Статистика входящих вызовов поможет узнать сколько звонков приходит в колл-центр, как быстро их обрабатывают операторы, а также сколько успешных и утраченных. В этой статье мы описали показатели отчета «Статистика входящих звонков» от Оки-Токи и отчет «Call tracking», который будет полезен колл-центрам.
Основные показатели статистики входящих звонков
Процент успешных звонков (ASR)
ASR (англ. Answer Seizure Ratio) — отражает процент успешных вызовов, то есть тех, на которые ответили операторы или направленных по сценарию звонка к голосовому роботу. ASR не учитывает пропущенные вызовы и недозвоны. Чем лучше контакт-центр справляется с обработкой входящих вызовов, тем выше ASR.
ASR рассчитывается делением числа успешно принятых звонков на общее количество входящих вызовов, а затем умножения этого значения на 100 для получения процентного соотношения. Например, если контакт-центр получил 900 звонков и ответил на 800 из них, то ASR составит 800/900 = 0,8889 или 88,89%.
Высокий показатель ASR указывает что контакт-центр успешно обрабатывает входящие вызовы. Это говорит о хорошей доступности операторов и эффективной работе систем маршрутизации.
Низкий показатель ASR может указывать на недостаточное количество операторов, что может привести потере клиентов.
Общая длительность звонков (DUR)
Показатель DUR (англ. Duration) — это суммарное время длительности входящих вызовов, показатель измеряется в общем количестве времени, потраченном на обработку всех входящих звонков. В статистику будет учитываться время от начала прохождения сценария (голосовое приветствие, ожидание в очереди, прослушивание IVR) до завершения диалога с оператором.
Для расчета DUR сначала определяется общее количество времени, которое клиенты провели на линии, а затем эта цифра суммируется для всех входящих звонков. Например, если общая длительность всех входящих звонков за день составила 5 часов, то DUR за этот день будет равен 5 часам.
Высокий показатель может указывать на длительное ожидание в очереди, недостаток операторов, сложный ИВР или долгое решение проблем клиентов.
Низкий — на быструю обработку вызовов. Но анализировать нужно в зависимости от целей и бизнес-процессов вашего колл-центра — причиной может быть как высокий уровень обслуживания, так и недочеты в построении сценария звонка.
Средняя длительность звонков (ACD)
ACD — это показатель средней продолжительности разговоров, который позволяет определить сколько времени в среднем оператор проводит в звонке.
Для расчета ACD нужно разделить общее количество времени, которое клиенты провели на линии (DUR) на общее количество входящих вызовов за период. Например, если общая длительность всех входящих звонков за день составила 5 часов (300 минут), а их количество было 100, то ACD за этот день составит 3 минуты (300/100).
Высокий показатель ACD может значить что операторы проводят слишком много времени на каждом звонке, что бывает связано с недостаточной эффективностью и продолжительными разговорами.
Низкий показатель ACD, напротив, может указывать на быстрые и эффективные звонки, но это также зависит от целей и специфики колл-центра.
Статистика входящих звонков по провайдерам
“Статистика входящих звонков” — сводный отчет Оки-Токи, который показывает общую длительность вызовов (DUR), среднюю длительность (ACD) и процент успешных дозвонов (ASR). Также можно отследить количество входящих звонков, которые сгруппированы по провайдерам телефонии, что помогает собрать статистику и выявить проблемные области.
При формировании отчета можно выбрать период, провайдера, длительность вызовов, сгруппировать вызовы по дням и месяцам, а также указать подходящий формат времени.
В итоговой статистике учитываются показатели длительности звонков и процент успешных (ASR), который имеет различие по цветам в зависимости от доли успешности вызова для наглядности.
Для удобства можно отображать статистику в текущем окне, а также выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.
Как работает Call tracking?
Call tracking — это метод учета входящих звонков, который помогает понять насколько хорошо работают рекламные кампании и маркетинговые стратегии. Он позволяет узнать, откуда приходят звонки (например, с сайта, рекламы в поисковиках, соцсетей и др.) и измерять показатели — количество, успешность, длительность разговора и т.д. Есть разные виды Call tracking, и в Оки-Токи этот функционал представлен в виде отчета.
Call tracking в Оки-Токи
Отчет Call tracking отображает статистику уникальных входящих номеров, длительности ожидания и разговора в разрезе провайдеров связи (номеров для входящей линии).
В готовом отчете также будут указаны сводные данные по успешным и неудачным звонкам.
Отчет Call tracking позволит анализировать источники звонков, так как отображает, на какой входящий номер позвонил клиент. Например, с помощью этого отчета можно вести учет звонков с сайта компании, что помогает изучить эффективность различных маркетинговых каналов и их влияние на привлечение клиентов.
Call tracking ценен для различных видов колл-центров, включая техническую поддержку, обслуживание клиентов, продажи и маркетинг. Этот отчет будет особенно полезен менеджерам по работе с клиентами и маркетологам, которым необходим анализ входящих звонков колл-центра для улучшения бизнес-процессов компании.
Облачный колл-центр Оки-Токи может служить отличным сервисом для статистики звонков. Благодаря разнообразным функциям и инструментам, можно подробно изучать и анализировать работу колл-центра. Менеджеры смогут получить ценные данные о звонках, их источниках, успешности и других параметрах, что позволит компании оптимизировать бизнес-процессы.
Дополнительно
Важно не только получить звонок с рекламы, но и позаботиться о том, чтобы его не потерять. В Оки-Токи есть эффективный инструмент для обработки утраченных звонков и “перезвонов” — “Callback”.
Система автоматически перезвонит обратно клиенту, который не дозвонился. Более подробно про Callback можно почитать в отдельной статье на блоге.
