Эффективный колл-центр — отличный способ поддерживать и развивать отношения с клиентами. Он играет важную роль в управлении продажами и маркетингом, а также в повышении качества обслуживания.
Чтобы достичь успеха, нужна профессиональная команда, которая сможет качественно взаимодействовать с клиентами. Важно тщательно подходить к подбору и обучению специалистов колл-центра, а также создать эффективную систему управления. Так вы сможете сформировать команду, которая успешно справляется с задачами и отвечает на потребности клиентов.
Найти хороших операторов для колл-центра можно разными способами. Используйте онлайн-платформы для поиска работы, социальные сети или специализированные агентства по подбору персонала. Также важно учитывать, какие условия и специфику работы предлагает ваш колл-центр.
Как найти “того самого” оператора?
Перед тем как искать кандидатов, важно понимать, какие именно навыки и качества вам нужны. Например, умение общаться — это не просто говорить, а делать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным. Также важна стрессоустойчивость: клиент может быть недоволен, а оператор должен сохранять спокойствие и предлагать решение, вместо того чтобы поддаваться панике.
Если кандидат уже работал с CRM-системами и умеет быстро находить нужную информацию — это большой плюс. И, конечно, нужно желание учиться. Ситуации меняются, технологии развиваются, и оператор должен быть готов расти вместе с командой.
Не забывайте и про личные качества: адаптивность — это умение перестроиться в любой момент. Например, один клиент спешит и хочет быстро получить ответ, а другой нуждается в подробных объяснениях. Хороший оператор способен угадать настроение и подстроиться. Большую роль играет желание помогать — лучший оператор тот, кто искренне старается сделать день клиента чуточку лучше, даже если на том конце провода кто-то раздражен или растерян.
Чем точнее определите требования, тем быстрее найдете подходящего человека, который сможет не просто закрывать задачи, а делать работу с душой.
Нестандартные вопросы на собеседовании
Выбор операторов — это не просто поиск человека, который умеет отвечать на звонки. Нужно погружаться глубже, чтобы найти тех, кто действительно будет эффективен в работе.
Используйте необычные методы отбора. Например, чтобы понять, насколько он умеет ясно и просто излагать мысли — дайте задание написать короткое письмо клиенту. Или предложите ему описать какой-то сложный процесс, как будто объясняет это ребёнку. Так вы узнаете, умеет ли человек просто и понятно говорить о сложных вещах — ведь именно это и требуется от оператора.
Во время собеседования задавайте неожиданные вопросы. Это поможет увидеть, как человек мыслит и справляется с неопределенностью. Например: «Что бы вы сделали, если клиент обратился с проблемой, которую невозможно решить сразу?» Такие вопросы показывают, насколько кандидат гибок и креативен, а не просто следует шаблонам.
Обратите внимание и на то, как кандидат слушает. Иногда во время собеседования человек слишком старается «произвести впечатление», и не слышит, что именно его спрашивают. Хороший оператор должен уметь слушать, а не просто говорить.
Нестандартный подход в отборе поможет вам найти тех, кто не просто справляется с задачами, но и делает это с интересом и вниманием к клиентам.
Чему обучать операторов колл-центра
Чтобы оператор стал мастером своего дела, программа обучения работе в колл-центре должна охватывать все моменты, необходимые для успешной работы. Это не просто теория, а навыки, которые помогут справляться с разными клиентами и ситуациями.
Знание продукта или услуги
Оператору должен нужно разбираться не просто «по верхам», а так, чтобы легко и уверенно говорить о любых деталях. Знание продукта — это не заучивание фактов, а понимание, как это помогает клиенту.
Например, если клиент звонит, чтобы вернуть товар, оператор должен не просто объяснить правила возврата, а поддержать клиента, предложить варианты — замену товара или дополнительную информацию, которая может помочь ему передумать.
Если клиент недоволен скоростью доставки, оператор не просто озвучивает сухие сроки, а добавляет личное внимание: “Я понимаю, как это может быть неудобно. Давайте я проверю, что можно сделать, чтобы ускорить процесс, хорошо?”
Случаются ситуации когда оператор не знает что ответить клиенту. Тут главное — не молчать, иначе у клиента сложится впечатление, что его игнорируют и не хотят помочь. Как избежать тишины в разговорах с клиентами читайте на нашем блоге. А готовые ответы на возражения помогут оператору работать увереннее.
Адаптация скриптов
Скрипты для колл-центров — это только основа, и хорошие операторы знают, когда нужно от них отступить. Иногда скрипт не подходит под конкретную ситуацию, и тут важна способность импровизировать.
Например, если клиент раздражен, а по скрипту нужно просто продолжать продажу, оператору стоит сделать шаг назад и показать больше участия: «Понимаю, что ситуация неприятная, давайте вместе найдём решение».
Один клиент может быть краток и просить сразу дать ответ, а другой захочет рассказать обо всём подробнее. Оператору нужно уметь чувствовать этот момент и переключиться на короткие ответы, или поддержать разговор, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.
Навыки слушания — больше, чем просто «слышать»
Оператору нужно не только слушать, но и слышать то, что остается “между строк”. Правильное слушание — это не просто кивать, пока клиент говорит, а задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять проблему.
Если клиент жалуется на проблему с интернетом и между делом упоминает, что не понимает настройки роутера, хороший оператор не просто решит вопрос с сетью, но и предложить помочь с настройками. «Я вижу, что у вас также возникли сложности с настройками роутера. Давайте вместе разберёмся, я сейчас объясню все пошагово».
Как построить доверительные отношения с клиентами колл-центра читайте в отдельной статье.
Работа с возражениями без стресса
Возражения — это часть работы и вместо того, чтобы бояться, оператору стоит воспринимать их как шанс помочь. Например, если клиент говорит, что продукт слишком дорогой, оператор может не только предложить скидку, но и рассказать о тех преимуществах, которые делают продукт действительно стоящим.
«Я понимаю, что цена может казаться высокой, но это связано с тем, что наша техника имеет более длительную гарантию и высокую надёжность. Кроме того, я могу рассказать о текущих акциях».
Про телемаркетинг и инструменты от Оки-Токи читайте в отдельной статье.
Как оставаться спокойным в любой ситуации
Стрессоустойчивость — это не про то, чтобы «держать всё в себе», а про умение не поддаваться негативу клиента. Клиенты бывают разные, и важно, чтобы оператор не принимал грубость на свой счёт. Лучший способ — перенаправить разговор в спокойное русло, иногда даже используя немного юмора.
Клиент начинает грубить. Вместо того чтобы отвечать на агрессию, оператор может сказать: «Понимаю ваше недовольство, давайте я постараюсь сделать ваш день чуть лучше, начнем с решения вашей проблемы, хорошо?”
Как найти подход к конфликтным клиентам и смотивировать оператора после гневного звонка читайте на блоге.
Использование инструментов и систем
Технологии — лучшие помощники оператора, если пользоваться ими с умом. В Оки-Токи операторы работают с удобной платформой, которая ускоряет и упрощает их работу. Важно обучать операторов не только базовым функциям системы, но и полезным трюкам, чтобы быстрее и лучше справляться с задачами.
Операторы должны хорошо знать все базовые функции Оки-Токи. Например, умение поставить звонок на удержание — важный навык, чтобы клиент не остался без внимания, пока оператор решает его вопрос. Еще одна полезная функция — переадресация вызова. Если оператор не может помочь, он легко перенаправит звонок нужному специалисту, чтобы клиент не ждал слишком долго.
Также в Оки-Токи операторы могут автоматически запрашивать изменения в своём рабочем графике. Это удобно — если что-то меняется, оператор может подать запрос через систему, что экономит время ему и руководителю.
Подробнее про WFM можно узнать на странице продукта.
Зачем обучать операторов контакт-центра
Оператор — это лицо компании, ведь он общается с клиентом напрямую. Если оператор умеет отвечать на вопросы, решать проблемы и находить подход даже к самому недовольному клиенту, у клиента останется хорошее впечатление о компании. Подготовка операторов колл центра помогает операторам быть уверенными в своих действиях: они не теряются, избегают ошибок и знают, как поступить в любой ситуации. Хорошо обученный и мотивированный сотрудник — это спокойные клиенты и порядок в работе.
Как обучить операторов колл-центра
Обучение сотрудников колл-центра нужно начинать с понимания того, что именно они предлагают клиентам. Если он не знает, в чем преимущества предложений компании, помочь клиенту будет сложно. Например, если оператор не знает всех особенностей выдачи кредита, он не сможет заинтересовать клиента — важно донести всю информацию и объяснить клиенту выгоду.
Далее нужно научить их работать с ПО, чтобы легко ориентироваться и быстро находить нужный функционал. Программа оператора контакт-центра должна быть интуитивно понятной, чтобы легко найти нужную информацию. Проведите обучение на реальных примерах: как найти информацию о клиенте, заполнить анкету CRM, использовать скрипт разговора. В Оки-Токи рабочее место оператора устроено так, чтобы всё было «под рукой» и ничего лишнего.
Как показывает опыт, практическое обучение — самый эффективный способ сделать операторов уверенными в себе профессионалами. Нужно не просто дать текст и сказать «читай», а показать на деле как говорить с разными клиентами, работать с CRM Оки — Токи, отслеживать и улучшать свои показатели.
Про обучение удаленных сотрудников колл-центра читайте в отдельной статье.
Адаптация оператора
Чтобы новый оператор колл-центра быстро освоился и стал приносить реальную пользу, нужен грамотный план адаптации. Обучение — это не только вводный курс, а целый процесс, который включает разные методы и требует постоянной поддержки.
Первые дни новичка — всегда стресс. Поэтому важно дать ему человека, к которому можно обратиться за помощью. Опытный коллега-наставник может не только объяснить, как выполнять задачи, но и показать маленькие хитрости, которые облегчат работу. Например, как быстро найти общий язык с клиентом или как в два клика найти нужную информацию в системе. С наставником легче справляться с трудностями, потому что есть поддержка и ответы на вопросы.
Кроме наставничества, полезно устраивать быстрые «штурмы задач» — сессии, когда оператор учится находить нестандартные решения под давлением времени. Например, устраивайте импровизированные «битвы возражений»: операторы соревнуются, кто сможет лучше и быстрее справиться с типичным клиентским возражением. Такие мини-игры не только развивают навыки, но и делают обучение более интересным и даже веселым.
Не забывайте про «полевые учения» — практика на реальных звонках под наблюдением наставника. Новичок слушает несколько вызовов и затем сам проводит пару звонков, получая обратную связь по каждому. Это помогает не бояться сделать ошибку, а учиться прямо на ходу.
Подготовка операторов колл-центра к работе должна быть разнообразной. Помимо видеоуроков и вебинаров, используйте реальную аналитику. Пусть новички видят примеры звонков опытных коллег, разбирают, что сработало, а что нет. Например, можно показать отличный кейс по работе с возражением и разобрать его по частям: что сказал оператор, почему это было правильно, и какой эффект это вызвало у клиента.
Регулярные тренинги, участие в обсуждениях сложных случаев, возможность предлагать свои идеи и делиться опытом — всё это помогает не только повысить уровень работы, но и удерживать ценных сотрудников в команде. Никто не хочет застрять на месте, и возможность развиваться — это лучший способ удержать профессионалов.
Мониторинг работы команды
В колл — центре большое значение играет оценка эффективности. Для этого необходимо проводить регулярный мониторинг работы и тщательно контролировать процессы. Чтобы понимать, как работают операторы, стоит использовать разные инструменты и метрики. В Оки-Токи есть оценочные листы, отчеты, рапорты и виджеты, которые помогают выявить сильные и слабые стороны каждого сотрудника.
Как организовать мониторинг работы операторов
Чтобы качественно контролировать работу операторов, используйте комплексный подход. Например, с помощью оценочных листов вы составите полное представление о работе каждого оператора.
С отчетами и рапортами соберете статистику по различным показателям: количеству обработанных звонков, времени ожидания клиентов, скорости решения запросов и т.д.
А с виджетами в Оки-Токи, операторы сами могут отслеживать свои результаты. Например, с помощью виджета ”Показатели” можно увидеть были ли нарушения в течении смены или наоборот высокие показатели речевой аналитики. Наблюдая за своей статистикой работы за день сотрудник всегда может понять сколько времени он находился в том или ином статусе и при необходимости сверить свои результаты с отчетами супервайзера.
Обсуждайте с сотрудниками результаты их работы, отмечайте успехи и помогайте справляться с трудностями. Такой подход способствует профессиональному росту операторов и улучшению качества обслуживания клиентов.
Как улучшить работу контакт-центра и превратить “плохого” оператора в “хорошего” читайте на нашем блоге.
