Общение с разгневанным клиентом — непростая ситуация, которая вызывает стресс и чувство неуверенности. Такие диалоги требуют от операторов значительных затрат энергии, чтобы контролировать свои эмоции и реакцию. Мы описали несколько методов и рекомендаций о том, как помочь операторам колл-центра справиться с эмоциями после гневного звонка. Эта статья будет полезна к прочтению и самими операторами, чтобы не падать духом и перейти к следующему клиенту.
Это не вина оператора
Первый шаг — убедить операторов, что клиенты злятся не из-за них. Объясните сотрудникам, что есть много причин, почему клиенты раздражены, например:
- Если продукт или услуга не соответствуют ожиданиям;
- Клиенту пришлось долго ждать в очереди соединения с оператором;
- Клиенту позвонили не вовремя, ему не удобно говорить;
- Личные проблемы, например финансовые трудности, плохое самочувствие и т.д.
Злость также может быть совсем не связана с вашей организацией. У всех нас бывают дни, когда ничего не получается, а усталость означает, что одна мелочь превращает стресс в гнев.
Убедите операторов, что это не их вина, ни одна причина не вызвана намеренно и сотрудникам важно оставаться спокойными и профессиональными.
В оперместе Оки-Токи есть возможность «перехватить звонок» или послушать разговор оператора в онлайн-режиме, что будет полезно во время сложных диалогов. Менеджер или супервайзер сможет «забрать» сложный разговор на себя и помочь оператору, который не справляется.
Пошаговая инструкция для оператора
Подготовьте операторам заранее согласованный порядок действий при общении с разгневанным абонентом.
Наша инстинктивная реакция на гнев — «бей или беги». Мы хотим ответить в том же духе или сбежать и защитить себя. Однако в колл-центре операторам приходится подавлять эти инстинкты и сохранять спокойствие.
Лучший способ для операторов отреагировать на разгневанного клиента — это абстрагироваться, признать, что это не личное, и понять точку зрения клиента. Следует дать клиенту возможность высказать свое мнение и отвечать только тогда, когда он договорит.
Эти шаги могут дать операторам основу для работы, которая поможет сохранять спокойствие и сосредоточенность в самый разгар гневного звонка:
- Шаг 1: Посочувствовать и успокоить
«Мне жаль, что с вами произошла такая ситуация. Я намерен разобраться с этим, ответьте пожалуйста на пару вопросов, чтобы все прояснить.»
Если вы ищете подобные примеры, прочитайте нашу статью: «Готовые скрипты для оператора колл-центра«.
- Шаг 2: Собрать информацию
«Насколько я понимаю, вы не получали уведомлений о дате платежа и не оплатили кредит вовремя. Это неприятная ситуация, но все поправимо.»
- Шаг 3: Сообщить о вариантах
«Спасибо за подтверждение. Варианты, которые я могу предложить — настроить отправку уведомлений в смс и на электронную почту, а также звонок роботом с голосовым сообщением.»
- Шаг 4: Устранить причину
«Я настроила ежемесячное напоминание об оплате. Могу ли я проверить, что у нас есть правильные контактные данные для вас, поскольку наши записи показывают, что уведомление было отправлено в прошлом месяце?»
- Шаг 5: Проверить нерешенные вопросы
«Я могу вам помочь чем-нибудь еще?»
Заранее созданный скрипт для оператора поможет ему не растеряться и найти выход в сложном звонке. В Оки-Токи можно добавить подсказки для оператора в анкету, чтобы ему было легче отвечать клиенту при сложном диалоге.
Как построить доверительные отношения с клиентом читайте в отдельной статье на блоге.
Запасной план действий
Дайте операторам запасной план на случай, если ситуация с клиентом не улучшается.
В большинстве случаев, когда оператор слушает без перерыва, отвечает спокойно и помогает, это снижает агрессию. Клиент может даже извиниться за свою вспышку гнева.
Обычно не следует перебивать клиента, однако есть исключение, когда он груб и неуважителен. Ни один сотрудник не должен с этим мириться.
Если клиент продолжает кричать, использовать нецензурные выражения или переходит на личности — важно, чтобы операторы знали, как им действовать в соответствии с политикой компании. Это может быть завершение разговора, перенаправление клиента к менеджеру, самостоятельное решение проблемы или использование других методов управления ситуацией.
Отдых после гневного звонка
Предоставьте агентам пространство, необходимое для восстановления после сложного диалога.
Когда оператор завершает разговор с трудным клиентом, его тело наполняется адреналином. Кроме того, он подавляет целый ряд эмоций и не всегда сразу может перейти к следующему разговору с клиентом. По крайней мере, нужен момент, чтобы высвободить немного энергии и эмоций.
Во-первых, будет полезно встать из-за стола и походить. Всего несколько минут вдали от рабочего места помогут им отвлечься от звонка.
В некоторых колл-центрах оборудуют специальную тихую комнату для операторов, где они могут отдохнуть 5 минут, что дает возможность перезагрузиться.
Во-вторых, обострение эмоций может заставить операторов чувствовать себя расстроенными, опустошенными, злыми или разочарованными. Возможность поговорить с кем-то и быть услышанным поможет ему справиться с этими чувствами. Скажите им, что они проделали огромную работу, сохраняя спокойствие во время разговора.
В-третьих, признайте, что разговор был эмоционально сложным. Будьте гибкими и дайте оператору больше времени и поддержки. Убедите сотрудника, что он хорошо справился с ситуацией и вы его поддерживаете.
Перспективы на будущее
Найдите время подумать о том, чему можно научиться у разгневанного клиента. Вместо того чтобы зацикливаться на сложных разговорах, сосредоточьтесь на том, чему можно научиться из этого опыта.
Выделите время, чтобы поговорить с оператором и уточнить, что сказал клиент. Чтобы автоматизировать процесс, можно использовать речевую аналитику Оки-Токи и двустороннюю стенограмму звонка.
С помощью хештегов можно помечать как успешные звонки, так и проблемные. В дальнейшем, при построении отчета, проверяющим так будет легче выявлять сложные диалоги и анализировать звонки.
Такие инциденты можно использовать как возможность для обучения операторов и принятия мер. Это снизит вероятность повторения негативного опыта.
Наконец, в конце дня поблагодарите всех операторов вызовов за проделанную работу. Напомните им, что вы и большинство клиентов цените их умение отлично решать проблемы.
Стратегии поддержки операторов
После того как оператор столкнулся со сложным клиентом, ему потребуется особая поддержка, чтобы справиться с натиском эмоций. Вот несколько методов, которые помогут ему в этом:
- Дыхательные упражнения: Простые техники дыхания помогут операторам снять напряжение и успокоиться после сложных звонков. Например, глубокие вдохи и выдохи в течение нескольких минут восстановят спокойствие.
- Перерывы и отдых: Дайте операторам перерыв между звонками, чтобы они могли отдохнуть и собраться после неприятных разговоров. Даже несколько минут паузы поддержат эмоциональное равновесие.
- Поддержка коллег: Создайте поддерживающую атмосферу в коллективе, где операторы могут делиться своими эмоциями и получать поддержку от коллег. Зная, что они не одиноки в своих чувствах, операторы могут легче справиться с эмоциональной нагрузкой.
- Обучение и тренинги: Предоставьте операторам обучающие программы и тренинги по эмоциональной поддержке и управлению стрессом. Это поможет им развить навыки саморегуляции и эмоциональной устойчивости в сложных ситуациях.
Сочетание этих методов поможет вашим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой после гневных звонков и оставаться профессиональными и эмпатичными в любых обстоятельствах.
