Продающие слова и выражения для оператора колл-центра

Продающие слова и фразы, это инструменты, которые помогают менеджерам увеличить объем продаж. Они создают положительное первое впечатление, устанавливают связь с клиентом и убеждают его совершить покупку. 

Например, оператор может использовать фразу «Добрый день, я рад(а) приветствовать Вас в нашем колл-центре», чтобы показать профессионализм и уважение к клиенту. 

Кроме того, продающие слова и речевые модули могут помочь операторам установить эмоциональную связь с клиентом и проявить интерес к его потребностям. Использование фраз, например, «Я понимаю, что у вас возникли сложности. Давайте вместе разберемся с этим», поможет клиенту почувствовать, что его понимают и готовы помочь.

Эффективные фразы могут помочь создать у клиента чувство эксклюзивности. Фразы вроде «Этот товар доступен только нашим VIP-клиентам» или «Вы являетесь одним из немногих, кто может воспользоваться этим предложением» могут привести к более скорой покупке.

В целом, использование продающих слов и выражений — это необходимая составляющая для операторов колл-центра, чтобы увеличить объем продаж и общую эффективность бизнеса.

Какие фразы не использовать для продаж?

Мы часто неосознанно применяем фразы, которые могут снижать конверсию, не подозревая об этом. Ниже некоторые речевые модули, которые:

• Принижают значимость оператора в разговоре, показывая позицию ниже, а не на равных с клиентом: «Можно спросить?», «Хотел бы предложить», «Вас беспокоит», «Извините за беспокойство», «Могло бы вас заинтересовать такое предложение?»

• Вызывают сомнения в продукте или в экспертности менеджера: «Достаточно выгодно», «В принципе, хороший вариант», «Я не знаю», «Я не компетентен в этом вопросе», «Наверное, вам это подойдет».
• Токсичные для речи, такие как слова-паразиты, уменьшительно-ласкательные, слишком официальные или шаблонные фразы.
• Могут вызывать автоматический отрицательный ответ от клиента. Некоторые из таких фраз включают: 

“Вам интересно наше предложение?” 

“Не хотите приобрести?” 

“Над чем хотите подумать?” 

“Когда могу вам позвонить?” 

“Вам удобно сейчас говорить?”

Рекомендации по правильному использованию продающих слов

Давайте теперь обсудим некоторые рекомендации по тому, как избежать определенных выражений и речевых модулей во время холодных звонков, которые могут негативно повлиять на результативность разговоров.

Фразы, которые делают оператора менее значимым в диалоге с клиентом:

«Можно спросить?» не использовать, спросите клиента сразу.

«Хотел бы предложить» заменить на «Давайте сделаем…»

«Вас беспокоит» и «Извиняюсь за беспокойство» убрать без замены.

Фразы, которые вызывают сомнение у клиента:

«Достаточно выгодно» заменить на перечисление ценности продукта.

«В принципе, хороший вариант» уточнить, почему это лучше других.

«Я не знаю» и «Я не компетентен» заменить на «Я уточню для Вас ….»

«Наверное, вам это подойдет» дать объяснение, почему клиенту не подойдет этот продукт и предложить варианты.

Токсичные фразы для речи:

• Убрать слова-паразиты.
• Заменить уменьшительно-ласкательные слова.
• Упростить слишком официальные фразы, например, заменить «данное предложение» на «это предложение».
• Заменить шаблонные фразы.

Фразы, которые программируют клиента на ответ не в пользу менеджера:

«Вам интересно наше предложение?» заменить на «Давайте расскажу подробнее, хорошо?»

«Не хотите приобрести?» заменить на «Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчетный?»

«Над чем хотите подумать?» заменить на «Скажите честно, в чем ваше сомнение?» (со сменой интонации)

«Когда могу вам позвонить?» заменить на «Завтра в это же время я вам позвоню, хорошо?»

«Вам удобно сейчас говорить?» — не задавать вопрос, ни в каком виде!

Корректное применение продажных слов в целом способствует убеждению клиента в покупке. Используйте их соответственно вашей целевой аудитории и не злоупотребляйте, чтобы помочь клиенту принять правильное решение.

Манипулятивные техники оператора: 

Работа оператора колл-центра требует не только отличных коммуникативных навыков, но и умения убедительно представлять товары или услуги. Манипулятивные техники продаж позволяют операторам колл-центра искусно управлять процессом, обеспечивая успешное совершение сделки и сохранение клиента.

Рассмотрим несколько интересных манипулятивных техник продаж, которые помогут операторам эффективно взаимодействовать с клиентами и достичь лучших результатов:

• Создавайте эмоциональную связь: Один из ключевых аспектов манипулятивных техник продаж — это умение установить эмоциональную связь с клиентом. Попробуйте задействовать эмоциональный интеллект и понять потребности и желания клиента. Постарайтесь использовать эмоционально окрашенные фразы и выражения, чтобы вызвать положительные эмоции у клиента. Например, вместо обычного «Как могу вам помочь?» вы можете сказать «Что мне нужно сделать, чтобы сделать ваш день еще лучше?».
• Подчеркните преимущества и выгоды: Манипулятивные техники продаж также включают способы подчеркнуть преимущества и выгоды товара или услуги. Вместо простого перечисления характеристик, покажите клиенту, каким образом ваше предложение решит его проблемы или удовлетворит его потребности. Например, вместо того, чтобы сказать: «Наш продукт имеет долгий срок службы», вы можете сказать «С нашим продуктом вы сможете наслаждаться его качеством и долговечностью на протяжении многих лет, экономя ваши деньги на постоянных заменах».

• Используйте социальное доказательство: Люди часто ориентируются на мнение других, особенно если оно положительное. Используйте это в свою пользу, предоставляя клиенту информацию о том, сколько людей уже воспользовались вашим предложением.

• Создайте ограниченность: Манипулятивные техники продаж часто включают создание ощущения ограниченности предложения. Возможно, вы можете предложить клиенту скидку или бонус, но ограничить ее по времени или количеству доступных мест. Это побудит клиента к более быстрому принятию решения, чтобы не упустить выгодное предложение. Но будьте осторожны и не используйте эту технику вредоносным образом. Важно быть честным и прозрачным перед клиентом.

• Персонализируйте предложение: Чтобы клиент почувствовал, что вы действительно заботитесь о его потребностях, попробуйте персонализировать предложение. Используйте информацию о клиенте, которую вы уже получили в процессе общения, чтобы сделать предложение более релевантным для его потребностей. Например, если клиент интересуется путешествиями, вы можете предложить ему пакет услуг, который соответствует его предпочтениям и интересам.

• Применяйте принцип согласия: Манипулятивные техники продаж часто используют принцип согласия, основанный на том, что люди склонны соглашаться на что-то небольшое, если они уже согласились на что-то большее. Например, если вы уже продали клиенту основной продукт или услугу, вы можете предложить ему дополнительные опции или аксессуары, исходя из его предыдущего согласия. Важно делать такие предложения внимательно, чтобы не создать ощущения принуждения или навязчивости.

Манипулятивные техники продаж могут быть мощным инструментом для операторов колл-центра, помогающим достичь успешных результатов. Однако, важно помнить, что эти техники следует использовать с осторожностью и этичностью, чтобы не нарушать доверие клиентов. Главное — создавать долгосрочные отношения и удовлетворять потребности клиентов, предлагая им ценные продукты и услуги. Используйте эти манипулятивные техники продаж с умом и смотрите, как ваш успех в операторской работе растет.

Методы и приемы для завершения сделки

Завершение сделки — это один из самых важных моментов в работе оператора колл-центра. Когда вы находитесь на финишной прямой, каждое слово и каждое действие имеют решающее значение. 

Некоторые увлекательные методы и приемы, которые помогут вам завершить сделку с энергией, уверенностью и профессионализмом:

1. Создайте чувство срочности: Одним из самых эффективных методов для завершения сделки является создание чувства срочности у клиента. Постарайтесь передать ему, что предложение ограничено по времени или имеет ограниченное количество доступных мест. Но помните, что важно быть искренним и не создавать ложных ощущений срочности. Например, вы можете сказать: «У нас осталось всего несколько свободных мест по специальной цене. Если вы не хотите упустить эту возможность, рекомендую принять решение сегодня».
2. Устраните сомнения и возражения: Часто клиенты имеют сомнения и возражения перед завершением сделки. Ваша задача — прояснить их и устранить все сомнения, чтобы клиент чувствовал уверенность в принятии решения. Слушайте внимательно клиента и старайтесь понять их опасения. Затем используйте факты, примеры или истории успеха, чтобы решить эти сомнения. Например, если клиент высказывает сомнения относительно надежности продукта, вы можете сказать: «Понимаю, что важно вам быть уверенным в надежности нашего продукта. У нас есть множество довольных клиентов, которые уже долгое время пользуются нашей продукцией без каких-либо проблем. Давайте я поделюсь с вами их историей. Хорошо?».
3. Подчеркните ценность и выгоды: Важно помнить, что клиенты хотят знать, какой выгоды и ценности принесет им предлагаемое предложение. Вместо перечисления характеристик, сосредоточьтесь на том, как ваш продукт или услуга решают конкретные проблемы или удовлетворяют потребности клиента. Покажите, как они могут экономить время, деньги или улучшить свою жизнь. Например, вы можете сказать: «Наша услуга поможет вам сэкономить до 30% на расходах и освободить больше времени для важных дел, которые вы любите делать».
4. Используйте эффективные заключительные фразы: Заключительные фразы могут сыграть решающую роль в завершении сделки. Вместо стандартных фраз, попробуйте использовать уникальные, привлекательные высказывания, которые подчеркнут важность предложения для клиента. Например, вместо простого «Буду рад помочь вам с этой сделкой» вы можете сказать «Оформим эту сделку вместе”

Завершение сделки — это не только момент, когда вы получаете согласие клиента, но и возможность закрепить отношения и соответствовать потребностям клиента. Методы и приемы, описанные выше, помогут вам сделать завершение сделки эффективным и успешным. Однако, не забывайте, что каждый клиент уникален, поэтому важно приспосабливать свои методы к его потребностям и стилю коммуникации. Будьте профессионалом, слушайте клиента и стремитесь найти наилучшее решение для его потребностей.

Рекомендации  по общению с клиентами 

• Будьте профессиональны. В общении с клиентами очень важно уметь устанавливать связь и налаживать доверительные отношения. Ниже приведены некоторые рекомендации по общению с клиентами.
• Слушайте внимательно. Важно слушать и слышать клиента, чтобы понимать его потребности и проблемы. Задавайте открытые вопросы и дайте клиенту возможность высказаться.
• Будьте вежливы. Вежливость и доброжелательность помогают установить связь с клиентом и создать доверительные отношения.
• Покажите интерес. Показывайте клиенту, что вы заинтересованы в его потребностях и готовы помочь ему решить проблемы.
• Речь должна быть профессиональной и эффективной. Используйте ясные и понятные слова, не используйте жаргон и говорите на понятном клиенту языке.
• Будьте готовы к компромиссам. Иногда клиенты могут иметь различные потребности и ожидания. Будьте готовы искать компромиссы, чтобы удовлетворить потребности клиента.

Про технику холодных продаж по телефону можно прочесть в отдельной статье на блоге.

Что такое правильный скрипт?

Правильный скрипт продаж — это шаблон разговора, который помогает операторам колл-центра установить связь с клиентом, выделить преимущества продукта и убедить клиента совершить покупку. При создании скрипта продаж, важно учитывать многие факторы, такие как цель звонка, целевая аудитория, продукт или услуга, которую вы предлагаете и т. д. 

Рекомендации, которые помогут вам помочь создать эффективный скрипт продаж для колл-центра:

• При создании скрипта продаж важно понимать, кто будет взаимодействовать с ним и насколько они знакомы с продуктом или услугой.
• Структура звонка должна быть логичной и содержать шаги, которые помогут вам достичь своей цели.
• Подготовьте ответы на возражения потенциальных клиентов и добавьте фразы для успешной продажи в скрипт.
• Ваш тон голоса и язык тела имеют большое значение для результата звонка, поэтому будьте дружелюбны и профессиональны в своем общении.
• Протестируйте свой скрипт на практике и оптимизируйте его в зависимости от результатов.
• Важно постоянно совершенствовать свои навыки общения и продаж, а также изучать новые методики и речевые модули для операторов колл-центра.

Готовые скрипты для колл-центра — в нашей статье на блоге.

Не стоит забывать, что успешные продажи — это не только дело скрипта, но и вашего энтузиазма, профессионализма и умения установить контакт с клиентом. В конечном итоге, все сводится к тому, насколько хорошо вы можете убедить клиента в необходимости вашего продукта или услуги.

Однако, создание эффективного скрипта продаж — это только полдела. Важно уметь устанавливать доверительные отношения с клиентом, проявлять энтузиазм и профессионализм, чтобы клиент почувствовал, что вы готовы помочь ему решить его проблему или удовлетворить его потребности.

И, конечно же, не забывайте о создании атмосферы, в которой продажи будут происходить естественным образом. Никто не любит пресс-конференции, поэтому создайте атмосферу, в которой клиент будет чувствовать себя комфортно и готовым сотрудничать с вами.

Как создать скрипт продаж из Google Docs в Оки-Токи читайте в статье на блоге. 

Инструменты для отдела контроля качества:

Некоторые из инструментов Оки-Токи, которые могут помочь понять, насколько правильно говорит оператор:

• Речевая аналитика: Оки-Токи использует технологию распознавания речи для записи всех разговоров между операторами и клиентами. Это позволяет проверить, что было сказано, и выявить потенциальные ошибки и проблемы.
• Мониторинг качества обслуживания клиентов: Оки-Токи дает возможность записывать разговоры между операторами и клиентами, чтобы после их прослушивать. Так можно проанализировать качество общения оператора с клиентом и выявить проблемы, которые нужно исправить. Кроме того, можно прослушивать разговоры в режиме онлайн и давать оператору подсказки на ходу.

• Оценка качества разговора: Оки-Токи предоставляет инструменты для оценки качества разговора между операторами и клиентами. Это может быть выполнено путем создания оценочных листов и планов проверки, через которые супервайзеры могут давать операторам обратную связь об их работе.

• Отчеты и аналитика: Оки-Токи предоставляет детальные отчеты и аналитику, для определения эффективности операторов и выявления тенденций и паттернов, которые могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов.

Таким образом, функционал Оки-Токи для ОКК и инструменты для оператора помогают повысить эффективность работы сотрудников и улучшить их продающие навыки. Кроме того, компании могут использовать данные, полученные с помощью инструментов Оки-Токи, для оптимизации процессов и улучшения продуктов и услуг, что также приводит к увеличению продаж и прибыли. В целом, использование инструментов Оки-Токи может стать ключевым фактором успеха компании на рынке и обеспечить ее долгосрочную устойчивость и рост.