Работа колл-центра — это всегда множество вызовов: разнообразные вопросы, неустанный поток звонков, ожидания соединения с оператором. Всё ради того, чтобы обеспечить лучший сервис. Но технология голосового распознавания может сделать этот процесс проще и комфортнее, как для операторов, так и для клиентов.
Сегодня распознавание голоса активно внедряется в работу колл-центров, помогая автоматизировать множество задач. Давайте разберёмся, как именно это работает и какие преимущества приносит.
Что такое голосовое распознавание и зачем оно нужно?
Голосовое распознавание — это технология, которая позволяет компьютерам «понимать» человеческую речь. То есть, когда вы говорите, система превращает ваши слова в текст и может реагировать на команды или записывать сказанное.
Например, вы можете сказать: “Соедините меня с оператором технической поддержки» — и голосовой робот автоматически перенаправит к нужному специалисту.
В колл-центре такая технология позволяет быстро реагировать на стандартные запросы, как «Сменить тариф» или «Узнать статус заявки», без ожидания оператора. Это ускоряет обслуживание и помогает операторам сосредоточиться на более сложных задачах.
Распознавание от Оки-Токи: Тарификация
Распознать речь в Оки-Токи можно двумя способами: через модуль Оки-Токи или Google.
На данный момент система Оки-Токи распознает: английский, украинский, польский, казахский, португальский, чешский, грузинский и русский языки.
Цена зависит от выбранного модуля, количества обработанных минут и задействованных функций. Актуальные цены на услуги — в разделе Компания/Управление услугами.
DTMF — нажатия от 1 до 9 и односложные голосовые ответы (да/нет) не тарифицируются.
За единицу измерения берется “фрагмент” — это звукозапись длинной от 1 до 15 секунд. Не снимается плата за фрагменты, если их было менее 50 штук за день.
Если система распознала более 50 фрагментов, то каждый будет оплачиваться.
- Важно! Записи длительностью менее 2 секунд не тарифицируется, при условии, что голосовых фрагментов в нем распознано не было.
Распознавание Google
Помимо собственного решения, в Оки-Токи распознавать голос можно через Google. Он точно понимает речь, что полезно при работе с разными языками и акцентами. Тарифицируется Google распознавание так же — до 50 фрагментов бесплатно, далее — платно.
Как анализировать расходы на распознавание речи?
Вся информация о списаниях находится в отчете Журнал баланса. Выберите нужный период и название услуги в зависимости от модуля, который используется, и сформируйте отчет.
Количество распознанных фрагментов указано в колонке “Комментарий”, списания — в столбце “Сумма”.
Сценарий звонка с распознаванием речи
Настроить сценарий звонка с распознаванием речи в Оки-Токи не так сложно, как кажется. В сценарии можно установить последовательность действий при голосовом распознавании. Это помогает снизить нагрузку на операторов и сократить время ожидания для клиентов. Клиент говорит — система реагирует.
Сценарий с IVR
IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивное голосовое меню, которое позволяет клиенту выбрать нужный вариант, используя голосовые команды, нажатия клавиш (DTMF) или сочетание голоса и нажатий.
Вы можете загрузить готовое голосовое сообщение или создать его с помощью синтеза речи, чтобы предложить клиенту несколько вариантов. Например: “Скажите или нажмите 1, чтобы узнать статус заказа, 2 — чтобы оформить возврат товара” и т.д. После выбора система автоматически направит звонок по нужному сценарию.
С голосовым анализатором речи всё ещё проще. Клиенту не нужно нажимать кнопки, он просто говорит, а система понимает и перенаправляет.
IVR с голосовым распознаванием полезен, когда нужно обработать такие запросы, как информация о балансе, статус заказа или уточнение данных. Клиенту не нужно нажимать кнопки — он просто говорит, и система выполняет действие. Это сокращает число ошибок, связанных с нажатием неправильных клавиш, а клиенты могут быстрее получить информацию или нужного специалиста.
Как настроить сценарий с IVR в Оки-Токи читайте в отдельной статье.
Автооператор
Автооператор — это виртуальный помощник, который может принимать и обрабатывать звонки без участия человека.
Например:
- прием и распределение звонков: робот может приветствовать клиентов, определить причину обращения и распределить к нужному специалисту;
- ответы на частые вопросы: автоматизация ответов на типичные вопросы, например: часы работы, адрес офиса, тарифы или наличие товара;
- сбора обратной связи и проведение опросов: CATI- исследования или оценка качества обслуживания;
- поддержка в банковских операциях: проверка баланса, блокировка карты или предоставление информации о ближайших отделениях;
- информирование о задолженностях или изменениях в счете — напоминание об оплате, рассрочке, задолженности или изменениях в тарифе, подробно объясняя условия и предлагая возможные действия;
В Оки-Токи можно настроить автооператора точно под свои потребности, благодаря гибким возможностям системы. Создайте уникальный шаблон анкеты для голосового помощника и свяжите его со сценарием звонка. Автооператор задаст необходимые вопросы и зафиксирует ответы. Более детально о виртуальных операторах в статье на блоге.
Отчетность по распознанной речи в Оки-Токи
В Оки-Токи отчётность по звонкам можно получить с помощью:
Журнал звонков — здесь собрана детальная информация по каждому звонку. В отчете фиксируется и распознанный текст. Для просмотра нужно кликнуть на «ID звонка», перейти во вкладку «Функции» и найти «Кубик IVR». В колонке «Причина» будет отображаться текст или нажатая кнопка при использовании DTMF.
Разговор с автооператором так же фиксируется в журнале звонков. В дополнительной информации о звонке есть отдельная вкладка. Кликнув на нее можно посмотреть дату, время, название события, вопрос заданный роботом, а так же распознанный текст ответа клиента.
Отчет по IVR — данные по звонкам, в которых используется интерактивное голосовое меню: номера телефонов, количество звонков и ответы клиентов. В отчете преобразуется распознанный голос в текст, чтобы наглядно видеть ответы клиентов и анализировать их.
Собрать свой кастомный отчет с распознанным текстом ответов клиентов можно в Datamixer. Информация будет отправлена на указанную почту. Больше о настройках конструктора отчетов читайте в отдельной статье.
Сведения из отчетов помогают определить, что интересует клиентов, какие вопросы чаще возникают, насколько эффективно работает система. Можно выявить слабые места и улучшить их. Например, если клиенты задают один и тот же вопрос, имеет смысл переработать сценарий, чтобы уменьшить количество таких обращений.
Голосовое распознавание речи в колл-центре — это не просто модная технология, а полезный инструмент для повышения эффективности. Меньше рутинной работы, быстрая обработка запросов, больше гибкости. Такие технологии — отличный способ оптимизировать бизнес-процессы.
