Практически каждый колл-центр рано или поздно приходит к выводу, что ему необходим такой инструмент, как «Черный список номеров» (ЧС), чтобы не совершать и не принимать нежелательные звонки. Помимо возможности создавать такой список, это еще должно быть удобно. Для этого в Оки-Токи есть инструмент «Списки», который может взаимодействовать со сценариями звонков и диалогов.
Статья относится к продукту «Облачный колл-центр»
Создание списка
Чтобы создать «Черный список номеров»:
- Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Списки», «Создать»;
- Скопируйте в текстовое поле список номеров (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel) и сохраните.
Черный список для входящей линии
Создайте простой сценарий звонка с проверкой номера:
- Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Сценарии звонка», выберите сценарий;
- Через вкладку «Элементы» добавьте куб «Проверка номера»;
- Появившийся незакрепленный куб присоедините между «Началом» и «Очередью», чтобы система проверяла номер до того, как он попадёт на очередь. Выходы из «Проверки номера» должны быть распределены таким же образом, как на скриншоте:
- К кубику «Проверка номера» присоедините Черный список;
- Опубликуйте сценарий, чтобы настройки вступили в силу;
- Осталось привязать сценарий к очереди: перейдите в «Очередь», прикрепите к ней сценарий звонка и сохраните.
Готово! «Черный список номеров» уже в работе. Если вы настроили все правильно, то входящий звонок обработает функция «Проверка номера», которая будет сверять номера с вашим списком. Если номер есть в списке (Подходит), то звонок принудительно завершится.
Черный список для автообзвона
- Зайдите в автообзвон, к которому необходимо присоединить список.
- Выберите из выпадающего списка «Черный список» и сохраните новые настройки;
Как добавить номер в Черный список из скрипта диалога
- Зайдите в меню «CRM», раздел «Сценарии диалога» и выберите сценарий;
- Пропишите нужный ответ на вопрос, например «На этот номер больше не звонить»;
- Зайдите в поле «Интеграции», «Добавить список» и выберите наш «Черный список»;
Когда оператор выберет этот ответ, номер автоматически попадет в «ЧС» и будет заблокирован.
Преобразование номеров
Добавляйте номера телефонов в «Черный список» международном формате, так как в таком виде они приходят в систему при входящем звонке. О том, как это сделать и о форматах номеров есть отдельная статья на блоге.
Если у абонента будет скрыт номер или он через виртуального SIP-провайдера придет в нестандартном формате, то в кубике «Проверка номера» он пойдет на выход «Ошибка», а значит — в очередь по умолчанию (но тут уже сами решайте, куда такой номер должен идти по сценарию).
Как найти звонки по контактам, попавшим в Черный список?
В Журнале звонков есть фильтр «Функции», выберите Черный список и в сформированном отчете отобразятся входящие и исходящие звонки на номера из Черного списка.
Дополнительно
- Один список может быть использован в нескольких проектах;
- Кроме «Черных списков» можно создавать и другие. Например, список номеров VIP-клиентов, звонки которых будут приоритетными;
- В операторском месте есть возможность добавить номер в Черный список, если оператору разрешена эта опция;
- О входящих звонках, поступивших с номеров из Черного списка и попытках их автообзвона можно составить рапорт;
- Управляйте Черным списком через API прямо из интерфейса своей информационной системы;
- Если при добавлении номера в ЧС вам нужно получить сообщение в telegram или на почту, то используйте инструмент «Cобытия & Интеграции».
Илона Чернякова
