Маршрутизация звонков — это один из основных инструментов для колл-центров, предлагающий множество методов и подходов к эффективной организации входящих вызовов. Однако разнообразие доступных вариантов иногда может вызвать затруднения при выборе наиболее подходящего для вашей компании. В этой статье мы описали 10 стратегий маршрутизации звонков, которые помогут вам определить наилучший подход, для вашей организации.
Прямая маршрутизация (Direct Routing)
Этот вариант идеально подходит для организации колл центра с нуля в новых и небольших компаний. Принцип работы такой: когда клиент хочет купить что-то, он звонит на номер отдела продаж и ожидает, пока линия освободится. А для обслуживания или решения других вопросов, есть отдельный номер. Звонок сразу направляется к определенному сотруднику, и если он занят, то переходит к следующему оператору. Если компания только начинает свой путь или не требует сложных маршрутизационных схем, то прямая маршрутизация — ваш выбор!
Минимальный простой оператора (Least Idle)
Это способ максимально эффективно распределить звонки между операторами. Когда звонок поступает, система выбирает оператора, который простоял дольше всего. И звонок автоматически направляется к нему. Таким образом, «Least Idle» уменьшает время простоя операторов и помогает оперативно обрабатывать звонки. Это позволяет обеспечить более быстрое и качественное обслуживание клиентов.
Распределение на наименее занятого (Least Occupied Routing)
Когда звонок поступает, система автоматически направляет его к оператору, который за день принял меньше всего звонков. Таким образом, вызовы распределяются более равномерно между операторами, что помогает сократить время ожидания клиентов и увеличить результативность обслуживания.
Маршрутизация по уровню навыков (Skills-Based Routing)
Эта стратегия позволяет максимально эффективно использовать навыки оператора для обслуживания клиентов. Когда клиент звонит, звонок автоматически направляется к консультанту, который обладает необходимыми навыками для решения их вопроса. Допустим, абонент хочет обсудить сложный вопрос на иностранном языке. Благодаря маршрутизации по уровню навыков, его вызов будет отправлен к специалисту, владеющему нужным языком.
Такой подход позволяет оптимизировать обслуживание клиентов, ведь каждый из них получает индивидуальное внимание и помощь наивысшего уровня.
Динамическая маршрутизация и уровень качества сервиса (Dynamic and Service Quality Level)
Это способность системы контакт-центра реагировать на различные факторы в режиме реального времени. Когда звонок поступает, система анализирует данные, такие как текущая загрузка операторов, тип запроса клиента и их предыдущий опыт обслуживания. Затем она динамически выбирает наилучший путь для обработки вызова.
Такая маршрутизация звонков позволяет обеспечить высокий уровень качества сервиса. Клиенты получают ответы от наиболее подходящего оператора, что сокращает время ожидания и повышает доверие клиентов.
Бизнес-правила маршрутизации (Business Rules Routing)
Когда вы создали свои автоматические распределители вызовов (ACD) и механизмы маршрутизации, наступает время настройки собственной стратегии. Вот несколько примеров того, как вы можете использовать бизнес-правила маршрутизации:
- Направлять сложные звонки к специально обученным операторам, которые способны более эффективно обслуживать сложные запросы клиентов.
- Подключать клиентов с низкой степенью доверия к определенным специалистам, которые специализируются на повышении уровня лояльности клиентов.
- Предоставлять клиентам возможность подключиться к консультанту, с которым они общались в прошлый раз, чтобы создать более персонализированный опыт обслуживания.
Используя бизнес-правила маршрутизации можно создать более персонализированное обслуживание клиентов и улучшить уровень взаимодействия с компанией.
Маршрутизация звонков на основе данных (Data-Directed Routing)
Суть этой стратегии заключается в том, что мы используем информацию о клиентах для определения того, как нужно направить звонок. Например, если у клиента есть просроченные платежи по кредитной карте, то его звонок будет автоматически направлен к специалистам, занимающимся взысканием платежей.
Интересно то, что эта стратегия также может использовать информацию, которую клиент предоставляет на начальном этапе разговора. Если мы знаем, с кем имеем дело, то можем подключить клиента к консультанту, с которым он уже разговаривал раньше.
Это помогает обеспечить более эффективное и персонализированное обслуживание клиентов.
Маршрутизация на основе стоимости (Value-Based Routing)
Эта умная стратегия использует информацию о клиентах, чтобы принимать решения на основе стоимости или доходов от клиентов.
Допустим, у нас есть клиент, который ранее совершал крупные покупки в вашем интернет-магазине, принося значительный доход. Внезапно он звонит с вопросом о новой продукции, которая может привлечь его внимание. Система маршрутизации на основе стоимости обнаруживает его высокую ценность как клиента и автоматически направляет его вызов в специализированный отдел по обслуживанию верных клиентов.
Таким образом, благодаря «Маршрутизации на основе стоимости», вы можете обеспечить премиум обслуживание для ценных клиентов, уделяя им больше внимания и предоставляя персонализированный подход.
Исходящая маршрутизация (Outbound Routing)
Это способ направлять звонки от контакт-центра к клиентам. Например, если нужно рассказать о новых продуктах, звонок попадает к специалистам по маркетингу. Таким образом, облачный колл центр активно управляет своими звонками, чтобы лучше общаться с клиентами и предоставлять им нужную информацию.
Мультимедиа и мультиканальная маршрутизация (Multimedia and Multimodal Routing)
Многим клиентам удобно общаться с компанией по разным каналам связи: с помощью звонков, мессенджеров, электронной почты или по SMS. И важно, чтобы у компании была возможность предоставить разные способы коммуникации.
Также для колл-центров важно последовательно маршрутизировать обращения клиентов. Здесь эффективность обеспечивается интеграцией данных о клиентах из CRM и принятием решений в режиме реального времени.
Конечно, технологии играют ключевую роль в этом процессе, но также важно обучать сотрудников и оптимизировать процессы, чтобы это новое поколение мультимедийных, мультиканальных взаимодействий с клиентами действительно работало на благо как для клиентов, так и для компании.
В итоге, выбор наилучшей стратегии маршрутизации звонков является важным шагом для обеспечения качественного обслуживания клиентов и оптимизации работы контакт-центра. Каждая из представленных в статье стратегий имеет свои преимущества и области применения. Основываясь на уровне развития вашей компании и уникальных потребностях клиентов, вы можете выбрать ту стратегию, которая наилучшим образом подходит вам.
