе общения. Скрипт разговора должен быть гибким, чтобы оператор мог адаптироваться к конкретному клиенту и его потребностям. Не забывайте, что приятное общение с клиентом — это важная часть качественного обслуживания.
Безучастие в разговоре. Еще одна ошибка, которую нужно избегать — это отсутствие участия в разговоре. Если оператор просто отвечает на вопросы клиента и не проявляет интереса к нему и его проблемам, то клиент может почувствовать, что его проблема не является важной. Поэтому операторы должны проявлять искренний интерес к клиенту, уточнять детали его проблемы и делать все возможное, чтобы решить ее.
Неактуальный скрипт разговора. Скрипт разговора не является статичным документом, он должен постоянно обновляться и улучшаться. Неактуальный скрипт может привести к тому, что операторы будут предоставлять клиентам устаревшую информацию или использовать устаревшие методы работы. Это может негативно сказаться на качестве обслуживания и привести к недовольству клиентов. Поэтому важно периодически обновлять скрипт разговора, учитывая изменения в продукте или услуге, изменения в потребностях клиентов и т.д.
Недостаточное обучение операторов. Создание хорошего скрипта разговора — это только половина работы. Важно также обучить операторов использовать его правильно. Поэтому операторы должны получить хорошую подготовку, чтобы использовать скрипт разговора эффективно.
Скрипт разговора — это важный инструмент для колл-центров, но его некорректное использование может привести к негативным последствиям. Избегайте заучивания скрипта слово в слово, не забывайте об учете индивидуальных особенностей клиента, проявляйте участие в разговоре, периодически обновляйте скрипт и не забывайте о достаточной подготовке операторов. Все это поможет обеспечить эффективное обслуживание клиентов и улучшить репутацию вашего call-центра.
Ответы на вопросы и рекомендации при создании скрипта
Вопрос 1: Как начать диалог с клиентом?
Ответ: Поприветствуйте клиента, представьте себя и компанию, затем обязательно нужно уточнить имя клиента (и в дальнейшем всегда обращаться по имени).
Примеры приветствия, готовые для использования:
«Добрый день, Компания [название компании], меня зовут [имя оператора].»
«Добрый день! Меня зовут [имя оператора], я специалист/менеджер компании [название компании].»
«Добрый день! Спасибо, что связались с нами. Меня зовут [имя оператора], как я могу к Вам обращаться?»
«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я звоню от компании/ я специалист компании [название компании]. От Вас поступила заявка, уточните пожалуйста, какие у Вас вопросы?/чем могу Вам помочь? (ждем ответ). Подскажите, как я могу к Вам обращаться?»
«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я представитель компании [название компании]. Для более комфортного общения, уточните как я могу к Вам обращаться?»
Вопрос 2: Как выявить потребности клиента при разговоре?
Ответ: После приветствия перейдите к уточнению потребности клиента. Например:
«Подскажите, для чего хотите использовать продукт?» (если уместно)
«Подскажите, чем пользуетесь сейчас?»
«Какие у Вас есть трудности/проблемы с тем продуктом, которым пользуетесь сейчас?»
«Какие варианты рассматривали еще? (ждем ответа) Что Вам подошло, а что нет после рассмотрения?»
После полученных ответов на вопросы обычно нужно давить на «больные места», показывая ценность продаваемого продукта.
Вопрос 3: Как понять клиента, его позицию и эмоцию?
Ответ: Внимательно выслушайте клиента и попытайтесь почувствовать эмоции, которые он выражает. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Обращайте внимание на тон голоса, скорость речи, выбор слов и другие невербальные признаки, которые могут указывать на эмоциональное состояние клиента. Иногда необходимо подтвердить позицию и эмоцию, например, сказав: «Я понимаю, что это для Вас важно» или «Я могу понять, почему Вы возмущены».
Вопрос 4: Как уточнить, есть ли у клиента интерес к товару, продукту или услуге?
Ответ: Чтобы понять, проявляет ли клиент интерес к продукту, можно задать следующие вопросы:
«Какие услуги Вас заинтересовали больше всего?»
«Какая информация о продукте вам необходима, чтобы определить, подходит ли он вам?»
«Что Вас заинтересовало в нашем продукте?»
«Были ли у Вас какие-либо сомнения по поводу нашего товара до этого разговора? Если да, какие?»
«Как вы сейчас решаете данную проблему или потребность?»
«Какие альтернативные варианты вы рассматривали ранее?»
Важно проследить за реакцией клиента и подстроиться под его потребности.
Вопрос 5: Как перейти к преимуществам вашего предложения?
Ответ: Чтобы перейти к перечислению преимуществ предложения, необходимо спросить у клиента о его потребностях и задачах, которые он хочет решить. Затем можно перечислить те преимущества, которые наиболее соответствуют этим потребностям и задачам.
Например, можно сказать: «Учитывая то, что вы хотите решить задачу [назвать задачу], наш продукт/услуга предлагает следующие преимущества: [перечислить преимущества]». Важно также подчеркнуть, каким образом эти преимущества могут помочь клиенту достичь своих целей.
Примеры вопросов:
«Что для вас самое важное при выборе продукта/услуги?»
«Какой функционал должен быть в продукте, чтобы он для вас подходил?»
«Вы знаете, что наш продукт/услуга имеет ряд преимуществ перед аналогами на рынке?»
«Какие функции и возможности продукта важны для вас?»
«Какой у вас опыт использования подобных продуктов?»
«Какие проблемы вы испытывали с предыдущими продуктами?»
«Какие результаты вы ожидаете от использования продукта?»
Затем можно перейти к описанию преимуществ продукции, подчеркнув уникальность, качество и конкурентоспособность.
Вопрос 6: Как работать с возражениями клиента?
Ответ: Выслушайте клиента и постарайтесь понять его точку зрения, а затем предложите решение его проблемы. Важно показать, что вы (и компания) заинтересованы в этом клиенте и можете предложить лучше условия, чем существующие.
Примеры ответов на возражения клиента:
- «Это слишком дорого»
Как правило, если клиент говорит что “дорого”, это означает, что он не видит достаточной ценности в продукте. Отрабатывать такое возражение нужно индивидуально под каждый продукт и учитывая специфику самого клиента.
«Понимаю, что цена важна, но наш продукт долговечен и надежен. Вы получите уникальный опыт использования, которого не найдете в дешевых аналогах.»
«Высокая цена оправдана инновационными технологиями и высоким уровнем сервиса, чтобы обеспечить нашим клиентам надежность и поддержку.
«Мы стремимся предоставить клиентам лучшие продукты и услуги. Наша компания инвестирует в качество производства и обеспечивает безупречный сервис.»
«Наша цена отражает долговечность и надежность нашей продукции. Мы уверены, что наш продукт стоит каждого вложенного в него доллара и вы останетесь довольны результатом своей покупки.»
«Да, возможно дорого, но это без учета скидки/бонусов, давайте вместе с Вами посчитаем? Сравнивая с самым продаваемым продуктом…»
- «Я не уверен, что мне это нужно»:
«Мы понимаем, что сложно принимать решение в отношении нового продукта или услуги, что вас останавливает в принятии решения/какой информации вам не хватило для принятия решения?»
Если это холодная продажа, то можно выяснить, возможно это нужно не лично ему, а, например, членам семьи.
- «Я не знаю достаточно о вашей компании»:
«Мы проконсультируем по любым вопросам, которые у вас возникают о нашей компании. Подскажите, что именно Вас интересует?»
- «Я пока не готов принимать решение»:
«Скажите честно, в чем ваше сомнение? Вам не хватило информации или Вас останавливает цена?»
Вопрос 7: Как добиться оформления заказа?
Ответ: Чтобы оформить заказ, предложите клиенту четкие и привлекательные условия и сделайте процесс заказа удобным и быстрым. Покажите, что компания ценит своих клиентов и готова предоставить им наилучший сервис.
Примеры вопросов:
«Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчетный?»
«Оформить заказ удобно сегодня или завтра в первой половине дня?»
«Оплата картой или на расчетный?»
«У Вас остались дополнительные вопросы/пожелания, которые нужно учесть при оформлении заказа?»
«Вам лучше звонить или написать на почту?»
Вопрос 8: Как поблагодарить за уделенное время, сделать клиенту комплимент?
Ответ: Поблагодарите за уделенное время и сделать клиенту комплимент, выразите признательность за то, что клиент выбрал именно вашу компанию и покажите, что его время было использовано с максимальной пользой и эффективностью. Также можно сделать комплимент, отметив, например, умение клиента задавать хорошие вопросы и проявлять интерес к продукции компании.
Примеры завершения разговора:
«Спасибо за время, которое вы уделили нашему разговору.»
«Ваше мнение очень важно для нас, мы ценим вашу помощь в улучшении нашей работы.»
«Благодарим, что выбрали нашу компанию. Мы всегда готовы помочь Вам в решении вопросов для плодотворного сотрудничества.»
«Благодарим вас за доверие, и обещаем сделать все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности.»
«Хорошего Вам дня, благодарим за уделенное время.»
Вопрос 9: Как подвести итоги разговора в скрипте?
Типичный скрипт для колл-центра должен включать три варианта завершения диалога: согласие клиента и подтверждение заказа, предложение перезвонить и отказ с возможностью указать причину. Разрабатывая скрипты, используйте справочник частых причин отказа: слишком высокая цена, долгий срок доставки, нужно посоветоваться с членами семьи, и т.д.
Примеры эффективных скриптов разговора в различных сферах деятельности
Примеры эффективных скриптов разговора могут существенно различаться в зависимости от сферы деятельности компании и ее целей.
Продажи банковских продуктов:
Приветствие
“Добрый день! Меня зовут Анна, я специалист по финансовым услугам. Для Вас есть новое предложение, по банковским продуктам (карты дебетовые/кредитные) включая бесплатное обслуживание и кэшбэк за покупки. Вы каким типом карты пользуетесь сейчас?
Отработка возражений
- «Я не знаю, нужен ли мне этот продукт» или «У меня уже есть похожий продукт.»
«Понимаю вашу точку зрения, но наш банк предлагает различные типы карт, которые могут соответствовать вашим потребностям. Я могу предложить вам обзор этих карт, чтобы вы могли выбрать подходящий вариант. Какой тип карты вам больше подходит — кредитная или дебетовая?»
- «Я не уверен/а, что мне нужна кредитная/дебетовая карта.”
“Вы любите получать подарки? Используя карты нашего банка, вы будете получать cashback до ХХХ% от партнеров банка, а также начисление средств на остаток по карте до ХХХ %. Вам удобнее подъехать в банк для получения карты или отправить курьером?”
- «Я уже имею кредитную/дебетовую карту в другом банке»
«Понимаю вашу ситуацию, но мы предлагаем конкурентные условия для наших карт, которые могут быть более выгодными, чем ваша текущая карта. Давайте сравним наши условия с условиями банка, картой которого пользуетесь сейчас, хорошо?
- «Я не знаю, какая карта мне нужна»
«Понимаю ваше замешательство, сейчас мы с вами рассмотрим несколько вариантов наших карт, чтобы вы могли выбрать для себя более подходящий вариант. Хорошо?
Завершение продажи:
«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке или вы все сможете оформить самостоятельно?»
Прощание:
«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»
Продажа товаров
Приветствие и представление
“Добрый день, меня зовут [ваше имя], я звоню из компании [название компании]. У нас появилось новое платье, которое идеально подходит для весеннего сезона. Оно доступно в нескольких цветах. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»
Обработка возражений:
«Я не уверен/а, что это платье мне подходит»
«Понимаю вас, но мы предоставляем бесплатную доставку и возврат, если товар вам не подойдет. Вы сможете примерить и оценить платье на себе, и, если оно не устроит, вы всегда можете его вернуть. Вам какой цвет и размер больше нравится?»
«Отлично, я понимаю, что у вас много вариантов выбора, но я уверена, что наше платье станет отличным дополнением к вашему гардеробу. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»
«Мне нужно платье другого стиля/цвета»
«Понимаю вашу точку зрения, и у нас есть множество других цветов, размеров и моделей платьев. Я отправлю вам каталог нашей женской одежды, где вы сможете выбрать что-то более подходящее для себя. Какой стиль вы предпочитаете?»
«Представляю вам наше новое платье. Оно имеет [описание основных характеристик платья]. Какой стиль вы предпочитаете винтажный или классический?
«Я не готов/а сделать покупку прямо сейчас»
«Понимаю, что это большое решение. Мы предоставляем гарантию на возврат, если вдруг платье вам не подойдет и бесплатную доставку, ваш заказ будет доставлен в ближайшее время. Оформляем заказ на синее или белое платье?»
Завершение продажи:
«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке и оплате, или вы все сможете оформить самостоятельно?»
Прощание:
«Спасибо, что рассмотрели наше предложение. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»
Медицинские услуги:
Приветствие
«Здравствуйте! Мы обратили внимание, что вы были нашим клиентом в прошлом году. Напоминаю вам о возможности пройти профилактический осмотр в нашей клинике. Это поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. К какому врачу Вас лучше записать в первую очередь к терапевту или окулисту? Вас записать на прием на первую или на вторую половину дня?»
Обработка возражений:
- «У меня нет времени на профилактический осмотр.»
«Понимаю, что у вас может быть занятой график, но наш профилактический осмотр займет не более часа. Это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»
- «Я не уверен(а), что мне это нужно.»
«Понимаю, что вы не уверены в необходимости профилактического осмотра, но это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Кроме того, мы проведем дополнительные исследования и дадим рекомендации по дальнейшим действиям. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»
- “Я не могу позволить себе оплатить профилактический осмотр.»
«Понимаю, что для вас важно сэкономить, но мы можем предложить различные варианты оплаты, которые будут подходящими для вас. Мы работаем со многими страховыми компаниями, которые могут покрыть часть или полную стоимость профилактического осмотра. Какой способ оплаты для вас более удобен?»
- “Я не хочу тратить свое время на прохождение профилактического осмотра.»
«Понимаю, что у вас может быть ограниченное время, но профилактический осмотр поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. Я подберу для вас самое удобное время, хорошо?
Завершение продажи:
“Отлично, Вы записаны на ХХХ число ХХХ дня. Вас дополнительно набрать или отправить смс сообщение с напоминанием о времени записи?”
Прощание:
«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»
Входящая линия поддержки
Приветствие:
“Здравствуйте, это служба поддержки [название компании], меня зовут [ваше имя]. Готов вам помочь, чтобы ваши устройства перестали вести себя, как вредные дети на празднике, для этого мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (уточняем нужными вопросами, какая проблема у клиента)”
Примеры дополнительных вопросов как начать диалог:
“Как я могу вам помочь сегодня? Какая у вас проблема или вопрос, с которым я могу вам помочь сегодня?”
“Что именно происходит на вашей стороне? Я готов выслушать и помочь вам решить эту проблему.”
“Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.”
“Я хотел бы начать с того, чтобы вы рассказали мне, что случилось, и какую помощь вам нужно получить от нашей службы поддержки.”
“Пожалуйста, опишите свою ситуацию, чтобы я мог понимать ее лучше и помочь вам наилучшим образом.”
“Как я могу помочь вам сегодня? Есть ли у вас какие-то вопросы или проблемы, которые мне нужно решить?”
“Я готов выслушать вас и понять, какая помощь вам нужна. Что я могу для вас сделать?”
Как уточнить, какая у клиента проблема:
В сфере технической поддержки:
“Какие ошибки вы видите на экране?”
“Могли бы вы описать более подробно, как вы попали в эту ситуацию?”
“Что происходит, когда вы пытаетесь сделать это действие?”
“Какой у вас устройство, на котором вы пытаетесь использовать наше приложение/сервис?”
“Какие действия вы уже попробовали, чтобы решить эту проблему?”
- В сфере финансов и бухгалтерии:
“Какие операции были проведены на вашем счете, которые вызывают вопросы?”
“Могли бы вы описать более подробно, какие транзакции вы видите на своем выписке?”
“Какая валюта используется на вашем счете, и какие операции были проведены в этой валюте?”
“Какие операции вы совершали последний раз перед появлением этой проблемы?”
“Были ли у вас какие-то изменения в вашей финансовой ситуации в последнее время?”
- В сфере здравоохранения:
“Какие симптомы вы наблюдаете? Как давно они продолжаются?”
“Какой у вас был диагноз ранее, и какое лечение было назначено?”
“Есть ли у вас какие-то аллергии или другие заболевания, которые могут повлиять на ваше лечение?”
“Какая дозировка и какие лекарства были прописаны вам ранее?”
“Были ли у вас какие-то изменения в вашей жизни, которые могут быть связаны с вашим состоянием здоровья?”
- В сфере образования:
“Какой предмет или тема вызывает у вас трудности?”
“Какие источники вы уже использовали для изучения этого предмета/темы?”
“Какие вопросы у вас возникают при изучении этой темы?”
“Какие подходы к изучению этой темы вы уже пробовали?”
“Были ли у вас какие-то изменения в вашем графике, которые могут повлиять на ваше учебное расписание?”
Отработка возражений:
- «Я не понимаю, зачем я обращаюсь в вашу службу поддержки. Вы не можете мне помочь!»
«Понимаю, что вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить вашу проблему. Расскажите мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли вам помочь, хорошо?”
- «Я уже все попробовал, но ничего не помогает!»
«Понимаю, что вы уже многое попробовали, но давайте вместе рассмотрим другие варианты решения этой проблемы. Расскажите пожалуйста мне более подробно о том, что вы уже пробовали, чтобы мы могли определить, какие еще варианты решения можно попробовать, хорошо?»
- «Я не могу себе позволить тратить больше времени на это!»
«Понимаю, что время очень ценно, но мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее. Расскажите пожалуйста мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли решить эту проблему как можно быстрее, хорошо?»
- «Я не уверен, что это решение будет работать!»
«Понимаю, что у вас есть сомнения, но мы готовы предложить вам лучшие варианты решения. Давайте рассмотрим вместе все возможные варианты, чтобы выбрать оптимальный для вас, хорошо?»
- «Я не согласен с тем, что вы предлагаете!»
«Мы всегда предлагаем нашим клиентам наилучшие варианты решения. Расскажите пожалуйста мне о том, что именно вас не устраивает в нашем предложении, чтобы мы могли подобрать более подходящий вариант, хорошо?»
Решение проблемы:
“Давайте проверим вашу учетную запись/заказ/другую информацию, чтобы выяснить, в чем может быть проблема.”
“Я передам вашу проблему нашей команде технической поддержки, чтобы они могли рассмотреть ее более подробно и предоставить решение.”
“Какой бы метод решения вам более подходил? Может быть, мы можем предложить вам варианты решения, чтобы вы могли выбрать наиболее удобный.”
Заключение:
“Спасибо, что связались с нами. Мы занимаемся решением вашей проблемы и обязательно сообщим вам о результате в ближайшее время.”
“Если у вас возникнут какие-либо другие вопросы или проблемы, не стесняйтесь связаться с нами в любое время. Мы всегда готовы помочь.”
Не забывайте, что скрипт разговора — это живой документ, который может и должен быть изменен, когда это необходимо. Оценка его эффективности и внесение изменений поможет вам создать более эффективный скрипт, который улучшит взаимодействие с клиентами и повысит качество обслуживания в вашем call-центре.
Работа со скриптами в Оки-Токи
Облачный сервис Оки-Токи дает широкие возможности работы со скриптами колл-центра:
- Привязка под каждый проект собственного сценария разговора (незаменимая функция для аутсорсеров);
- Отображение сценария разговора, как только в этом возникнет необходимость. В некоторых контакт-центрах операторы все еще используют скрипты, распечатанные на листах бумаги. Но этот подход неэффективен, ведь менеджеру приходится тратить время на поиск нужного сценария;
- Отправка автоматический уведомлений клиенту: например, смс-сообщение с номером заказа или полноценное электронное письмо с коммерческим предложением;
- Хранение истории общения и фиксация статуса разговора. Если разговор с клиентом закончился досрочно, например, он попросил перезвонить позже, оператор сможет отметить, какие пункты скрипта были пройдены. При повторном созвоне, менеджер начнет разговор с того места, где закончился предыдущий;
- Использование вебхуков в CRM для интеграции с внешними системами;
- Система мотивации в виде баллов. Каждый раз, когда оператор доходит до определенного вами шага в сценарии разговора, он получает баллы. Их можно учитывать, например, для премирования.
Смотрите нашу серию видео по настройке скрипта разговора на Youtube.
- Удобная отчетность для руководителя колл-центра находится в инструменте Рапорты.
- Чтобы бесплатно протестировать наш сервис, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.
Подсчитать стоимость инструментов Оки-Токи можно на странице с калькулятором.
