VIP-очередь звонков поможет не пропустить звонок важного клиента, если все операторы заняты и никто из них не может принять вызов. Система автоматически переключает оператора на звонок из приоритетной очереди, предупредив его об этом, а текущий клиент переводится в режим «Удержание» (Hold).
Статья относится к продукту «Облачный колл-центр».
Возможности в ОКИ-ТОКИ
Этот инструмент создан для обслуживания приоритетных клиентов или звонков, которые не могут ждать. Оператор, во время другого звонка, слышит голосовое сообщение и, через небольшую паузу, текущий звонок ставится на удержание, также предупреждая об этом и клиента. После этого VIP-звонок отправляется на оператора, а после разговора оператор автоматически возвращается к первому звонку. Если оператор в статусе «Готов» — VIP-звонок распределится как обычно.
Указать приоритетную очередь можно в настройках очереди. 
VIP-список номеров
Чтобы создать «VIP-список»:
- Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Списки» и нажмите кнопку создать;
- Дайте имя новому списку. Скопируйте в текстовое поле список номеров (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel). Сохраните список.
«VIP-список» и «VIP-очередь» в сценарии звонка для входящей линии
Один из вариантов настройки сценария с VIP-списком выглядит так: звонит клиент, система его находит в VIP-списке и направляет звонок в очередь для VIP-клиентов, затем на оператора. Практически вся цепочка настроек покажется вам очень знакомой. Разница будет лишь в названиях и схеме сценария звонка. 
Создайте простой сценарий звонка с проверкой номера:
- Меню «Ресурсы проектов», раздел «Сценарии звонка», создайте новый сценарий;
- Дайте ему название. Можно создать сценарий с нуля или выбрать из списка шаблонов наиболее подходящий под задачу. И тогда останется лишь его доработать под себя. Можно использовать шаблон «Простая входящая линия»;
- Через вкладку «Элементы» добавьте новый куб «Проверка номера»;
- Появившийся незакрепленный куб присоедините между «Началом» и «Очередью». Это нужно, чтобы сразу после начала звонка система проверяла номер до того, как он попадёт на очередь;
- К кубику «Проверка номера» присоедините наш «VIP-список», чтобы номер проверялся на наличие в нашем списке и если подходит — клиент перейдет в VIP-очередь;
- Можно добавить кубик «Расписание» и записать голосовое сообщение на случай, если звонок будет совершен в праздничный день или вне расписания;
- В кубике «Очередь» укажите Приоритетную очередь — это активирует VIP-очередь, таймаут перевода звонка в удержание после анонса, сообщение для оператора, назначенного на VIP-очередь и сообщение для клиента, который отправится в режим «Удержание»;
- По кнопке «Добавить аудио» создайте голосовые сообщения с помощью робота для оператора и клиента не из Приоритетной очереди. Также можно загрузить уже готовый файл;
- Выходы из кубиков распределите как на скриншоте:
- Не забудьте опубликовать сценарий, чтобы настройки вступили в силу;
- Осталось привязать сценарий к очереди, перейдя в «Очередь», прикрепите к ней сценарий звонка и сохраните.
VIP-очередь без VIP-списка
Если нет списка Vip-номеров, но нужно, чтобы входящие звонки на очередь были приоритетными и переходили на операторов:
- Включите «Приоритизацию очереди» в настройках очереди;
- Назначьте нужных операторов.
Все звонки, поступившие на эту очередь будут приоритетными. То есть назначенный на эту очередь оператор, который занят разговором в другой очереди, также примет этот звонок, а его текущий разговор будет переведен в режим «Удержание». 
VIP-очередь в отчете Журнал звонков
Чтобы найти звонки, поступившие на VIP-очередь зайдите в Журнал звонков и выберите нужные параметры.
Самое главное — это поиск «по функции» и в Параметрах звонка поставьте галочку «Только приоритетные звонки». 
Таким образом в отчете отобразятся только звонки, совершенные на VIP-очередь и перехватившие на себя оператора из другого разговора.
Фишечки работы с VIP-очередью от наших клиентов
- Если вы не хотите прерывать звонком из VIP-очереди текущий разговор оператора — установите большой таймаут перевода звонка в удержание после анонса. К примеру, на 30 минут. Затем поставьте звуковой файл для оператора, предупреждающий о звонке. По такой схеме оператор услышит о звонке из VIP-очереди и сам решит, когда закончить разговор с текущим клиентом;
- Можно создать для VIP-очереди несколько VIP-списков номеров для конкретного оператора. То есть, в каждый список заносить номер телефона клиента, который будет общаться с конкретным оператором, добавить в сценарий звонка несколько кубиков «Проверка номера» с этими списками и к каждому кубику закрепить vip-очередь и определенного оператора. Номер телефона будет «прогоняться» по спискам и находить нужного оператора, который будет общаться с этим клиентом.
Дополнительно:
- Очередь для VIP-клиентов — платная услуга, она включает использование это возможности для всех очередей компании. Плата списывается, только если совершенный звонок на VIP-очередь «прервал» оператора в разговоре или было прослушано аудиосообщение. Стоимость фиксирована за неограниченное количество очередей и звонков в сутки;
- Если оператор не принял звонок после анонсирования, информацию о пропущенном звонке можно посмотреть в отчете KPI или создать раппорт;
- Кроме создания VIP-списка номеров можно создавать «Черный список» для нежелательных звонков.
Илона Чернякова
