Организация колл-центра с нуля

Создание и организация call центра с нуля — это достаточно сложный и многоэтапный процесс, который требует тщательного планирования и выполнения ряда задач. Ниже представлены основные шаги, которые нужно выполнить для создания колл-центра с нуля.

Определение целей и требований

Первым шагом в создании колл-центра является определение целей и требований. Необходимо определить, какую цель будет служить колл-центр, какие услуги будут предоставляться и какие требования необходимо удовлетворить. 

Рассмотрим возможность создать колл-центр по проекту улучшения качества обслуживания клиентов. Наша цель — предоставлять быстрый, эффективный и профессиональный сервис в решении проблем и ответах на вопросы клиентов. Для этого необходимо определить следующие требования: 

1. Минимальное время ожидания для ответа на звонок; 
2. Квалифицированный персонал, способный решать проблемы клиентов;
3. Использование современной технологии, такой как автоматизация процессов, чтобы ускорить ответы на запросы;
4. Возможность обслуживания клиентов на разных языках; 
5. Возможность предоставления подробной информации о продуктах и услугах компании.

Выбор платформы 

Выбор правильной платформы является критически важным шагом в организации работы call-центра. Необходимо выбрать платформу, которая отвечает всем требованиям, обеспечивает надежность и гибкость.

Сервис Оки-Токи является популярным из решений для помощи в создании и организации работы call-центров:

1. Простота использования.
2. Гибкость в настройках инструментов под ваш бизнес. 
3. Сервис решает большое количество вопросов, что повышает производительность и эффективность работы колл-центра.
4. Аналитика: Оки-Токи предоставляет широкие возможности аналитики, которые позволяют повысить эффективность работы колл-центра.
5. Интеграция: Оки-Токи интегрируется с множеством других бизнес-инструментов, включая системы CRM и программное обеспечение службы поддержки, чтобы обеспечить бесперебойную работу как для сотрудников, так и для клиентов.

В целом, Оки — Токи это гибкое и многофункциональное решение для организации контакт-центра, которое может помочь компаниям с любым штатом сотрудников организовать взаимодействие с клиентами и оптимизировать свои бизнес процессы.

Набор и обучение персонала

Следующим шагом в создании контакт — центра является набор и обучение персонала. Необходимо найти профессиональных операторов, агентов и менеджеров, которые будут управлять колл-центром. Обучение персонала должно включать обучение платформе, процедурам и политикам контакт — центра. Вот некоторые шаги, которые помогут правильно провести этот процесс: 

• Определите ключевые навыки, качества и опыт, которые необходимы для успешной работы в колл-центре. Важно учитывать как «мягкие» навыки, такие как коммуникабельность и эмпатия, так и «жесткие» навыки, например умение работать с технологическим оборудованием и программными продуктами.
• Создайте четкое описание вакансии и опубликуйте его на подходящих площадках. После определения требований к кандидатам, создайте ясное и информативное описание вакансии и разместите его на различных платформах, например на сайте компании и специализированных рекрутинговых сайтах.
• Оцените кандидатов с помощью тестов, интервью и других методов, чтобы определить их соответствие требованиям вакансии. Не забудьте проверять рекомендации и предыдущий опыт работы.
• Обеспечьте новым сотрудникам правильное обучение, которое должно включать в себя как теоретический, так и практический аспекты работы в колл-центре. Обучение может проводиться как с помощью внутренних ресурсов компании, так и внешних тренинговых центров.
• Следите за процессом обучения, чтобы убедиться, что новые сотрудники получают необходимые знания и навыки. Проводите регулярные проверки знаний и оценки навыков.
• Обеспечьте мотивацию и поддержку сотрудников, чтобы снизить текучесть кадров и повысить уровень их удовлетворенности работой. Организуйте регулярные мероприятия, поощрения и т.д

Тестирование и настройка

После того как все компоненты колл-центра настроены и персоналу было проведено обучение, необходимо провести тестирование и настройку колл-центра. Это позволит выявить и исправить проблемы до начала полноценной работы. Ниже представлены этапы, которые можно выполнить для тестирования и настройки колл-центра:

• Перед началом работы необходимо проверить, что все устройства в колл-центре работают правильно. Это может включать в себя проверку, наушников, компьютеров и других устройств.
• Убедитесь, что интернет-соединение и другие связанные сетевые соединения работают правильно. Это можно проверить, позвонив на тестовый номер или проведя тестовый вызов.
• Проверьте, что все программы, используемые в колл-центре, работают правильно. Это может включать в себя тестирование программ для управления звонками, записи звонков, обработки данных клиентов и других программ.
• Посмотрите, что звонки правильно маршрутизируются и достигают нужного сотрудника в колл-центре. Это может включать в себя тестирование маршрутизации звонков между разными отделами и колл-центра.
• Проверьте, что звонки обрабатываются правильно и клиенты получают нужную поддержку. Это может включать в себя тестирование процедур обработки звонков, оценку скорости ответа, качества обслуживания и других параметров.
• Убедитесь, что производительность колл-центра, способна обрабатывать звонки и обслуживать клиентов в нужном объеме. Это может включать в себя оценку времени ответа на звонки, времени обработки звонков, эффективности использования персонала и других показателей.
• Если в процессе тестирования были выявлены проблемы, необходимо внести соответствующие настройки и обновления в систему колл-центра.

Трудности с которыми можно столкнуться при организации Call — центра

Создание и организация  колл-центра с нуля может сопровождаться рядом трудностей, вот некоторые из них:

Финансовые затраты

Одной из главных трудностей, связанных с созданием колл-центра, являются значительные финансовые затраты на оборудование, программное обеспечение, обучение сотрудников и аренду помещения.

Разработка бизнес-процессов

Колл-центр — это комплексный бизнес, который включает в себя многоэтапные процессы работы с клиентами, управление персоналом и анализ данных. Необходимо разработать эффективные бизнес-процессы для удовлетворения потребностей клиентов, оптимизации затрат и повышения производительности.

Подбор и обучение сотрудников

В колл-центре работают люди, и качество обслуживания клиентов напрямую зависит от умений и опыта персонала. Необходимо подобрать и обучить специалистов, которые могут эффективно работать с клиентами, управлять конфликтными ситуациями и решать проблемы.

Технологические проблемы

Колл-центр использует множество технологий и программных систем, которые могут быть сложными в управлении и обслуживании. Необходимо обеспечить надежность и безопасность системы, а также быстрое реагирование на возможные технические проблемы.

Конкуренция

Рынок колл-центров очень конкурентен, поэтому необходимо разработать эффективную стратегию маркетинга и продвижения, чтобы привлечь новых клиентов и удерживать уже имеющихся.

Соблюдение правовых норм

Колл-центры обычно работают с конфиденциальной информацией клиентов, поэтому необходимо соблюдать все правовые нормы, связанные с защитой персональных данных и конфиденциальностью.

После завершения тестирования и настройки, колл-центр готов к запуску.

Мультиканальная обработка обращений

Мультиканальная обработка обращений в сервисе Оки-Токи — это процесс обработки входящих обращений клиентов из разных каналов связи. Это может включать в себя входящие звонки, электронные письма, чаты в онлайн-сервисе и социальных сетях. Основная цель мультиканальной обработки — это обеспечить своевременный и эффективный ответ на запросы клиентов, независимо от того, каким способом они связались с компанией.

Процесс мультиканальной обработки обычно включает несколько этапов, таких как сбор информации о клиенте, идентификация и приоритизация запросов, решение проблемы или предоставление ответа на вопрос, а также запись информации о запросе для последующей обработки. Для эффективной мультиканальной обработки обращений, компании могут использовать различные инструменты, такие как системы автоматической маршрутизации запросов, интеграция с CRM-системами, аналитические инструменты для мониторинга и анализа обращений, а также чат-боты для автоматической обработки запросов.

Мультиканальная обработка обращений в сервисе Оки-Токи является важным компонентом обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. Она позволяет быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов, повышая уровень удовлетворенности клиентов и укрепляя связь между компанией и ее клиентами.

Продвинутая CRM и аналитика

Продвинутая CRM (Customer Relationship Management) и аналитика в Оки-Токи — это мощный инструмент для управления клиентским опытом и анализа данных, который позволяет компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировать свои бизнес-процессы.

Система CRM в Оки-Токи позволяет автоматизировать и упростить управление взаимоотношениями с клиентами, облегчая сбор и анализ информации о клиентах, их поведении и предпочтениях. Это включает в себя сбор и хранение контактных данных клиентов, историю обращений и заказов, информацию о предпочтениях и многое другое. Благодаря этому компании могут лучше понимать своих клиентов, предоставлять индивидуальный подход и увеличивать эффективность продаж.

Аналитика в Оки-Токи позволяет компаниям анализировать большие объемы данных и получать ценные инсайты для принятия бизнес-решений. Система аналитики позволяет собирать данные о клиентах и их поведении, анализировать эти данные, выявлять тенденции и паттерны, определять успешность маркетинговых кампаний и многое другое. Такой подход позволяет компаниям оптимизировать свои процессы, улучшать качество обслуживания и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

В целом, Продвинутая CRM и аналитика в Оки-Токи помогает компаниям эффективно управлять клиентским опытом и собирать ценные данные для принятия решений. Это позволяет компаниям достигать более высоких уровней удовлетворенности клиентов, повышать эффективность продаж и улучшать свои бизнес-процессы.

Управление телефонией

Оки-Токи — это платформа для бизнес-коммуникаций, которая включает в себя ряд инструментов для управления телефонией. С помощью Оки-Токи вы можете настроить телефонную систему для своей компании и управлять ею с помощью веб-интерфейса.

Вот некоторые возможности управления телефонией в Оки-Токи:

Настройка виртуального номера

Вы можете выбрать виртуальный номер для своей компании и настроить его на прием звонков. Виртуальный номер может быть региональным или международным, и позволит вам принимать звонки от клиентов со всего мира.

Маршрутизация звонков

Возможность настроить правила маршрутизации звонков для определенных номеров телефона или для определенных временных интервалов. Например, вы можете настроить правило, которое направляет звонки на определенный номер телефона, когда ваш офис закрыт.

Голосовое меню

Есть возможность настроить голосовое меню (IVR), которое поможет клиентам быстро найти нужный отдел или сотрудника. Голосовое меню может предложить клиентам варианты, например, «Нажмите 1 для отдела продаж, 2 для технической поддержки».

Очереди звонков

Вы можете создать очередь звонков для определенных отделов или сотрудников. Это позволит равномерно распределить звонки между сотрудниками и уменьшить время ожидания клиентов.

Запись звонков

Оки-Токи позволяет записывать все входящие и исходящие звонки, чтобы вы могли отслеживать качество обслуживания и использовать записи для обучения новых сотрудников.

Отчеты

Вы можете получать отчеты о звонках, которые включают данные о продолжительности звонков, времени ожидания в очереди, количестве пропущенных звонков и других показателях. Это поможет вам анализировать работу колл-центра и улучшать качество обслуживания.

Управление телефонией в Оки-Токи позволяет компаниям создать эффективную систему обработки звонков, уменьшить время ожидания клиентов и повысить уровень обслуживания клиентов независимо от вашего бизнес — процесса.