Конец декабря — время подводить итоги прошедшего года. По сложившейся традиции, Оки-Токи подводит свои. Собрали для вас выжимку проделанной работы в этой заметке, а написать есть о чём 🙂
Крупные обновления
Начать стоит с крупных обновлений интерфейса, с частью из которых вы наверняка уже работали.
- Импорт данных — мы перебрали все возможности импорта в CRM и Автообзвон, уложив процедуру в несколько простых шагов — основные параметры импорта, интерактивное меню загрузки таблицы и предпросмотр результата. А ещё есть видеоролик в честь обновления по ссылке;
- Разрешенные IP и Google Authentification — важные элементы безопасности для крупных (и не только) колл-центров. В настройках компании можно указать, с какого IP разрешена авторизация в сервисе (для Администратора есть специальное право для обхода этой безопасности). Ну а Google Auth — классическая двухфакторная аутентификация через приложение на смартфоне. Опцию может активировать каждый пользователь в настройках профиля;
- Конструктор отчетов DataMixer получил новое меню создания и настройки, схожее с Импортом данных. Вместо сложных ссылок — привычные фильтры отчетности. Если ваш сотрудник понимает работу фильтров Журнала звонков, то справится и с этим конструктором. Про обновление тоже выходил ролик на нашем канале;
- В Журнале звонков появилось удобное управление фильтрами — прямо на странице со звонками! Инструменты фильтрации компактно разместились над отчетом, а полный список фильтров вызывается по кнопке. Так же, добавлено быстрое управление шаблонами и выбранными фильтрами. Когда большинство компаний привыкнет к новому управлению Журналом звонков, мы отключим промежуточную страницу фильтрации за ненадобностью, а при переходе отчет по умолчанию отобразит последние 100 записей для быстрого доступа к последним звонкам. Такое управление фильтрами распространится на все обновляемые отчеты Оки-Токи;
- В этом году запустили большой проект по переработке всех отчетов. В каждом отчете перебираются запросы и код, освежается интерфейс и представление данных, чтобы сократить время на их анализ. На данный момент это все отчеты пользователей, а так же Журнал попыток, Отчет по FCR, Журнал звонков, Сводный по звонкам и отчет по IVR.
- “Новости” выросли в отдельный раздел вместо виджета. Сделали приятное оформление, превью картинок к новостям, добавили категории и теги публикаций. А ещё в этом разделе есть доступ к более старым публикациям.
Внутренние работы
Этот год для Оки-Токи начался с проверки на устойчивость. Необычно высоко выросшая нагрузка вскрыла недостатки в нашей оптимизации. 4-5 лет назад такая нагрузка не была для нас проблемной, но время, изменение среды, устаревание “железа” и подходов — всё это вылилось в большое количество простоев и неполадок. И мы засучили рукава:
- Балансеры нагрузки (это компоненты сервиса, что равномерно распределяют нагрузку по разным серверам, таким образом избегая перенагрузок) — перебрали весь код, добавили отслеживание сотен метрик для глубокого понимания процессов. А ещё перенесли балансеры на новые сервера с актуальной конфигурацией и огромным запасом мощности;
- Базы данных — проинспектированы все актуальные таблицы. Затем они были перенесены в “контейнеры”. Это был долгий и нервный процесс, но главное, что данные в ещё большей безопасности, а база сама запускается в случае “падения”;
- Ядро АТС (она же Lira) пока не может похвастаться столь глубокой проработкой, но мы только набираем разгон. Пока распутываем старые “узлы”, документируем все процессы и наращиваем метрики для аналитики. Но за этот год решен с десяток очень старых проблем АТС и есть понимание того, как решать оставшиеся. А ещё проделанная работа позволит в ближайшем будущем внедрить детектор автоответчика, но об этом позже;
- Erlang (сервер данных в операторском месте) — это один из двух серверов, к которому подключаются операторы. Он отвечает за статусы и данные в виджетах. Мы решили от него отказаться, переписывая процедуры под современные возможности нашей экосистемы. Вместе с полным отказом от Erlang мы внедрим восстановление соединения с операторским местом, чтобы избавить операторов от перезагрузок страниц.
Немного статистики по работе нашей команды
- Блог. В этом году вышло 37 полезных статей нашего авторства, которые доступны на 6 языках;
- Техподдержка. За год решено 4486 тикетов. От техподдержки для программистов создано и решено 872 задачи по различным исправлениям и улучшениям в системе. Техподдержка пополнилась двумя сотрудниками;
- Всего Разработка решила 1268 задач по всем направлениям системы. Мы гордимся большой суммой тикетов и задач по исправлению — это признак того, что сервис очень живой и развивается.
Планы на 2025
Мы сформулировали для себя приоритетные цели на следующий год, часть из которых не успели реализовать в этом по совокупности причин.
- Искусственный интеллект. Ведется работа над помощником внутри интерфейса Оки-Токи на базе накопленного опыта и нашего блога. Он поможет в настройке и анализе данных, а так же выполнит простые задачи для Вас;
- Распознавание автоответчиков. Обновленное ядро АТС поддерживает эту механику, но потребуется время и силы, чтобы удобно и полезно интегрировать распознавание в наш сервис;
- Развитие CRM в сторону задач и воронок продаж. Техзадание уже сформулировано и прорабатывается. Думаем, этот пункт плана будет выполнен одним из первых;
- Возобновим работу над чатами. Сформулировано много важных и полезных идей, но об этом пока рано говорить, следите за анонсами 🙂
- Объединение операторского места и анкет. У нас уже есть готовый прототип операторского места, который удобно вмещает в себе чаты мессенджеров, звонки, виджеты и анкету CRM. Подготовка кода для нового интерфейса уже несколько месяцев ведется;
- Развертывание полноценной системы Оки-Токи локально в разных странах.
Работы ещё много, но мы полны сил и мотивации её проделать. Желаем вам в следующем году много прибыльных и стабильных проектов, надежных сотрудников и поставщиков, а главное — мирного неба и уверенности в завтрашнем дне.
