Запуск контакт — центра это важный этап для многих компаний, стремящихся обеспечить качественное обслуживание клиентов. Но при этом процессе могут возникнуть сложности, которые снизят эффективность работы. Мы описали типичные ошибки, которые мешают успешному запуску колл-центра.
1. Отсутствие четкой цели
Когда дело доходит до запуска контакт-центра, важно помнить, что его создание без четко определенной цели и задач может быть ошибкой.
Прежде всего, необходимо задать себе вопрос: «Зачем мне нужен колл-центр?». Ответ определяет целевую направленность вашего проекта. Колл-центр — это не универсальное средство для увеличения прибыли, и он может не подходить для всех компаний и сфер деятельности.
Прежде чем создавать колл-центр, необходимо четко определить, какие конкретные задачи вы сможете решить с его помощью и какие преимущества он принесет вашей компании. Только после четкого определения цели можно приступать к созданию колл-центра, и, в случае правильного использования, он станет полезным инструментом для достижения ваших бизнес-планов.
Про организацию колл-центра с нуля можно почитать в нашей статье на блоге.
2. Передача управления проектом другому специалисту
Для успешного построения и управления колл-центром нужно иметь внутреннего эксперта, который хорошо разбирается во всех бизнес-процессах компании. Только такой человек сможет эффективно взаимодействовать с колл-центром и обеспечивать его работу в соответствии с целями компании.
Помните, что замена ответственного за проект в самом начале запуска может привести к серьезным задержкам и трудностям. Новому специалисту потребуется время, чтобы ориентироваться в проекте и понять его специфику. Поэтому лучше подготовить компетентного сотрудника заранее и обеспечить его непрерывную работу. Это инвестиция, которая принесет плоды в будущем и будет способствовать успешной работе вашей компании.
3. Одновременный запуск нескольких проектов
Попытка внедрить несколько проектов сразу, особенно если у вас недостаточно опыта работы с новым программным обеспечением, может привести к недопониманию и остановке работы.
Эта ошибка может коснуться как аутсорсинговых колл-центров, так и больших корпораций с множеством подразделений. Чтобы избежать возможных неприятностей, рекомендуется начать с самого простого проекта, используя минимальные нагрузки на связь.
Например, колл-центр банка решил внедрить новую систему обработки звонков — автообзвон клиентов. Вместо того чтобы сразу применять систему ко всем клиентам банка, автообзвон настроили только для группы операторов, звонящим должникам. Такой подход позволил компании изучить эффективность новой системы и минимизировать потенциальные риски.
Только после тщательного тестирования можно перейти к масштабированию проекта и реализацию его на более широкую аудиторию. Этот подход обеспечит более успешное внедрение нового инструмента.
4. Программное обеспечение, которое нельзя масштабировать
Здесь главное — чтобы ваше ПО для колл-центра было готово к расширению. Оно должно легко адаптироваться к увеличению числа клиентов и операторов, а также справляться с более сложными задачами. Поэтому облачные системы, например, Оки-Токи, так ценятся: они могут быстро создавать новые рабочие места и добавлять нужные функции.
Например, у вас небольшой интернет-магазин, и в преддверии праздника вы ожидаете резкий рост заказов. Вам не нужно переживать о том, что ваше программное обеспечение не справится с дополнительной нагрузкой. В облачной системе Оки — Токи добавление нового оператора и активация новых возможностей, таких как автообзвон, голосовой робот или голосовая рассылка, занимает всего несколько минут.
Такой подход помогает сэкономить время и ресурсы, а также грамотно настроить систему для своих задач. Кроме того, техподдержка Оки — Токи всегда готова помочь с настройками и автоматизацией колл-центра.
5. Недостаток операторов
На этапе запуска колл-центра необходимо понимать, какое количество операторов нужно для проекта. Если их недостаточно, клиенты могут столкнуться с долгим ожиданием на линии. Конечно, никто не хочет потерять клиентов из-за недостатка сотрудников. Чтобы избежать подобных ситуаций, существует несколько способов определить, сколько операторов вам действительно нужно.
Рассмотрим некоторые из них:
- Самостоятельный прогноз: рассчитайте количество операторов на основе средней продолжительности вызова и количества звонков в час.
- Калькулятора Эрланга: определите необходимое количество операторов, учитывая уровень обслуживания.
- Данные о нагрузке — определите количество операторов для обработки звонков в пиковые нагрузки, основываясь на количестве звонков.
Более подробно о том, как рассчитать количество операторов колл-центра читайте в отдельной статье.
Для обработки веб-чатов и ответов на электронные письма, выделите отдельную группу операторов и установите им свои KPI (ключевые показатели эффективности). Так вы обеспечите качественное обслуживание клиентов и повысите их лояльность. Это важный шаг к успеху вашего бизнеса!
Не стесняйтесь обращаться за помощью к нашей команде специалистов, если вам нужна помощь в этом вопросе. Кроме того, в сервисе Оки-Токи есть полезные инструменты для оценки и оптимизации вашего колл-центра.
6. Отсутствие KPI
Для руководителей колл-центров ключевые показатели эффективности (KPI) — критически важные инструменты для успешной работы. Однако, если KPI не определены конкретно, это может затруднить оценку производительности и достижение поставленных целей.
Например, по нормативу “Анализ встречаемости слов в стенограмме” Оки — Токи будет искать звонки, в которых есть заданные слова и выводить параметры в Журнал KPI.
Подробнее про Речевую аналитику можно почитать в отдельной статье.
Упорядочить бизнес-процессы поможет метрика SL (уровень обслуживания). Если SL составляет 90%, это указывает на то, менеджеры обрабатывает входящие звонки в установленные сроки.
Используя инструменты KPI от Оки-Токи, вы сможете оценить, насколько успешно работает ваш колл-центр. Необходимо, чтобы руководитель четко понимал, какие KPI лучше всего подходят для достижения высоких результатов. Когда есть ясные цели и показатели, операторы лучше фокусируются на важных задачах и работают более продуктивно.
Подробнее о показателях KPI читайте в нашей статье на блоге.
7. Спешка на старте
Развернуть контакт-центр быстро — это важный шаг для бизнеса, спешка может повлиять на качество работы. Быстрое расширение может привести к ошибкам в настройках сервиса, путанице в инструкциях для персонала и неразберихе в рабочих процессах. В результате могут возникнуть проблемы, такие как упущенные сроки, потеря мотивации или даже необходимость пересматривать всю работу колл-центра.
Но, если у вас уже есть хорошо продуманные бизнес-процессы и четко определены функции сервиса, то короткие сроки могут быть осуществимыми. С подробным планом действий вы точно будете знать, какие задачи необходимо выполнить, так вы сможете быстро развернуть колл-центра без ущерба для качества работы.
Самое главное — помнить о балансе между скоростью и качеством. При правильном планировании вы сможете без проблем расширить деятельность вашего колл-центра, избежав ненужных трудностей.
8. Недостаточная подготовка персонала
Обучение сотрудников — это еще один этап успешного запуска колл-центра, не менее значима и регулярная переподготовка сотрудников. Тренинги не только улучшают навыки менеджеров, но и помогают создать единую команду. Поэтому нужно, чтобы тренинги были направлены на решение конкретных проблем сотрудников. Чтобы выявить эти проблемы, супервайзеры регулярно запрашивают у операторов обратную связь о том, как они видят свою работу, что можно улучшить и как помочь им лучше выполнять свои обязанности.
9. Неправильное управление данными
Неправильное управление данными может серьезно затруднить работу колл-центра. Если данные хранятся и обрабатываются неправильно, это приведет к утечке информации и неполадкам. Обязательно следите за тем, чтобы данные всегда были актуальными и защищенными. Для этого нужно использовать современные системы и регулярно проверять информацию. Например, сервис Оки-Токи предоставляет надежные инструменты для хранения и обработки данных, что помогает компаниям обеспечить безопасность и актуальность информации. Только так можно гарантировать высокое качество обслуживания и сохранить доверие к компании.
