2021 год подходит к концу и мы задались вопросом: всё ли мы успели реализовать из запланированного? Какими успехами мы могли бы гордиться? Ради ответа на эти вопросы, я уже второй раз под конец года собираю итоговый список “побед” — больших или знаковых. Итак, мой список весомых обновлений и улучшений уходящего года:
Обучающие материалы
24 ролика на YouTube и 33 публикации на блоге: теоретические и практические материалы по управлению КЦ и сервисом Оки-Токи.
Контроль операторов
В этом году создан отдельный раздел для контроля операторов — “KPI и дисциплина”. Здесь собраны разные инструменты, главная задача которых — автоматизация контроля операторов:
- Оценка работы операторов — создайте чеклисты для супервизоров, по которым будут оцениваться разговоры операторов. Для этого инструмента предусмотрены подробный и сводный отчеты. Подробнее о чеклистах в этой статье
- Стенограмма — перенос разговора в текстовый формат с делением на стороны диалога. Есть бесплатная и платная версии (бесплатная распознает только сторону оператора). Особую пользу стенограммы приносят в связке с “Речевой аналитикой” — инструментом для автоматического поиска ключевых слов. Вот тут видеоруководство.
- KPI операторов — замена дисциплинарному отчету. Это счетчик событий, связанных с работой оператора, которым система по заранее подготовленным настройкам, дает или снимает балл. Баллы сумируются и по задумке можно подогнать так, чтобы сумма баллов считалась премиальной частью зарплаты. Для учета и вывода “бонусов” тоже есть отдельный журнал.
- Конструктор отчетов — Datamixer. Собирает собственный отчет с нужными только вам столбцами. В одном отчёте прекрасно уместятся как данные о статусе оператора, данные по задаче автообзвона, так и столбцы из других отчетов, в которых присутствует информация по искомым звонкам. Очень рекомендуем его пощупать, вот заметка, а вот видео.
Функции АТС
- Управление задачей автообзвона из оперместа — меню управления задачей без анкеты прямо в операторском месте. Нечто подобное у нас было очень давно и вынуждено, когда иначе нельзя было связать новый автообзвон со старым операторским местом. Время показало, что опция востребована, потому заново разработали и значительно улучшили её. При разговоре с клиентом, оператор может нажать на кнопку “Управление задачей“. Там можно перенести или завершить задачу, а также сменить номер для перезвона.
- Робот “Автооператор” в открытой Beta. В его основе лежат уже существовавшие у нас возможности — синтез речи и распознавание речи. Усилив эти способности технологиями “NLP” обработкой естественного языка, в народе называемого как “искусственный интеллект”. Созданный нами робот будет работать по вашему сценарию CRM. Он, наравне с операторами, может проводить опросы, фиксировать обращения и собирать данные при обращениях на входящую линию (например, первая линия поддержки). Это не самый простой из наших инструментов, но он точно окупается. Ещё не человек, но поболтать уже может 🙂
- Универсальный кубик IVR — мы навели здесь порядок! По мере эволюции сервиса, появлялись разные версии ИВР, которых было аж три (ну, вообще четыре). Мы от всех них избавились, создав четвертую версию (она же теперь единственная). Новый ИВР может работать как одна из прежних версий, так и в качестве гибрида (например, распознавать и голос и нажатия одновременно), У нескольких компаний остались старые версии интерактивного меню, но только на сложных процессах, которые боялись испортить. Создавать можно теперь только новый кубик.
CRM
Мы очень хотели и старались закончить год полным переносом CRM и полным отключением старого (зелёного) интерфейса, но решили замедлиться, чтобы сделать всё правильно и надежно. В старом интерфейсе остался только сам список контактов и экспорт контактов, но хоть это и не самые сложные инструменты с точки зрения разработки, но очень важные для клиентов, потому их оставим на первую четверть 2022, а сегодня пройдемся по списку того, что успели за этот год:
- Сценарии разговоров — они же скрипты, они же сценарии диалога, они же скрипты оператора, они же содержимое анкет. Настройки стали проще, информативнее, а также их стало заметно больше. Этот инструмент был настолько крупным, что тестировали и перерабатывали интерфейс мы дважды. Результат нам нравится и, надеемся, что вам тоже.
- Анкета клиента — не менее сложный, чем сценарий разговора, инструмент. С ним было больше всего сложностей и мы очень благодарны нашим терпеливым клиентам за помощь в массовом тестировании и багрепорте. Ещё остались невыполненные хотелки клиентов по ним, но сейчас они выглядят достойно.
- Выпадающие списки для анкет CRM — их мы объединили с уже известными списками нового интерфейса, которые обычно применялись в качестве Черного списка клиентов или других, более хитрых, моделей использования. В общем было два инструмента, а теперь один.
- Дубликаты контактов CRM — инструмент для поддержки уникальности клиентской базы. Он не новый для нас, мы его только освежили, чуть упростили и перенесли. Механика уже работает, но мы знаем как сделать инструмент ещё лучше, оставили чуть работы на следующий год.
- Импорт сценария из Google Documents — на днях завершили наш долгострой по подготовки сценариев из документов типа .doc. Создавать крупные скрипты по 50-100 вопросов через интерфейс — задача для усидчивых. Зная, что многие КЦ — это люди, привыкшие к офисным документам, мы предоставили им возможность загружать уже готовые скрипты к нам в систему. За помощью в подготовке обращайтесь в тикетную систему, заметка по правилам импорта сценария будет совсем скоро!
- Управление доступом к полям в анкете, контакте и проекте — важное обновление для мультипроектных КЦ. Поля теперь делятся по проектам, со всеми вытекающими преимуществами конфиденциальности и чистоты при выгрузке.
Так что в итоге?
Почти завершенный переезд CRM, а также целый раздел аналитики — это огромные глыбы, сотканные из идей, кода и нервов. Но за “витринными” обновлениями стоит множество незаметной работы — это 3 457 выполненных задач программистами и 4 202 тикета, закрытых техподдержкой за этот год. У меня нет сомнений, что каждый из нас отдавал общему делу всю энергию и я уверен, что оно того стоит.
Напоследок, кое-что из анонсов. Что-то выйдет ещё в январе, что-то выйдет под конец года, но есть в планах:
- Списки контактов CRM, экспорт, а также виджет мини-CRM для операторского места;
- Удаляем старый интерфейс вместе со старым операторским местом;
- Омниканальность — чаты, боты, мессенджеры в едином окне;
- Мобильная версия операторского места;
- Переезд в Kubernetes — обновление IT инфраструктуры в Оки-Токи;
- Обучающие материалы: развиваем YT-канал — увеличиваем поток обучающих роликов, возвращаемся к семинарам, рассказываем об интересных кейсах. Интегрируем накопленную базу знаний в интерфейс.
От всего коллектива Оки-Токи, хочу пожелать вам омниканального, мобильного и текстового канала продаж и обслуживания в Новом Году. Остальное прибудет. 🙂
Стас Лучкин
