Хороший оператор – это тот, кто не просто читает текст по скрипту, а кто действительно слышит и понимает клиента. В нашей статье мы описали что же такое активное слушание, и подобрали 4 несложных упражнения для помощи вашим операторам развить нужные навыки.
Что такое активное слушание?
Активное слушание — это не просто слышать, но и понимать собеседника. Для оператора колл-центра это важно, чтобы наладить контакт с клиентом и узнать его потребности. В отличие от пассивного восприятия информации, активное слушание — это не только внимание к словам, но и к интонации, эмоциям и скрытым сигналам.
Активное и пассивное слушание: в чем разница?
Пассивное слушание — это простое восприятие слов клиента, тогда как активное требует вовлеченности. Например, вместо «Понял вас» оператор может уточнить: «Вы говорите, что доставка вашего заказа задерживается? Давайте я проверю и помогу решить проблему».
Активное слушание в продажах поможет создать доверительную атмосферу, где клиент будет чувствовать, что его понимают, и это увеличит вероятность успешного завершения сделки. Например, оператор, использующий техники активного слушания, может уловить скрытые потребности клиента и предложить дополнительные услуги или товары.
Техники и приемы активного слушания
Эффективно общаться с клиентом помогают разные приемы:
Уточняющие вопросы: помогут прояснить детали ситуации и избежать недопонимания.
«Давайте я задам несколько уточняющих вопросов»
«Вы имеете в виду, что проблема возникает только в определенное время дня?»
«На всякий случай уточню, баланс на счету проверяли и он положительный, верно?»
«А что Вас больше всего беспокоит при оформлении карты: способ доставки или сумма лимита?»
Эмпатия: создаст эмоциональную связь с клиентом и покажет, что вы понимаете его чувства и готовы помочь.
«Представляю, как это может быть неудобно для вас, но вынужден задать несколько вопросов, чтобы более детально разобраться в ситуации, хорошо?»
«Полностью с вами согласен, давайте вместе разберемся в этом вопросе»
Перефразирование: чтобы подтвердить правильность восприятия слов клиента.
Паузы: дают клиенту время высказаться, что особенно важно в стрессовых ситуациях. Но после того, как клиент закончил говорить, лучше задать открытый вопрос, чтобы не было молчания в диалоге.
Полезные рекомендации для операторов:
- Не отвлекайтесь: сконцентрируйтесь на словах и интонации клиента.
- Задавайте открытые вопросы: «Что для вас важно при выборе продукта?»
- Занимайтесь самоанализом: после разговора подумайте, где вы могли лучше понять клиента.
Как развивать активное слушание?
Регулярная практика и выполнение упражнений на активное слушание в колл-центре помогут операторам улучшить этот навык. Мы подобрали несколько простых упражнений, которые можно легко внедрить в повседневную работу колл-центра и получить заметные результаты.
Упражнение 1: Пересказ
Для этого упражнения нужны два сотрудника, которые будут участвовать в игре по ролям: один в роли клиента, второй — оператора. Тот, кто в роли клиента, расскажет историю, которая произошла, а оператор должен ее пересказать. В истории должно быть несколько важных и значимых деталей, которые нельзя упускать. Это развивает навык активного слушания и запоминания ключевой информации.
Пересказ – это выделение главного и передача сути. Остальные сотрудники могут также принимать участие, тренируя себя на восприятие информации и проверяя, не упустили ли они важных деталей.
Пример истории:
«Здравствуйте, меня зовут Алекс, мне нужен был интернет в загородном доме. В четверг звонил и оставил заявку менеджеру Анне. Я дал все данные, и Анна сказала, что подключение займет два дня. В субботу приехал техник и все настроил. Позже я заметил, что скорость была ниже, чем обещано в тарифе на сайте. Вместо заявленных 100 Мбит/с было около 20. Я сразу позвонил в компанию, и меня соединили с Анной, которая объяснила, что это временные проблемы, связанные с настройками оборудования, и что скорость должна нормализоваться в течение суток. Но прошла уже неделя, а скорость интернета остается такой же низкой.»
Ключевые слова для пересказа, которые важно было запомнить:
- Имя клиента Алекс;
- Подключали интернет в загородный дом;
- Заявка была оставлена в четверг;
- Подключение в субботу;
- Заявку оформляла Анна;
- Скорость интернета ниже чем указано в тарифе;
- Тариф обещан 100 Мбит/с;
- По факту скорость 20 Мбит/с;
- Прошла неделя, а скорость остается низкой.
Добавьте элемент оценки: коллеги оценивают пересказ по точности и выделению ключевых моментов. Это стимулирует внимательное слушание и запоминание деталей.
Также используйте техники парафразирования, чтобы операторы учились кратко и точно передавать суть сказанного клиентом. Регулярные тренировки и анализ помогут закрепить эти навыки на практике.
Упражнение 2: Вопросы и ответы
Это занятие заключается в том, что группе операторов просто предлагают записать ответы на несколько вопросов, которые произнесены вслух. Это довольно простая задача на внимательность.
Вопросы:
- Вопрос 1: Сколько месяцев в году имеют 28 дней?
- Вопрос 2: У фермера есть 17 овец, и всех, кроме 7, украли. Сколько овец осталось у фермера?
- Вопрос 3: Сколько секунд в минуте, если каждый третий секундомер останавливается на 59 секундах?
- Вопрос 4: Сколько раз можно вычесть 5 из 25?
- Вопрос 5: Какая гора была самой высокой в мире до открытия Эвереста?
Это упражнение на логическое мышление и внимательность. Мы слышим то, что ожидаем услышать, поэтому часто даем неправильные ответы и не всегда улавливаем самую важную часть вопроса, отвлекаясь на то, что не относится к делу.
Ответы:
- Ответ 1: Во всех 12 месяцах есть 28 дней.
- Ответ 2: 7
- Ответ 3: В каждой минуте 60 секунд, независимо от секундомеров.
- Ответ 4: Один раз, потому что после первого вычитания вы будете вычитать из 20.
- Ответ 5: Эверест всегда был самой высокой горой, даже до его открытия.
Упражнение 3: Эмпатия и эмоции
Сыграйте в игру «Как бы ты себя почувствовал, если…?». Это развивает эмпатию и эмоциональный интеллект. Например, разберите ситуацию недовольного клиента и попросите оператора представить себя на его месте. Такое упражнение научит лучше понимать эмоции и реакции.
Проводите с операторами тренировки по кейсам из реальной жизни, анализируя эмоции клиентов и свои реакции на них. Можно по примерам из вашего собственного опыта или по ситуациям, с которыми операторы сталкиваются. Обсудите, какие эмоции испытывают операторы в ответ на реакции клиентов, чтобы научить их управлять своими чувствами и сохранить спокойствие.
Как найти подход к конфликтным клиентам и мотивировать оператора после гневного звонка читайте на блоге.
Для анализа и изучения сложных звонков операторов можно использовать речевую аналитику Оки-Токи и инструменты ОКК, чтобы найти спорные моменты и понять эмоциональный фон общения с клиентами.
Как построить доверительные отношения с клиентами можно почитать в отдельной статье.
Упражнение 4: Практика активного слушания
Обмен примерами записей разговоров, когда анонимный оператор не смог правильно услышать клиента, поможет другим сотрудникам избежать тех же ошибок.
В Оки-Токи можно послушать разговоры операторов и сохранить аудио-записи звонков. При оценке диалогов есть функция изменения голоса, чтобы не быть предвзятым.
Попросите команду послушать сложный звонок и поразмышлять о том, что в нем пошло не так. Пусть операторы выскажут свои мысли, как можно было бы предотвратить это.
В завершение попросите каждого члена команды поделиться, чему он научился, что запомнил или на чем сосредоточится, чтобы избежать повторения этого в будущем.
Не забывайте про обратную связь и помогайте сотрудникам со сложными ситуациями. В операторском месте Оки-Токи можно послушать звонок онлайн и перехватить его.
Как еще можно улучшить работу операторов и превратить «плохого» оператора колл-центра в «хорошего» читайте на нашем блоге.
Что мешает хорошему активному слушанию?
Вот несколько примеров поведения операторов, которые мешают «услышать» клиента:
- Перебивать или торопиться с ответом, пока клиент не закончит говорить. Иногда важно просто дать человеку выговориться.
- Бояться ошибиться, зная, что звонки записываются. Это вызывает лишнее напряжение.
- Защищаться, если клиент критикует компанию. Это мешает конструктивному диалогу.
- Больше говорить, чем слушать. Активное слушание подразумевает внимание, а не споры.
- Слепо следовать скрипту, который не решает проблему. Важно адаптироваться к ситуации.
- Думать, что ваше мнение всегда правильное, а клиент ошибается.
Это снижает способность консультанта слушать и понимать клиента. Но есть и другие причины, которые мешают в работе. Например, многие боятся попросить клиента повторить, что он сказал. Но лучше уточнить вопрос, чем упустить важную информацию.
Отвлекающие факторы
Шум, стресс или эмоциональный дискомфорт — всё это мешает сотрудникам сосредоточиться. Важно учитывать такие моменты, как:
- Физический дискомфорт: голод, холод, усталость, головная боль.
- Эмоциональный хаос: раздражение из-за клиента, системы или процессов, восприятие критики на свой счет или просто плохой день.
Важно поддерживать команду и быть готовым к сложным разговорам, помогать операторам и замечать признаки недовольства.
Опасность предположений
Когда операторы сталкиваются с похожей ситуацией из своего опыта, они считают, что уже знают решение проблемы. Но то, что сработало раньше, может не подойти конкретному клиенту. Активное слушание требует внимания, гибкости и умения прислушиваться к каждому, даже если ситуация кажется знакомой.
Надеемся, наши советы и упражнения на развитие навыков активного слушания научат операторов лучше общаться с клиентами и понимать их. Пробуйте, экспериментируйте и улучшайте навыки ваших сотрудников.
