Отчеты колл-центра в облачном сервисе Оки-Токи отыгрывают важную роль — с их помощью вы можете ориентироваться в количестве и длительности входящих, исходящих звонков, статусах операторов, статистике входящих звонков и действий операторов.
В этой статье вы узнаете подробнее об отчетах в облачном сервисе Оки-Токи.
Данная статья относиться к инструменту «Для руководителя».
Отчеты колл-центра
Отчеты колл-центра помогут вам принимать взвешенные решения и следить за эффективностью работы сотрудников.
В облачном сервисе Оки-Токи создано много видов отчетов — с их помощью вы можете ориентироваться в количестве и длительности входящих, исходящих звонков, статусах операторов, статистике входящих звонков и действий операторов. Все статистические данные хранятся на облаке, что делает их доступными в любой момент и исключает потерю данных.
Виды отчетов Оки-Токи
Отчеты в разделе «Пользователи»
С помощью Журнала операторов и Сводных отчетов в этом разделе вы можете узнать, сколько времени оператор находился в системе Оки-Токи и чем занимался в течение рабочего дня. В качестве индикаторов используются статусы пользователей Busy, Away, Ready, PCP (Wrap up time), Preview, Waiting, Offline, N/A. Фиксируется:
- Начало и конец работы оператора;
- Текущий статус;
- Дополнительная информация (очередь, комментарий, процесс и др).
В Оки-Токи вам необязательно использовать стандартные статусы — создавайте свои! Адаптируйте статусы под свои задачи, чтобы иметь возможность оценить, корректно ли распределено рабочее время сотрудников. Так, пользователи Оки-Токи часто добавляют уточняющую информацию к стандартным статусам, например, «Отсутствие во время обеда» или «Отсутствие из-за отчетов».
Операторам нужно самостоятельно менять статус: отошел на обед — выбрал статус «Отсутствую».
В колл-центре много правил работы (трудовой дисциплины) и их сложно контролировать, особенно для удаленщиков, поэтому мы добавили дисциплинарные отчеты. Эти отчеты фиксируют нарушение нормативов например:
- Не принял звонок;
- Забыл звонок на удержании;
- Слишком короткий или долгий разговор с клиентом;
- Слишком длительный wrap-up, обед и проч.
Вы можете составить свой перечень дисциплинарных нарушений, которые должны быть отображены в отчете.
Отчеты в разделе «Очереди и звонки»
В этом разделе вы найдете подробные и сводные отчеты, главные из которых: Журнал звонков, Сводный отчет, FCR и отчет по IVR.
Журнал звонков отображает информацию о звонках за выбранный период с большим количеством подробностей: кто позвонил, на какой номер и очередь, кто принял звонок, какие функции участвовали при звонке, время ожидания, время разговора, итог звонка.
Здесь же вы можете прослушать и загрузить запись звонка, а также узнать, кто еще прослушивал запись.
Сводный отчет предоставляет информацию о длительности ожидания и продолжительности разговора за выбранный период по операторам и очередям:
- Всего звонков, количество успешных и неуспешных;
- Среднее и максимальное ожидание;
- Средняя и максимальная продолжительность разговора;
- Сумма разговоров и сумма ожиданий;
- SL входящей линии.
FCR отображает статистику по уникальным номерам и числу попыток дозвона. Этот отчет нужен для определения соотношения количества звонков на обращение.
Отчет по IVR предоставляет данные по частоте встречаемости ответов в IVR. Данные могут быть объединены (сгруппированы) по звонкам, номерам и, традиционно, дням и месяцам. Вы можете отключить служебные ответы «Иное» и «Ничего не нажали».
Отчеты в разделе «Автообзвон»
Есть 6 отчетов, которые позволяют оценить эффективность автообзвона. Самые популярные — Список задач, Сводный отчет по задачам, Отчет по IVR.
Список задач отображает задачи согласно фильтру: имя автообзвона, телефон, часовой, когда и кем добавлена и статус задачи. Подробнее — в статье: Отчет по обзвону «Список задач».
Сводный отчет отображает количество задач с определенным статусом («Отмена», «Устарела», «Успех», «Неудача», «В очереди») за период и группирует их по попыткам прозвона или номерам импорта.
Отчет по IVR отображает информацию о нажатиях кнопок или распознавании речи во время работы автоинформатора. Этот отчет будет полезен во время оценки качества работы: вы сможете узнать, кто какую кнопку нажал и сделать выводы/найти причину.
Отчеты колл-центра в разделе sip-телефония
В этом разделе есть 3 отчета, которые предоставят вам всю необходимую информацию о sip-телефонии: Затраты на связь (по исходящим звонкам), Журнал регистраций, Статистика входящих.
Затраты на связь — отчет, показывающий затраты на исходящую связь по SIP-провайдерам в произвольный период времени. Даннаы могут быть сгруппированы по SIP-провайдерам или очередям.
Журнал регистраций отображает результаты попыток регистраций подключенных SIP-провайдеров (провайдеров). Этот отчет позволяет увидеть причину и длительность сбоев обслуживания операторов связи.
Статистика входящих отображает статистику входящих звонков в разрезе входящих авторизации (аналог Call Tracking). Подробнее — в статье: Статистика входящих звонков контакт-центра.
Отчеты в разделе «Компания»
В этом разделе вы найдете финансовый отчет и рапорты.
Финансовый отчет отображает суммы пополнения и списания с баланса на содержание колл-центра за выбранный период. Если у вас несколько проектов, то вы сможете выделить затраты по каждому из них.
Новый инструмент отчетности — рапорты.
Вам больше не нужно «бегать» по системе — рапорты отображают информацию со всех отчетов в одном месте!
Облачная система Оки-Токи предоставляет возможность отслеживать и учитывать множество параметров. Ранее для этого необходимо было открывать каждый из отчетов системы, теперь же достаточно рапортов.
Рапорты — новый вид отчетности для АТС, операторов и всего колл-центра. Их главные преимущества — компактность и информативность.
Рапорты формируются в виде секций (каждая из них — массив информации с определенной формулировкой). Выбрав одну нужную секцию или сразу несколько, вы получите удобный отчет для анализа данных.
Вы можете настроить автоматическое получение рапортов за определенный период на одну или несколько электронных адресов.
Виды рапортов:
- Длительность ожидания входящих звонков в очереди;
- Данные о входящих звонках;
- Данные об исходящих вызовах;
- Рапорт о статусах сотрудников;
- Рапорт о коллбеках;
- Данные об активности очередей;
- Рапорт с международными показателями;
- Длительность ожидания входящих в очереди;
- Причины завершения звонков.
Отчеты Оки-Токи — удобно и информативно
Основа взвешенных решений — наличие большого массива информации. Мы это понимаем, поэтому создали для вас систему, где все данные можно получить с помощью одного клика мышки. В любое время. Независимо от местонахождения.
- Все отчеты можно выгрузить в Excel или получить по api;
- Все отчеты хранятся в облаке;
- Используя рапорты, вы можете получать данные на почту в назначенное время.
Запросите пробную версию Оки-Токи, чтобы самостоятельно протестировать удобство отчетов и рапортов!
Также у нас есть универсальный конструктор отчетов DATAMIXER, почитать можно тут, посмотреть можно тут.
