«Плохой» — это очень субъективное понятие, но многие сотрудники могут работать не лучшим образом. Есть разные причины, по которым оператор колл-центра не соответствует ожиданиям и в этой статье мы постарались разобраться что с этим делать, не прибегая к кардинальным решениям.
В первую очередь нужно понять, чем вызвана ситуация, когда оператор не справляется со своей работой, например:
- Недостаток подготовки и обучения;
- Нет мотивации и интереса к работе;
- Неумение решать проблемы клиентов;
- Отсутствие контроля качества или обратной связи;
- Личные проблемы, которые мешают работе;
- Мало времени на отдых между звонками, усталость и др.
Почему операторы «плохие»?
Операторы могут не чувствовать себя вовлеченными в работу из-за недостаточной обратной связи или слабой возможности карьерного роста. Большинство людей идут на работу не с целью намеренно плохо выполнять свои задачи, поэтому не следует делать предположений о причинах возникшей проблемы. Речь идет о том, чтобы понять, что происходит с этим сотрудником, установить контакт и выяснить его личные мотивы.
Разобраться в этом довольно сложно, поскольку проблема может иметь различные источники. Например, внешний фактор, который не поддается контролю, или же оператор может испытывать недостаток уверенности и нуждаться в дополнительном обучении. Поэтому важно, чтобы руководитель группы выяснил, что на самом деле происходит в каждом конкретном случае.
Правильный подбор сотрудников
Наличие в компании оператора, который не соответствует ожиданием, может быть связано с неправильным подбором персонала. Действительно ли он подходил на эту роль? Иногда кандидаты недостаточно тщательно подбираются, что приводит к несоответствию их навыков и характера требованиям работы.
Важно, чтобы операторы обладали не только техническими навыками, но и имели определенные личностные качества, такие как коммуникабельность, эмпатия, терпение и способность эффективно решать проблемы клиентов. Если кандидаты не соответствуют этим критериям, они могут быть неподготовленными к работе оператора колл-центра. Это может привести к общему недовольству как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.
Действительно ли проблема началась в процессе найма?
Ответ на этот вопрос поможет взглянуть не только на отдельных людей, но и на более широкие проблемы бизнеса, особенно если это становится повторяющейся проблемой.
Вполне возможно, что возникли трудности в процессе приема на работу и адаптации, поэтому некоторая ответственность может лежать на руководстве.
Если в процессе собеседования кандидатам продают мечту, которая не соответствует реальности, их первый день станет началом текущих проблем. В итоге мотивация сотрудников может снизиться и доверие к компании будет потеряно.
Шаг 1. Найдите решение, которое будет работать лучше всего
Для начала нужно определить, какие действия лучше всего исправят ситуацию и помогут оператору наладить работу.
Подумайте о разных способах помощи: обучение, мотивация, изменение графика или условий труда. Например, можно использовать тимбилдинг или коллективную работу для укрепления командного духа и сплочения сотрудников. Такие мероприятия помогают операторам лучше понимать друг друга, развивают доверие и уважение в коллективе, что способствует более эффективному сотрудничеству и решению проблем. Это поможет создать положительную атмосферу, повысит мотивацию и вовлеченность.
Второй вариант — “стресс-менеджмент”, то есть предоставление стратегий управления стрессом и эмоциями, чтобы оператор мог справляться с нагрузкой и давлением.
Подробнее в статье “Мотивация оператора после гневного звонка”.
Третий вариант — улучшение общения и обратной связи. Дайте операторам возможность делиться своими мыслями и идеями по улучшению рабочего процесса, это создаст атмосферу доверия. Обратная связь поможет выявить проблемы и улучшить результаты работы, а также обеспечит более эффективную командную работу.
Шаг 2. Запланируйте дополнительную проверку
Проведите анализ работы операторов, чтобы узнать с чем чаще всего связаны трудности в их работе. В Оки-Токи есть много инструментов, которые помогут в этом:
- Оценка диалогов — инструмент создания оценочных листов для проверки общения сотрудников с клиентами. С их помощью можно изучить диалоги, выставляя баллы за работу, проанализировать звонки и внести коррективы. В Оки-Токи каждый звонок записывается и отображается со стенограммой, что помогает выявить сильные и слабые стороны каждого оператора.
- Нормативы KPI (Ключевые показатели эффективности): с Оки-Токи можно отслеживать такие KPI, как время ожидания клиентом на линии, количество непринятых звонков, опоздание на смену и другие. Это помогает определить насколько эффективно работают операторы колл-центра и выявить области, требующие улучшения.
- Речевая аналитика — автоматический анализ звонков без прослушивания каждого диалога. Этот инструмент фиксирует произношение оператором конкретных слов (здравствуйте, пожалуйста, акция и т.д.), использует распознавание речи и помогает выявить ошибки в звонках.
Шаг 3. Обучение и тренинг
Одной из причин некорректной работы оператора может быть недостаток обучения. Возможно сотрудник не уловил все детали, что-то упустил и теперь не уверен в своих силах, или уверен, что делает все правильно, хотя на самом деле это не так. Запланируйте сотруднику дополнительное обучение, разберите подробно сложные ситуации.
В Оки-Токи на блоге есть подробные пошаговые инструкции, материалы по работе операторов и обучению в колл-центре. По операторскому месту и всему функционалу системы Оки-Токи можно пройти обучение с сотрудником техподдержки.
Шаг 4. Мотивируйте оператора
Иногда нет причины, по которой люди плохо справляются со своей работой, им просто все равно. Почему бы не попробовать добавить денежные стимулы, чтобы повысить их производительность? Или, если они ценят свое время, организуйте стимулирующую программу. Все это может изменить ситуацию в краткосрочной перспективе.
В Оки-Токи можно создавать нормативы и начислять баллы операторам за выполнение задач. В разделе “KPI операторов” настраиваются правила, по которым будут автоматически начисляться или сниматься баллы, что поможет мотивации сотрудников.
«Сводный отчет KPI» отображает общую статистику операторов по нормативам KPI и баллы, проставленные за их выполнение (или не выполнение). По этому отчету удобно оценивать прогресс каждого оператора.
Вы также можете использовать оценочные листы, создавая категории и требования, за которые начисляются баллы. Например, вы можете создать категорию «Вежливость» и требования “Оператор поздоровался”, “Представился”, “Не перебивал клиента” и указать количество баллов за звонок.
Шаг 5. Дайте операторам обратную связь
Когда ваш оператор сталкивается с проблемами, важно сбалансировать похвалу за то, что он делает правильно, с конструктивной обратной связью о том, что можно улучшить. Это покажет, что вы проявляете заботу и с вниманием относитесь к его работе.
Такой подход положительно повлияет на оператора, ведь он почувствует, что вы действительно обращаетесь к нему с поддержкой, а не просто критикуете за ошибки. Это повысить его уверенность и желание расти профессионально.
Например, сказав “Я знаю, что вы с вниманием относитесь к каждому клиенту, но, при прослушивании звонков, я заметил отсутствие эмпатии в некоторых диалогах.”
Похожие фразы знакомят оператора с проблемой и находят решение таким образом, что создается впечатление сотрудничества.
Регулярная обратная связь от руководства и коллег поможет оператору понимать его сильные и слабые стороны, а также находить области для улучшения.
Шаг 6. Оставайтесь на связи и доведите дело до конца
Если вы начали этот процесс, вам нужно довести его до конца и потратить время на то, чтобы помочь оператору.
- Ставьте четкие цели: обеспечьте поддержку и дайте оператору необходимые ресурсы, станьте наставником и отслеживайте прогресс на протяжении всего обучения и развития.
Еженедельные кофейные встречи — это прекрасная возможность уделить время оператору для разговора. Предложите встречаться раз в неделю в течение месяца, чтобы выпить кофе вместе. Это отличный способ поддерживать связь с сотрудником, не требуя оформления личных встреч или собраний с персоналом. Даже при удаленной работе такие встречи помогут ненавязчиво пообщаться несколько минут.
- Будь позитивным: поддерживайте позитивный настрой и создавайте благоприятную атмосферу для оператора. Поощряйте за его усилия и успехи, а также будьте готовы помочь в решении любых возникающих проблем.
«Я хочу, чтобы ты добился успеха и я знаю, что у тебя есть потенциал. Но иногда бывают неудачные моменты, и мне важно понимать, как именно я могу помочь тебе».
- Оценка и коррекция: Регулярно оценивайте прогресс оператора и корректируйте план обучения при необходимости. Помимо этого, обратите внимание на обратную связь. Мнение оператора и его замечания могут быть важными для оптимизации обучения и создания более эффективной стратегии.
Возможно кажется что проще уволить нерадивого сотрудника, чем тратить на него свое время и силы, но обучение нового работника также затратно и может занять более длительный период. У оператора могут быть временные трудности или стресс, который можно попробовать решить парой дней выходных или отпуском, а при увольнении есть риск потерять ценного сотрудника.
Но также подумайте внимательно, когда все таки лучше прекратить сотрудничество. К сожалению, не все ситуации можно разрешить положительно, и в какой-то момент вам, возможно, придется принять более решительные действия, если ситуация не изменится.
