14.03.2025

Диагностика проблем: разбираемся с ошибками в операторском месте

Не работает оперместо? Разбираемся, в чём проблема и как её решить.

Работа оператора колл-центра — это не только общение, но и умение решать возникающие проблемы. Неисправности случаются у всех, но их можно быстро устранить, если знать причину. В статье мы расскажем почему могут возникать сбои в работе и как их исправить.

В этой статье:

Какие ошибки бывают?
Что делать, если что-то не работает?
Диагностика проблемы доступа к операторскому месту
Устранение сбоев гарнитуры и микрофона оператора
Проблемы телефонии
Прерывание в голосе/Обрыв звонка
Доступ к виджетам и настройкам
Рекомендации от техподдержки Оки-Токи

Какие ошибки бывают?

Перед тем как искать решение, важно понять, с чем именно связана неисправность. Ошибки могут возникать по разным причинам, но их можно разделить на два типа:

Программные — возникают из-за неправильных настроек, сбоев в Оки-Токи или конфликтов с другими программами.
Технические — связаны с оборудованием (компьютер, микрофон, роутер) или интернет — соединением.

Чтобы оператор смог устранить неисправность, необходимо найти причину ее появления.

Что делать, если что-то не работает?

Когда возникает неисправность, важно не паниковать и действовать шаг за шагом. Вот простой чек-лист, который поможет найти причину сбоя:

Проверьте, всё ли подключено — гарнитура, кабели, интернет;
Убедитесь, что оборудование исправно: попробуйте другой микрофон, наушники, ноутбук или компьютер;
Посмотрите настройки — возможно, что-то выключено или возникает конфликт программ на ПК;
Проблемы с обновлением Windows могут влиять на работу. Обновите систему или исправьте ошибки драйверов;
Убедитесь, что ваш браузер обновлен до последней версии;
Проверьте интернет. Если связь “тормозит”, попробуйте перезагрузить или сбросить настройки роутера до исходных;
Финальный этап — перезагрузка компьютера оператора.

В большинстве случаев, следуя этим шагам, можно устранить сбой и продолжить работу. Если проверка прошла успешно, все пункты выполнены, а неисправность все еще актуальна нужно провести дополнительный анализ.

Диагностика проблемы доступа к операторскому месту

При обращении в техподдержку с проблемами подключения оперместа первое, что попросит уточнить сотрудник, — это “пинг” в рабочем месте оператора. Это цифровые значения скорости обмена данных, указанные в миллисекундах. “Пинг данных” и “пинг телефона” можно найти в нижнем правом углу вашего оперместа.

Пинг телефона (Lira)

Это пинг сервера (узлы АТС) телефонии, который обеспечивает работу звонков между SIP-провайдерами, автообзвонами и операторами. Плохое соединение с Лирой может вызвать:

обрыв соединения с операторским местом;
обрыв звонков;
проблемы со слышимостью, удержанием и конференцией;
оператора выбрасывает в “синий” статус Отошёл или не может принять звонок.

Пинг данных (Erlang)

Это сервер данных, который отвечает за статусы оператора, анкету CRM и виджеты.

Проблемы соединения с Erlang могут вызвать:

ошибку смены статусов;
переход в серый статус;
полное отключение операторского места;
невозможность вернуться в “Готов” без перезагрузки страницы;
в виджетах оперместа не отображаются или не обновляются данные;
автообзвон “не видит” оператора в статусе “Готов” и не направляет звонки;

Градация показателей пинга серверов операторского места

Пинг — это метод измерения скорости обмена данными, при котором от пользовательского компьютера отправляется тестовый «пакет данных» по указанному адресу, а затем фиксируется длительность обратного ответа:

от 1-50 миллисекунд (0.05 секунды) — подходящая скорость для работы, не вызывающая проблем;
от 51-100 — нормальная скорость, но не исключены затруднения при достижении граничных показателей;
от 101-200 — средняя скорость, скорее всего у вас будут трудности;
от 201-300 — с таким пингом гарантированы сбои связи;
от 301-999 — при достижении этих показателей оперместо работать не будет.

Конечно, это усредненная оценка и описана в качестве ориентира. Но важен не только пинг, а и доля “потери пакетов” между пользователем и серверами операторского места. Потому скриншот из сервиса SpeedTest говорит лишь о скорости обмена, но не о качестве и гарантии полноценной передачи данных.

Потеря пакетов данных

Как уже сказано выше, данные передаются в виде пакетов по адресу сервера, двигаясь по маршруту, автоматически установленному интернет-провайдерами. Ошибки маршрутизации звонков в колл-центре могут привести к потере данных (пакетов). Чем больше данных будет теряться, тем выше вероятность любого рода ошибок вплоть до разрыва соединения с операторским местом. У нас принято считать проблемой 5% потерь.

Проверка качества соединения

Чтобы определить, где именно происходит потеря данных можно воспользоваться приложением WinMTR. Скачайте и установите его на свой компьютер. Введите в окно “Host” IP-адрес сервера Оки-Токи и нажмите “Старт”.

Список наших серверов:

DE1 — 46.4.36.194
DE2 — 195.201.13.68
DE3 — 144.76.104.216
KZ — 185.125.94.50

Ниже в окне вы получите список всех узлов, через которые проходят данные от вашего компьютера до сервера Оки-Токи. Напротив каждого узла обозначены такие данные:

- Loss% – это процент утраченных пакетов на всех узлах-участниках;
- Sent – количество отправленных пакетов. Пакет идет от верхнего узла к самому нижнему;
- Recv – количество полученных ответных пакетов. Важно, чтобы значения первого и последнего узла соответствовали и не теряли пакеты;

Скорость пакетов (пинг)

- Best – лучший результат за время измерения в этой строке;
- Avrg – средний пинг;
- Worst – худший пинг;
- Last – последний пинг;

Как избежать сбоев в оперместе

Для начала нужно убедиться в правильности настроек:

В нижнем правом углу оперместа указаны сервера компании (comp) и оператора (user). Важно, чтобы звонок обрабатывался внутри одного сервера. Разные узлы связи в одном звонке называются “кросснодом”, который может вызывать обрыв звонка или другие ситуации. Мы рекомендуем использовать сервер AUTO — автоматическое подключение к серверу компании.

включите в настройках пользователя автоматическое подключение к узлу связи — в случае обрывов будет происходить восстановление соединения;
постоянное подключение к узлу связи — это стабильное и непрерывное соединение с сервером, который обеспечивает работу оператора в Оки-Токи. Не рекомендуем включать данный параметр при использовании мобильного интернета.

Устранение сбоев гарнитуры и микрофона оператора

Если у вас возникли неполадки с микрофоном в оперместе, нужно разобраться в возможных причинах, чтобы устранить их.

Ниже мы описали несколько распространённых ситуаций, с которыми сталкиваются операторы.

Нет доступа в браузере

Отсутствие доступа браузера к микрофону не дает оператору зайти в оперместо.

Чтобы решить эту проблему, необходимо разрешить в браузере доступ к микрофону для используемой веб-страницы. В большинстве браузеров эти параметры можно найти в разделе безопасности или конфиденциальности.

Разрешения для микрофона — Доступ к микрофону заблокирован

Не разрешен доступ в настройках безопасности Windows

Ваш микрофон может быть заблокирован в безопасности Windows. Чтобы разрешить доступ к микрофону, перейдите в настройки конфиденциальности и убедитесь, что для вашего приложения включен доступ к микрофону. Также можно проверить разрешения для отдельных приложений и убедиться, что они настроены правильно.

Технические неисправности микрофона или гарнитуры

Проблема может быть связана с самой техникой — микрофон может быть неисправен или компьютер не видит гарнитуру. Проверьте, правильно ли подключено устройство. Если не работает микрофон на компьютере, стоит проверить его на другом устройстве, чтобы исключить поломку. Убедитесь, что драйверы для микрофона обновлены.

Как провести диагностику мы рассказали в видеоролике.

Проблемы телефонии

Все звонки которые совершает оператор проходят через определенного поставщика связи. Без зарегистрированной телефонии совершать звонки в Оки-Токи невозможно. Это могут быть — клиентские регистрации (SIP- сlient), транки (SIP-Trunk) или SIP-FMS.

Иногда у провайдеров возникают трудности в работе, вызванные сбоем SIP телефонии.

Перечень ошибок поставщика связи:

SIP 100 No answer — нет ответа от поставщика связи;
SIP 403 Forbidden — заблокировано;
SIP 503 Internal error — внутренняя ошибка поставщика;
SIP 603 Decline — все линии поставщика заняты.

Если звонки заканчиваются с указанными ошибками, а настройки верны, скорее всего, трудности на стороне провайдера. На практике администраторы сначала обращаются в техподдержку Оки-Токи, чтобы выяснить причину.

После проверки SIP соединения на ошибки , специалист может подтвердить, что сбой не связан с Оки-Токи и порекомендовать обратиться к провайдеру. Для ускорения решения проблемы можем предоставить лог вызова, dump или sngrep. С примером звонка и дополнительными данными нужно будет оформить запрос к своему провайдеру.

Резервные шлюзы SIP-телефонии

Резервные SIP- шлюзы позволяют оперативно восстанавливать работу в случае сбоев телефонии. Заведите дополнительную регистрацию, которую можно будет использовать на основных направлениях во время массовых сбоев.

Так же, как запасной вариант, можно использовать переадресацию на IP-телефоны и софтфоны, если операторы не доступны в оперместе. Информацию об инструментах для связи с клиентами в Оки-Токи мы собрали в отдельной статье.

Прерывание в голосе/Обрыв звонка

Иногда при работе с клиентами операторы сталкиваются с прерываниями в разговоре или обрывами связи. Это может происходить по разным причинам:

Высокая нагруженность компьютера вызывает резкие короткие обрывы голоса клиента и оператора. На записи обрывы также будут слышны. Принято считать, что нагрузка процессора или оперативной памяти выше 70% может вызывать подобные проблемы.
Просадки качества связи, искажение речи и роботизированный шум может говорить о потере голосовых пакетов. WebRTC и SIP используют UDP, который не гарантирует доставку пакетов, поэтому при нестабильном соединении возможны сбои.
Плохое соединение между Оки-Токи и вашим поставщиком связи может вызывать сбои из предыдущего пункта, но в таком случае будет иметь массовый характер.

Чтобы минимизировать такие ситуации, нужно следить за нагрузкой компьютера, качеством интернета и стабильностью соединения с поставщиком связи.

Доступ к виджетам и настройкам

Если оператор не видит виджеты, не может зайти в настройки или ему недоступен необходимый функционал — это может быть ограничено ролью или проектом.

Дефолтные роли содержат доступы которые нужны пользователям для работы. Если прав недостаточно или необходимо установить дополнительные ограничения — создайте свою роль. Как организовать систему ролей в колл-центре читайте в отдельной статье.

Проекты создаются, если компании нужны несколько независимых бизнес-процессов или кейсов с ограниченным доступом. Если пользователь не участвует в проекте — разрешений для каких-либо действий у него не будет. Больше информации о том, как разделить проекты и особенности их настроек в Оки-Токи в статье на блоге.