Удаленная работа становится все более популярной и колл-центры не являются исключением. Удаленное управление операторами позволяет эффективно управлять командой, даже если все работают в пижамах.
Как управлять удаленными сотрудниками и как организовать удаленный колл-центр мы расскажем в этой статье.
Оператор колл-центра на дому: технологии, кофе и стрессоустойчивость
Оператор дистанционного колл-центра может работать в пижаме, но в то же время решать самые сложные вопросы и проблемы клиентов. Он может пить кофе и в это время находиться в стрессе от постоянных звонков.
Благодаря современным технологиям дистанционной работы, сотрудники могут выполнять свою работу из любой точки мира. В своей работе операторы используют компьютерные программы, базы данных, аналитику и другие инструменты, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Важными качествами для операторов дистанционного колл-центра являются профессионализм, дружелюбность и умение работать в стрессовых ситуациях, чтобы гарантировать высокое качество обслуживания для клиентов.
Советы для руководителя удаленного колл-центра
Руководить удаленным контакт-центром — это как снежный ком: начинаешь с одного оператора, а через год собирается уже целая команда, работающая в разных часовых поясах. Чтобы “не замёрзнуть” и не растеряться в этом процессе, есть несколько советов, как управлять удаленными сотрудниками колл-центра.
- Не забывать про коммуникацию. Необходимо держать связь с операторами и следить за процессами, используя различные инструменты для связи — электронную почту, мессенджеры, конференции.
- Держать дисциплину. Операторы должны понимать свои обязательства и выполнять их в срок. Необходимо проверять качество работы сотрудников и обеспечивать их обратной связью.
- Применять гибкость. Удаленный колл-центр может дать своим операторам больше гибкости и свободы, что приведет к повышению их производительности.
Организация работы колл-центра и удаленное управление — это не лёгкий путь, но его можно пройти успешно, если использовать правильные инструменты, поддерживать коммуникацию с сотрудниками и дисциплину, а также помнить о преимуществах удалённой работы.
Подробнее про Инструменты Руководителя Колл-Центра и Автоматизацию колл-центра есть информация на нашем сайте.
Советы для супервайзера
Когда супервайзер не обладает авторитетом, операторы могут игнорировать правила и задачи, что отразится на качестве обслуживания клиентов. Чтобы этого избежать, супервайзеры должны устанавливать четкие правила и требования, регулярно предоставлять операторам обратную связь и помогать им в профессиональном развитии.
Необходимо понимать, что дисциплина и уважение в команде являются ключевыми факторами высокого качества обслуживания клиентов. Таким образом, супервайзеры должны не только обладать профессиональными навыками, но и уметь поддерживать дисциплину и развивать доверительные отношения со своей командой.
Проблемы удаленного управления операторами и способы решения
Как справиться с трудностями удаленного управления операторами? Рассмотрим несколько проблем, которые могут возникнуть, и пути их решения:
Проблема №1: Операторы могут перестать работать и начать прятаться от ответственности, ведь никто не видит, что они делают.
Решение: Проверяйте работу сотрудников и давайте им регулярную обратную связь. Чем больше вы будете следить за работой, тем меньше будет вероятность, что операторы скрывают свою лень.
В Оки-Токи есть инструменты оценки диалогов, речевой аналитики, рапорты о количестве совершенных звонков, журналы рабочего времени операторов и т.д.
Проблема №2: Некоторые операторы могут не уметь обращаться с техническим оборудованием.
Решение: Обучайте своих сотрудников тому, как правильно использовать техническое оборудование и программы. Если это не помогает, предоставьте им техническую поддержку, которая может помочь решить проблемы.
С помощью тикетной системы техподдержка Оки-Токи отвечает пользователям на вопросы работы сервиса, настройкам, функционалу, поиску информации в системе и т.д.
Проблема №3: Руководство может потерять контроль над командой операторов, что может привести к снижению качества обслуживания клиентов.
Решение: Создайте четкие правила и процедуры для работы, а также систему обратной связи. Также регулярно проводите онлайн-встречи и общайтесь с сотрудниками, чтобы узнавать о проблемах и помогать решать их.
Проблема №4: Некоторые операторы могут чувствовать себя изолированными от команды и терять мотивацию к работе.
Решение: Создавайте общие онлайн-пространства и регулярно проводите онлайн-конференции и встречи, чтобы операторы чувствовали себя частью команды. Также предоставляйте им возможности для обучения и профессионального развития, чтобы они чувствовали себя важными и ценными для компании.
Организация работы контакт-центра и удаленное управление может принести множество преимуществ, главное — следить за работой своей команды, обучать ее и обеспечивать ее мотивацию.
Рекомендации по удаленному управлению операторами колл-центра.
Удаленное управление контакт-центром может быть интересным и эффективным, но более сложным, чем кажется на первый взгляд. Чтобы упростить этот процесс, вот несколько простых советов и рекомендаций:
- Используйте правильные инструменты: например, программное обеспечение для мониторинга и анализа звонков, системы управления проектами и чаты для связи с командой, в чем вам поможет сервис Оки-Токи.
- Общайтесь с командой: для эффективного удаленного управления необходима постоянная коммуникация с командой. Регулярно проводите совещания, встречи и общайтесь с операторами в онлайн-чате Оки-Токи.
- Создайте правила и инструкции: разработайте четкие правила и процедуры работы, чтобы сотрудники знали, что от них ожидается, но не делайте этого слишком строго.
- Оценивайте эффективность работы: следите за показателями KPI поощряйте операторов, которые обслуживают клиентов лучше всех, награждайте их, используя виртуальный баланс и давайте возможность выбрать свой собственный рабочий график.
- Следите за психологическим состоянием сотрудников: удаленная работа может быть вызовом для многих людей. Убедитесь, что ваши операторы не перегружены работой, предоставьте им возможность отдохнуть и провести время с семьей и друзьями.
- Привлекайте операторов к процессу управления: принимайте во внимание их мнение и идеи по улучшению работы колл-центра, позволяйте им высказываться и принимать участие в решении проблем.
- Создайте комфортные условия работы: обеспечьте своих сотрудников всеми необходимыми инструментами и ресурсами, чтобы они могли работать на высшем уровне.
- Обучайте операторов: создайте библиотеку онлайн-курсов и материалов для обучения сотрудников и их профессионального развития.
- Двигайтесь вперед и развивайтесь: не стоит останавливаться на достигнутом. Следите за новыми тенденциями и инновациями в области удаленной работы и внедряйте их в свою команду.
Удаленное управление операторами колл-центра позволит оптимизировать рабочие процессы, уменьшить нагрузку на офисную инфраструктуру, а также увеличить гибкость и масштабируемость работы. При этом можно сохранить дух команды и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов не выходя из дома.
О том, как создать виртуальный колл центр с помощью Оки-Токи можно прочитать в отдельной статье на нашем сайте.
