Оки-Токи — это облачный сервис для колл-центров с множеством возможностей для организации рабочего процесса, построения отчетности и создания настроек под различные бизнеса-идеи. Из-за большого функционала необходимо наличие грамотной технической поддержки, которая всегда, а главное — вовремя ответит на вопрос и найдет решение проблемы. Именно про это наша статья, то есть что такое тикет система и как она работает в Оки-Токи.
Наша система тикетов для техподдержки существует уже более шести лет. Первое обращение было создано в июле 2018 года. С тех пор мы тестировали, наблюдали и добавляли инструменты для удобства клиентов и мониторинга качества работы наших сотрудников. Мы делали это для себя и делали впервые, поэтому улучшения появлялись по мере осознания необходимости в них.
Для чего нужна тикет система?
Много лет служба поддержки Оки-Токи помогала клиентам в решении возникших проблем через Skype, но несмотря на явные преимущества, в рамках саппорта у Skype был ряд недостатков, от которых нужно было избавляться.
При использовании Skype, все жалобы, консультации и предложения писали в «Общие чаты». Немалая часть из них «терялась» под более поздними сообщениями, ведь у компании один чат с Оки-Токи, а вот у Оки-Токи их множество. Из-за этого техподдержка могла потерять из виду важную заявку. А отсутствие таймингов приводило к тому, что клиенты долго ждали ответов на свои вопросы и последующее решение задач.
Онлайн тикет система — это инструмент, который позволил автоматизировать процесс общения с нашими клиентами. Она упорядочивает все обращения, распределяет их между сотрудниками и позволяет отслеживать выполнение задач.
Проблемы, которые мы хотели решить на старте
- Отсутствие системной обработки заявок от клиентов. Это была наша основная проблема, для решения которой и были разработаны тикеты.
- Недостаток персональной ответственности. Сотрудники иногда не брали на себя обязательства по клиентским вопросам, ожидая, что кто-то другой займется сложной задачей.
- Сложности контроля решения проблем. Клиентам приходилось уточнять статус своих заявок так как поддержка могла забыть о проблеме или не сообщить о её устранении.
- Трудности в оценке эффективности. При работе через Skype сложно было оценить как вклад отдельного сотрудника, так и в целом эффективность техподдержки.
В общем, проблемы не уникальные, широко известные, а их решение сводится к реализации двух инструментов: менеджмент тикетов и мониторинг эффективности.
О самой системе тикетов
- Для пользователей в Оки-Токи есть отдельный раздел «Поддержка», в котором можно создать тикет, посмотреть открытые и архив;
- Право на создание заявки можно дать любому пользователю Вашей компании. Это настраивается в Ролях, по умолчанию доступно всем пользователям с шаблонными ролями Админ, Супервайзер и Оператор;
- При смене статуса и новых сообщениях в разделе «Поддержка» появится индикатор с числом сообщений, а справа внизу — уведомление о событиях в тикетах;
- Задача не закроется, пока обе стороны не придут к решению. Увидев статус «Предложено решение» Вы можете согласиться с ним или отклонить, описав причину отказа;
- После нажатия на “Решение принято” тикет закроется автоматически. Если понадобится, его можно найти в Журнале тикетов, там хранится вся история обращений;
- Вы можете оставить реакцию (лайк или дизлайк) на сообщение техподдержки, а также оценить работу сотрудника по полезности, оперативности и вежливости.
Как работает тикет система?
- Клиент создает тикет по кнопке, описывает проблему и выбирает тип обращения:
- Вопрос/Консультация — если у вас возникли вопросы по интерфейсу, функционалу или настройкам, техподддержка подскажет как это работает и как настроить. Мы ответим на все ваши вопросы, пришлем пошаговые инструкции и материалы сайта, которые помогут вам в работе и настройке нужных инструментов.
- Идея/Предложение — мы всегда рассматриваем все пожелания наших клиентов и предпочтения о том, что можно модернизировать, улучшить или добавить в систему. Вы можете подробно описать свою идею или прислать ТЗ, чтобы мы могли обсудить его с нашими инженерами и добавить в разработку.
- Поломка/Ошибка — если что-то не работает или работает неправильно, выберите этот вариант. Мы разберемся и решим проблему как можно быстрее.
NEW! Мы добавили возможность заполнить Ключевые данные о проблеме:
- Источник: автообзвон, телефония, интеграция и т.д.
- Масштаб: произошел массовый сбой или проблема у одного пользователя;
- Можно ли повторить: да/нет.
Заполнение этих полей значительно сэкономит время обеих сторон, так как техподдержка скорее всего будет задавать именно эти вопросы. Чем больше информации нам напишут при создании тикета, тем быстрее мы разберемся в проблеме и найдем решение.
- Сотрудник Оки-Токи и клиент переписываются в чате и фиксируют изменение состояния тикета с помощью смены его статусов. У каждой стороны есть свои разрешенные статусы.
Техподдержка может установить «Ожидание данных» (когда от клиента требуется дополнительная информация), «Отложен» (с таймером приостановки работ по тикету), «В разработке» (если для решения требуется участие программистов. Статус в таком случае сопровождается выбором инженера, номером задачи в Jira и сроком исполнения).
Для каждого статуса установлен таймер с интервалами, чтобы сотрудники соблюдали временные рамки для работы с обращениями и предоставления ответа клиенту. Система автоматически назначит тикет свободному сотруднику или поменяет ответственного, если коллега «забыл» и нарушил дисциплинарный лимит по статусам.
- Клиент сам закрывает тикет, если предложенное решение ему подходит. Мы, конечно, можем его закрыть вручную, но этого никогда не делаем, чтобы точно быть уверенными, что у клиента не осталось вопросов.
Полезные советы
- Старайтесь всегда описывать проблему подробно: прикрепляйте ссылки на скриншоты (есть ряд программ, позволяющих выделять область экрана, редактировать скриншот и генерировать ссылку на него). А также примеры звонков (можно номер телефона клиента, но лучше SessionID). ID всегда уникальный и так быстрее найти звонок в отчетах для анализа.
- Если речь о разделах или пользователях, то по возможности прилагайте ссылки на очередь, автообзвон, оператора, отчет и т.д. В общем, дайте максимум информации, чтобы решение задачи не откладывалось для понимания и расследования причины обращения.
- Тикет автоматически закроется, если за 4 дня Вы не предоставите ответ на сообщение техподдержки (предупреждение отображается внутри тикета при статусе «Ожидание данных»).
- Скриншоты всегда полезны, их можно добавлять в виде ссылки или загрузить по кнопке. Также есть возможность прикрепить видео с записью экрана, аудиофайл с записью разговора, текстовый документ с ТЗ и т.д.
Дополнительно
- Уведомления: в тикетной системе мы публикуем Оповещения или «Broadcast» — глобальные сообщения о плановых работах, новом функционале и т.д.
- Интеграция с Telegram: подключив чат-бота, вам будут приходить уведомления о сообщениях техподдержки в тикетах. Это поможет вам не пропустить важную информацию, даже если вы не находитесь в Оки-Токи.
- Telegram-канал, где мы публикуем новости, статьи и информацию о плановых работах. Подпишитесь на него, чтобы быть в курсе всех обновлений. Ссылка на канал.
По отзывам клиентов, техническая поддержка Оки-Токи входит в топ-3 главных преимуществ нашей компании. Благодаря улучшенной системе мониторинга и отчетности, повысилась оперативность решения проблем. Мы можем оценить, какие разделы системы требуют большего внимания, и это помогает нам быстро вносить необходимые изменения.
Гибкость, функциональность, контроль, автономность — то, чего всегда не хватало техподдержке и что хотело руководство. Это, разумеется, не final version — у нас есть список улучшений, над которыми мы работаем, но все критически важные идеи мы уже воплотили.
