Работа в колл-центре — это постоянное общение с людьми, которые, к сожалению, не все бывают довольны. Операторы часто сталкиваются с конфликтными клиентами и умение справляться с ними – ключевой навык в сфере обслуживания. Давайте разберемся, как работать эффективно и без потерь для нервной системы.
Типы проблемных клиентов
Громкий критик
Самый громкий и раздражительный. Кричит, перебивает, не желает слушать объяснения. Ему важно выразить недовольство, зачастую употребляя ненормативную лексику. Задача оператора — перевести разговор в конструктивное русло.
Фразы, которые пригодятся оператору:
«Слышу, ваше настроение окончательно испорчено, это нужно исправлять. Я задам вопросы, для прояснения ситуации, хорошо?»
«Очень хочу Вам помочь, но, мне понадобится уточнение, какое сообщение об ошибке получаете?»
«Да, проблема очевидна, я задам Вам уточняющие вопросы, хорошо?»
Тихий, но недовольный клиент
Этот тип не кричит, но в голосе слышно недовольство. Может говорить с сарказмом или задавать много уточняющих вопросов, показывая, что не верит вашим доводам. С таким абонентом важно наладить доверительные отношения и не поддаваться провокациям.
Примеры фраз, которые может использовать оператор:
«Согласен, проблема действительно существует. Чтобы её решить, позвольте задать несколько уточняющих вопросов. Сейчас найдется немного времени?»
«Замечаю некоторое недоверие в голосе. Подскажите, связано ли это прошлыми негативными опытами?»
«Правильно ли я поняла, что причиной недовольства является именно некорректная работа программного обеспечения?»
Клиент с претензиями
Приходит с конкретными жалобами и претензиями, ожидая быстрого и четкого ответа на свои вопросы. Он может быть подготовлен, а так же иметь при себе доказательства своей правоты. Ему важно аргументировать, что он прав. Оператору стоит подтвердить его доводы для того, чтобы уменьшить сомнения и недовольство клиента.
Подходящие фразы для оператора:
«Спасибо, что поделились деталями. Они ускорят решение проблемы. Задам пару дополнительных вопросов?»
«Ваши замечания очень важны для нас, я хочу решить эту проблему. Разрешите уточнить несколько моментов?»
«Я вижу, у вас есть документы. Изучим их вместе?»
Эмоциональный клиент
Человек может быть расстроен или даже плакать. Ему нужна не только информация, но и эмоциональная поддержка. Оператор должен говорить уверенно, это придаст клиенту доверия. Избегайте уменьшительных форм и чрезмерной мягкости
Что может ответить оператор:
«Сожалею о том, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Давайте разбираться вместе, какую ошибку видите на экране?»
«Я полностью на Вашей стороне, расскажите более подробно, какая именно проблема возникла?»
«Предлагаю вместе разобраться в ситуации. Для этого я задам несколько вопросов?»
Советы для операторов
- Сохраняйте спокойствие: Основное правило — не поддавайтесь эмоциям. Собеседник может злиться, но вы должны быть сдержанными. Сделайте глубокий вдох и настройтесь на позитив. Помните, вы профессионал, и ваша задача — помогать;
- Слушайте: Часто люди просто хотят, чтобы их услышали. Активное слушание — это не просто молчание, а подтверждение понимания слов вашего собеседника;
Фразы: «Я понимаю вас», «Случай действительно неприятный» покажут, что вы на его стороне;
- Не перебивайте: Когда абонент кричит или выражает недовольство, дайте ему высказать всё, что накопилось. Перебивание конфликтного клиента только усугубит ситуацию;
- Сочувствуйте: Покажите, что понимаете его чувства. Говорите искренне, проявляйте заботу, чтобы позвонивший знал, что его проблемы и эмоции важны для вас.
Фразы: «Я понимаю, как Вам неприятно» или «Мне жаль, очень жаль, что у вас возникли такие трудности» — снизят уровень агрессии;
- Признайте ошибку: Если ошибка действительно была на стороне компании, признайте это. Честность и открытость вызывают доверие. Скажите, что сделаете всё возможное, чтобы исправить положение;
- Предложите решение: После того как позвонивший выговорился, а вы выразили сочувствие, предложите конкретное решение. Если не можете решить вопрос сразу, объясните, какие шаги предпринять. Оставайтесь честными и объективными в своих обещаниях;
- Контролируйте свой тон: Голос должен быть спокойным, уверенным. Избегайте сарказма и раздражения в голосе. Клиенты чувствуют это, поэтому реагируют соответствующим образом;
- Говорите размеренно: Представьте себе панический голос, от которого быстро начинает болеть голова. Именно таким будет ваш, когда говорите слишком быстро. Звучит так, будто вы торопитесь и пытаетесь быстрее «отстрелять» заготовленные фразы, чтобы избавится от позвонившего;
- Не принимайте на личный счёт: Пожалуй, самый сложный, но важный совет. Люди злятся на ситуацию, а не на вас лично. Постарайтесь не воспринимать их слова как атаку на вас;
- Обучайтесь и развивайтесь: Посещайте тренинги, изучайте техники управления конфликтами. Знания и навыки добавят уверенности в любой обстановке;
- Держите связь: Если обещали уточнить детали или уладить проблему, обязательно сделайте это. Если решение затягивается, держите клиента в курсе. Отправьте сообщение или перезвоните ему из операторского места Оки-Токи. Запланировать перезвон можно в анкете CRM, выбрав нужное время из списка или указав вручную;
Как действовать оператору после «гневного звонка»?
Расслабьтесь: После тяжёлого разговора важно немного успокоиться. Отложите на минуту наушники, встаньте, потянитесь или пройдитесь, чтобы привести нервы в порядок;
Запишите детали: Через поля контакта в анкете укажите, что именно вызвало недовольство и детали беседы, которые были раскрыты во время разговора. Для этого вам пригодится Оки-Токи CRM: широкий функционал ускорит фиксирование всех необходимых данных;
Учитесь на ошибках: В Оки-Токи пользователь может посмотреть историю своих звонков, а также прослушать их прямо в рабочем месте оператора. Это позволит проанализировать разговор и сделать выводы о правильности построения диалога;
Передайте информацию: Сообщите о проблеме супервайзеру или в отдел качества. Сделать это можно из оперместа — отправьте сообщение в виджете “Чат сотрудников”.
Примите поддержку: Не стесняйтесь обращаться за рекомендациями к своим коллегам. Расскажите о звонке, возможно сотрудники поделятся своим опытом и помогут советом. Помните, вы одна команда, выручайте друг друга. О том, как поддержать оператора после гневного звонка — читайте на блоге;
Отдохните: Если разговор был особенно тяжёлым, возьмите небольшой перерыв. Установите статус “Отошел”, чтобы обозначить временное отсутствие на рабочем месте. Прогуляйтесь, выпейте воды, просто отдохните несколько минут. Это поможет восстановиться и вернуться к работе с новыми силами.
Работа в колл-центре сложна, но правильный подход поможет справиться с конфликтными клиентами. Помните, за каждым звонком стоит человек с проблемами и эмоциями, а вы — тот, кто может помочь ему. Развивайте техники общения, делитесь знаниями и опытом с коллегами, прислушивайтесь к их советам. Используйте полезные функции Оки-Токи, будьте терпеливы, внимательны, профессиональны и ваша работа станет чуть проще.
