Чем занимается аутсорсинговый call-центр?
Аутсорсинговый колл-центр — это удобное и гибкое решение для компаний, которые хотят доверить свой бизнес-проект профессионалам.
Вместо того чтобы тратить силы на найм сотрудников, аренду офисов и покупку оборудования, компании могут просто арендовать всё необходимое — от команды специалистов до последних технологий. Такой колл-центр, работая как посредник, использует разнообразные каналы связи: телефонные звонки, СМС — рассылки, социальные сети.
Что нужно для создания call центра?
Как создать аутсорсинговый контакт-центр? Процесс требует детального планирования и внимательного подхода к каждому этапу:
- Цели и задачи: Важно четко определить, какие функции будет выполнять ваш колл — центр и какие задачи он должен решать. Это позволит вам создать структурированный план развития и обеспечения его деятельности.
- Офис и удаленка: Нужно решить, где будут работать ваши сотрудники: в офисе, из дома или и так, и так. Если выбираете офис, найдите подходящее место, где сотрудникам будет удобно и есть всё необходимое для работы. Для работы из дома убедитесь, что у сотрудников есть хороший интернет и они могут безопасно подключаться к системам компании. Если решите совмещать оба варианта, подготовьтесь к тому, чтобы обеспечить и офис, и удалённую работу.
- Программное обеспечение: Для эффективной работы колл-центра рекомендуется в первую очередь обзавестись многофункциональной CRM-системой и подключить виртуальную АТС, а также разработать способы хранения и обработки данных. В Оки-Токи вы найдете все, что нужно для вашего колл-центра, от эффективных инструментов до удобных отчетов.
- Найм и обучение сотрудников: Важно выбрать людей, которые уже умеют или могут быстро научиться тому, что нужно для работы в вашем колл-центре. После найма проведите тренинги, чтобы новые сотрудники освоились с вашими системами и научились эффективно вести диалог с клиентами. Обучите их находить выход из разных ситуаций, которые могут возникнуть во время звонков.
- Разработка скриптов: Создайте понятные скрипты для распространенных сценариев общения с клиентами. Это позволит вашим сотрудникам быстро находить правильные ответы и уверенно вести диалог с каждым клиентом.
Как создать скрипт в Оки-Токи читайте на сайте.
- Тестирование: Перед тем как ваш колл-центр начнет работу, нужно проверить, чтобы все работало правильно. Удостоверьтесь, что ПО функционирует без сбоев. Также важно проверить, как сотрудники справляются с задачами в условиях, похожих на настоящие. Если найдутся какие-то проблемы, их можно будет исправить до того, как колл-центр заработает на полную мощность.
- Создание отдела контроля качества: Такой отдел будет проверять работу сотрудников и использование ресурсов, гарантируя, что каждый клиент получает только лучший сервис. Это обеспечит стабильность и надежность ваших услуг.
- Официальный запуск: После того как всё подготовлено, пришло время официально открыть ваш колл-центр. Удостоверьтесь, что каждый сотрудник знает свои задачи и что техническая поддержка готова к любым неожиданностям. Организуйте рекламную кампанию: это может включать рекламу в интернете, пресс-релизы, и мероприятия на местах. Начните мониторить работу с первого дня, чтобы оперативно решать возникающие проблемы и отслеживать отзывы клиентов.
- Постоянный мониторинг и улучшение процессов: Чтобы ваш удаленный колл-центр продолжал работать эффективно, важно регулярно анализировать его деятельность. Собирайте данные о звонках, рабочем времени операторов и ключевых показателях эффективности (KPI). ПО Оки-Токи станет вашим незаменимым помощником в этом процессе, позволит автоматизировать сбор данных и провести анализ работы колл-центра.
Создание собственного аутсорсингового контакт-центра может показаться сложной задачей, но с правильной поддержкой это выполнимо. Специалисты Оки-Токи предоставят вам необходимую помощь в оптимизации процессов и настройке работы колл-центра, а функционал и инструменты Оки-Токи сделают ваш проект успешным и эффективным.
Функционал для аутсорса в Оки-Токи
Правильное программное обеспечение и системы управления клиентами (CRM) критически важны для эффективной работы. Несколько основных инструментов, которые предлагает сервис Оки-Токи:
- Омниканальность: Оки-Токи позволяет управлять всеми видами связи с клиентами, будь то звонки, электронная почта, SMS или сообщения в соцсетях. Это помогает объединить все запросы в одной системе.
- Интеграция: Оки-Токи интегрируется с различными CRM-системами, предоставляя операторам доступ к истории общения с клиентом, его предпочтениям по предыдущим обращениям.
- Маршрутизация вызовов: Система автоматически направляет звонки наиболее подходящим операторам, основываясь на их квалификации или текущей нагрузке, что ускоряет и улучшает обработку запросов.
- Управление очередями: Оки-Токи помогает эффективно управлять очередями звонков, сокращая время ожидания клиентов и оптимизируя рабочую нагрузку операторов. Для приоритетных звонков можно настроить VIP-очередь, подробнее в статье блога.
- Запись разговоров: Поможет контролировать качество обслуживания и использовать полученные данные для обучения операторов и улучшения их работы.
- Отчеты и аналитика: Оки-Токи предоставляет более 36 различных отчетов, которые помогут оценить качество диалогов, продолжительность разговоров, общие данные эффективности работы операторов и вывести результаты KPI.
- Рабочее место оператора: ПО от Оки-Токи имеет интуитивно понятный интерфейс, обеспечивая операторам доступ ко всем необходимым инструментам для работы.
- Удаленная работа: В условиях растущей популярности работы “на удаленке”, Оки-Токи предлагает облачное решение, позволяющее операторам работать удаленно. Для работы достаточно иметь ПК, гарнитуру и доступ в интернет, что дает возможность работать из любой точки мира прямо из браузера.
Эти инструменты делают Оки-Токи незаменимым ресурсом для аутсорсинговых колл-центров, помогая им поддерживать высокий уровень и адаптироваться к изменениям на рынке.
Полезные советы и рекомендации
Чтобы ваш аутсорсинговый контактный-центр работал как часы, приносил максимум пользы для клиентов и доходов для вашего бизнеса, важно обращать внимание не только на технологии, но и на человеческий фактор. Вот несколько практических советов, которые помогут вам оптимизировать процессы и создать благоприятную рабочую атмосферу:
- Планируйте рабочие смены: Например, анализируйте, в какие часы бывает наибольшая нагрузка, и старайтесь расставлять опытных операторов именно на эти периоды. Это позволит избежать перенагрузки сотрудников и уменьшит время ожидания для клиентов.
- Поддерживайте мотивацию команды: Проводите неформальные встречи или мероприятия для команды. Это укрепит дух и позволит операторам отдохнуть и почувствовать поддержку коллег и руководства.
- Обратная связь: Создайте простую систему для сбора отзывов от клиентов после каждого обращения. Это может быть короткий опрос по телефону или электронная форма. Так вы быстро получите представление о том, что нравится вашим клиентам и что можно улучшить.
- Регулярно обновляйте базу знаний: Убедитесь, что ваши менеджеры имеют доступ к актуальной и полной информации о продуктах или услугах. Это поможет им более компетентно и быстро отвечать на вопросы клиентов.
- Обеспечьте безопасность данных: Проконтролируйте, что все сотрудники знают, как важно защищать информацию клиентов, особенно если они работают из дома. Регулярно напоминайте о мерах безопасности и проверяйте их соблюдение.
- Слушайте своих клиентов: Например, если часто жалуются на долгое время ожидания, рассмотрите возможность увеличения числа операторов в часы пик. Или операторы кажутся не заинтересованными во время разговора, стоит провести дополнительные тренинги по коммуникативным навыкам. Ваша цель — гарантировать, что клиенты всегда остаются довольны качеством работы ваших менеджеров.
Пользуясь этими рекомендациями вы улучшите работу вашего колл-центра и увеличите продуктивность вашей команды. Если у вас появились дополнительные вопросы и вы хотите протестировать наше программное обеспечение для колл-центров, просто оставьте заявку. Наши технические специалисты оперативно свяжутся с вами и предоставят консультацию.
