Для каждого колл-центра важно наладить качественную коммуникацию. Надежная связь и разные варианты обработки обращений — основной фактор для стабильной работы компании. В этой статье мы расскажем, какие инструменты связи для оператора есть в Оки-Токи и чем они полезны.
Каналы связи в Оки-Токи
Колл-центр — это всегда многозадачность. Прием звонков, фиксация данных о клиентах, переписка в чатах и смс — рассылка. Тут важно, чтобы пользователи могли выполнять свою работу быстро и без лишней нагрузки. В Оки-Токи есть различные инструменты, которые позволят обрабатывать клиентские запросы:
- операторское место;
- чаты;
- внутренние и личные номера пользователей;
- SIP-FMS (IP-телефоны, софтфоны).
В зависимости от целей компании или бизнес-кейсов, можно выбрать подходящее средство связи или использовать несколько одновременно.
Операторское место в Оки-Токи
Оперместо — это главный инструмент пользователя. Звонки, анкеты, полезные виджеты информация о клиентах — всё доступно в пару кликов.
Для совершения звонков через оперместо необходимо подключить провайдера связи. Следующим этапом нужно назначить пользователя в настройках Очереди или Автообзвона и установить приоритеты. Для совершения ручных исходящих звонков (OUT) будет достаточно выбрать Очередь для оператора — приоритет здесь не нужен.
Что может видеть пользователь и какие действия совершать регулируются ролями. Дефолтная роль “Оператор” содержит все необходимые разрешения для работы. Если эта роль не подходит — создайте свою. Как создать роль и настроить все необходимые разрешения читайте в отдельной статье.
Статусы
Статусы нужны для определения рабочего времени оператора и сбора статистики. Есть пять основных — “Готов”, “Отошел”, “Вызов”, “Занят” и “PCP”. Такие статусы, как “Вызов”, “Занят” и “PCP” — срабатывают автоматически во время звонка и его пост-обработки. “Готов” и “Отошел” устанавливаются операторами вручную.
Для уточнения причины отсутствия сотрудника на рабочем месте можно настроить дополнения к статусу “Отошел”, например: “Отошел на обед” или “Инструктаж”.
Больше информации о настройках статусов, их применении и сборе статистики — в отдельной статье.
Переадресация, конференция и отправка sms из оперместа
Во время разговора с клиентом оператор может перевести звонок на другого сотрудника (переадресация) или пригласить его в этот звонок (конференция).
Если оператору нужно отправить клиенту сообщение, это можно сделать из оперместа. Создайте интеграцию для отправки sms, подключив провайдера и совершайте рассылку прямо из рабочего места оператора.
Сценарий оператора
Анкета CRM- это пошаговый план, который помогает оператору вести диалог и фиксировать данные о клиенте и его ответах. Она создается с помощью настроек сценария оператора и во время звонка открывается на каждого клиента в соседней вкладке оперместа.
Также можно интегрировать рабочее место с CRM стороннего сервиса. Укажите в настройках Очередей и Автообзвонов ссылку на внешний CRM, которая будет открываться вместо анкеты Oки-Токи.
В Журнале анкет и в Сводном отчете собрана вся нужная статистика об анкетах, заполненных операторами.
Виджеты
Это графические элементы интерфейса, отображающие данные о работе колл — центра в режиме реального времени. Например:
- “Пользователи” — показывает операторов и их статусы в данный момент. Нажав на имя пользователя, находящегося в разговоре, можно прослушать или перехватить его звонок, а также написать в чат;
- “Журнал анкет CRM” — это список заполненных анкет. Пользователь может найти и открыть нужную анкету, добавить в избранное, совершить повторный набор клиента или отправить смс — сообщение;
- “Активные звонки” — список звонков в разных статусах в режиме “Онлайн”. Мониторинг количества звонков “в разговоре”, “в очереди” или “пропущенных”.
С помощью виджетов можно не только видеть общую картину работы колл-центра, но и использовать их в процессе обучения новых сотрудников.
Доступ регулируется правом “Виджеты оперместа”.
Статистика работы оператора
Посмотреть свою статистику работы сотрудник может в отдельном меню оперместа. Там отображается:
- производительность — информация об общем количестве звонков за смену (успешных/неуспешных);
- рабочее время — отображает общее время, проведенное на смене и длительность в разных статусах;
- баланс — показывает текущий счет оператора и баллы, которые начислены за работу.
Отображение показателей будет полезно для оператора, чтобы оценить свою работу и, если нужно, улучшить свой подход. Руководители могут использовать эти данные для коучинга и мотивации сотрудников, а показатели KPI и начисления баллов будет дополнительно стимулировать сотрудников для более усердной работы.
Чаты
Чаты Оки-Токи — инструмент, который объединяет все каналы коммуникации в одном интерфейсе. Пользователи могут общаться с клиентами через мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram), соцсети (Facebook, Instagram), веб-сайт и электронную почту.
Запросы клиентов обрабатываются через чат-бот, который сообщает о статусе обращения. Чат закрепляется за конкретным оператором, который ведёт его до решения. Удобный интерфейс позволяет просматривать сразу 10 чатов не переключаясь по разным вкладкам, что существенно облегчает работу.
Интерфейс чатов интуитивно понятен:
- операторы видят все активные, отложенные и завершённые обращения клиентов;
- могут фильтровать чаты по разным критериям;
- добавлять коллег в переписку или менять ответственного;
- получать и отправлять файлы в форматах: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html;
- выбирать статус обработки обращения: в работе, в разработке, ожидание ответа и т.д.
Чаты Оки-Токи полностью охватывают потребности компаний по обращениям с сайтов, мессенджеров или социальных сетей. Подробнее про настройку омниканальных чатов читайте в отдельной статье.
Внутренние и личные номера операторов
Несмотря на то, что оперместо — основной инструмент в работе оператора, очень удобно, если у пользователя будет возможность принимать звонки на телефон.
В Оки-Токи можно назначить оператору дополнительные номера: INT и EXT телефоны.
- INT— это мобильные или стационарные номера, которые принадлежат компании, т.е. рабочие телефоны;
- EXT — личные телефоны сотрудников, на которые разрешено принимать рабочие звонки.
Номера настраиваются в модуле управления пользователями:
- Выберите сотрудника из общего списка и перейдите в настройки.
- В разделе “Связь” и внесите номер телефона — рабочий или личный.
- Поставьте галочку — тем самым разрешив принимать звонки на указанный номер.
Внутренний номер телефона — это уникальный идентификатор, который можно присвоить сотруднику в системе Оки-Токи. Простыми словами это код определенного пользователя или отдела для быстрой связи с ним.
Настраивается внутренний номер абонента также в разделе “Пользователи”. Внесите номер в поле для ввода и сохраните параметры. Здесь важно определить структуру номеров, чтобы сотрудники быстро могли запомнить нужные им контакты.
Например: первая цифра номера — это условный код отдела (1- отдел продаж, 2- супервайзеры, 3- техническая поддержка). Две последующие цифры — личный код сотрудника. Так, у оператора личный код 01 и работает он в отделе продаж. По этому принципу внутренний номер будет 101 и при наборе комбинации цифр в оперместе система автоматически соединит вас с этим пользователем.
Это один из примеров, как организовать структуру внутренних номеров. Используйте любую другую схему, которая вам подходит.
Технология SIP-FMS
SIP-FMC для колл-центра — это технология, для приема звонков на компьютере (microsip, PhonerLite) или мобильном телефоне (zoiper). Также Оки-Токи можно использовать, как оператора виртуальной связи для переадресации звонков в свою IP-АТС.
Звонки приходят на любое устройство, но для клиента всё выглядит так, будто сотрудник сидит на рабочем месте. Никаких лишних контактов — только привычный корпоративный телефонный номер. Это удобно для удалённой работы, сокращает время на ожидание ответа и делает связь в колл-центре более гибкой.
Чтобы операторы могли использовать fmc телефонию необходимо подключить IP-телефоны в Оки-Токи.
Перенесите данные SIP-регистрации в настройки софтфона, IP-телефона или внешней АТС. В настройках пользователя разрешите прием звонков на sip устройства и fmc сервисы.
Руководство как настроить sip-fmc в отдельной статье.
Многоканальность
В колл-центре оператор может работать через одно средство связи или использовать несколько каналов одновременно.
Например, у пользователя подключены личный, рабочий номера телефонов и софтфон. Чтобы сотрудник мог принимать звонки параллельно — активируйте многоканальность в настройках.
Если во время разговора поступает новый звонок, он не теряется — оператор может принять его, поставить текущий разговор на удержание или передать другому сотруднику.
С многоканальностью операторы смогут обрабатывать большое количество звонков, но будет отключен контроль статусов.
Оки-Токи даёт операторам все необходимые инструменты для работы, собирая их в одной системе. Это упрощает общение с клиентами, помогает быстро переключаться между задачами и не терять важные обращения.
Гибкие настройки позволяют настроить систему под конкретные задачи колл-центра: распределять звонки, управлять чатами, назначать роли и следить за нагрузкой сотрудников. Встроенная статистика показывает, как идёт работа, а многоканальность помогает справляться с большим потоком обращений.
Оки-Токи — это удобный способ держать всю связь под контролем, не перегружая операторов лишними сложностями.
