Хорошая бизнес аналитика в колл-центре помогает не только увидеть, как работает команда, но и найти способы сделать её работу более эффективной. В нашей статье мы описали несколько типов аналитики и какой функционал Оки-Токи будет полезен для сбора данных.
- Предиктивная аналитика
- Визуальная аналитика
- Клиентская аналитика
- Описательная аналитика
- Диагностическая аналитика
- Речевая аналитика
- Операционная аналитика
- Аналитика в колл-центре с Оки-Токи
Основные типы аналитики
В зависимости от специфики вашей организации и бизнес-кейсов, можно выбрать различные подходы для анализа. Ниже мы описали, что каждый тип аналитики из себя представляет.
Предиктивная аналитика (Predictive Analytics)
Предиктивная, она же прогностическая аналитика берет данные из прошлых периодов, чтобы разобраться, как в дальнейшем будет выглядеть ситуация. Этот подход подготовит ваш колл-центр к резкому увеличению звонков или, наоборот, к спаду активности.
- По рапорту Оки-Токи “Сведения о входящих звонках” можно посмотреть в какой период был “пик” звонков и предыдущие значения, чтобы спрогнозировать, когда снова будет наплыв клиентов и заранее скорректировать график работы.
- В этом же рапорте отображается время ожидания клиента (AWT) — это сколько времени в среднем клиенты ждут свободного оператора. Если дольше 60 секунд — есть вероятность, что клиенты не сильно довольны сервисом и стоит добавить операторов на входящую линию.
- Автообзвон с настроенными правилами перезвонов поможет запланировать задачи на более подходящее время. Например, если в определенные часы входящих звонков становится больше — можно заранее задать для автообзвона другое время работы, чтобы сбалансировать нагрузку.
Визуальная аналитика (Visual Analytics)
Визуальная аналитика в Оки-Токи — это графики, виджеты и диаграммы, которые помогают быстро оценить ситуацию не просматривая отчёты.
Бывает, руководители выводят на отдельный монитор графики и виджеты по работе колл-центра, чтобы сотрудникам было наглядно видно как обстоят дела в реальном времени. Несколько примеров:
- В виджете “Звонки операторов” отображается, кто чаще принимает звонки и какой процент успешных вызовов. Есть фильтр по очередям, пользователям и типам звонков: входящие, исходящие и автообзвон.
- Виджет “Качество связи” покажет процент дозвонов до клиентов и SIP-результаты звонков, а “Статистика и состояние дайлера” поможет проанализировать работу автообзвона.
Клиентская аналитика (Customer Analytics)
Потребности клиентов — это основа успеха контакт-центра. Не понимая предпочтения и настроения сложно предоставить такой сервис, который будет поддерживать высокий уровень “Customer Satisfaction Score” (CSAT). Клиентская аналитика направлена на анализ клиентов, их пожеланий и взаимодействия с колл-центром.
- Вы можете настроить систему обратной связи, чтобы клиенты оценивали работу оператора по шкале от 1 до 5 или оставляли голосовое сообщение о качестве обслуживания. Это поможет в анализе данных клиентов и покажет, где общение с сотрудниками компании не дало желаемого результата.
- Также клиентов можно распределить в зависимости например от типа запроса или статуса (новый, постоянный, VIP). Эта сегментация клиентов полезна для настройки персонализированного общения и закрепления абонентов за конкретными операторами.
- Отчет FCR отображает насколько эффективно решаются запросы клиентов с первого звонка. Если клиент приходит с одной и той же проблеме несколько раз — это может стать сигналом внесения корректировок в схему общения.
- В Оки-Токи хранится история всех взаимодействий с клиентами, включая звонки, чаты и другие каналы общения. По отчетам легко собрать нужную статистику, прослушать разговоры или посмотреть стенограмму диалогов для анализа всей цепочки общения.
Описательная аналитика (Descriptive Analytics)
Анализирует прошлые данные, чтобы понять, что уже произошло. Полезна, когда нужно понять, как колл-центр работал за определённый период, какие были тенденции и где есть слабые места. Если простыми словами, описательная аналитика отвечает на вопросы “Что произошло?” и “Какие у нас результаты?”. Она не предсказывает будущее и не даёт советов, а просто показывает факты и цифры.
В Оки-Токи описательная аналитика используется в разных отчетах, например:
- Журнал звонков – детальный отчет о входящих, исходящих вызовах и звонках автообзвона за выбранный период.
- Call tracking – статистика уникальных входящих номеров, попыток дозвона, длительности ожидания и разговора.
- Журнал попыток – сколько раз автообзвон пытался дозвониться клиенту.
- Отчет по IVR – какие кнопки нажимали клиенты или какие слова произносили в голосовом меню IVR.
- Сводные отчёты (по звонкам и пользователям) – анализ загруженности операторов, статусов в оперместе, успешности звонков, времени ожидания, среднего времени разговора (AHT) и т.д.
С помощью описательной аналитики можно посмотреть, как работал колл-центр за период, оценить эффективность операторов и какая нагрузка на колл-центр.
Диагностическая аналитика (Diagnostic Analytics)
Отвечает на вопрос “почему?” и помогает разобраться в причинах проблем и инцидентов в работе колл-центра. То есть, это анализ произошедших событий для понимания, что пошло не так и почему.
- Почему сотрудники опаздывают на смены? Возможно неграмотно составлены графики работы (WFM) или слишком большие перерывы между сменами, что нарушает ритм работы. В Оки-Токи можно автоматически настроить смены операторам и создать удобное расписание.
- Почему автообзвон не даёт нужных результатов? Рапорт “Работа автообзвона” покажет сколько времени дайлер простаивал без задач, сколько звонков не приняли операторы, сколько было сбросов и недозвонов.
- Почему увеличилось количество пропущенных звонков? В рапортах отображается сколько звонков пропустили операторы за период и какая это доля от общего количества. Возможно, часть операторов находилась в статусе “Отошел”, смен было недостаточно, или на рост звонков повлияла реклама или акции.
Диагностическая аналитика не просто показывает проблему, но и дает понимание, что ее вызвало. А значит, можно быстрее ее устранить и избежать повторения в будущем.
Речевая аналитика (Speech Analytics)
Это анализ звонков, чтобы понять их содержание, извлечь полезную информацию и выявить повторяющиеся моменты. Для этого используется технология распознавания речи, которая помогает находить проблемы в разговоре. Также система отследит ключевые фразы и “проблемные диалоги”, например, если клиент недоволен или оператор не дал нужную информацию.
- Речевая аналитика Оки-Токи по настроенным правилам найдет ключевые метрики в разговоре. Это могут быть обязательные слова, которые должны быть произнесены, но оператор их не сказал, например, “промо-акция”, “бонус”. Или наоборот, оператор сказал то, чего не должен был говорить — использовал “слова-паразиты”, обсценную лексику и т.д.
- Система также покажет темп речи оператора, перебивание клиента и паузы в диалоге.
- При использовании двусторонней стенограммы будут отображаться слова клиента, как “не устраивает”, “непонятно” или “не хочу”, что укажет на возможное недовольство или сомнения по поводу предоставленного сервиса.
Операционная аналитика (Operational Analytics)
Операционная аналитика нужна для оптимизации работы контакт-центра, она делает процессы более эффективными. Здесь все сводится к автоматизации или улучшению работы на основе собранной информации.
- Оки-Токи помогает отслеживать, насколько загружены операторы (Occupancy) и направлять звонки так, чтобы они равномерно распределялись или между всеми сотрудниками, или в зависимости от заданных приоритетов. Такая маршрутизация звонков даст возможность “не перегрузить” отдельных операторов. .
- Или можно организовать автоматические звонки для массовых голосовых уведомлений или опросов. Это уменьшит нагрузку на сотрудников и поможет быстро охватить большое количество клиентов.
Аналитика в колл-центре с Оки-Токи
Аналитика и отчетность — это не просто сбор информации, а выбор подходящих инструментов: виджеты, графики, отчеты, рапорты — всё находится в одном интерфейсе Оки-Токи:
- Виджеты: с помощью дашбордов визуализируются многие параметры, например активные звонки, время ожидания клиентов, статусы операторов, качество дозвона и т.д.
- Интеграция с CRM: Оки-Токи интегрируется с многими CRM-системами, что открывает возможность работы с клиентами и во внешних приложениях.
- Сводные данные: более 10 сводных отчетов для общего видения работы колл-центра.
- Отчетность: более 25 детализированных отчетов, организованных по разделам.
- KPI: правила и отчеты по соблюдениям нормативов.
- Рапорты и DataMixer: автоматические отчеты о работе всего колл-центра с выбором нужных секций и автоматической отправкой на e-mail.
- Речевая аналитика: настройка правил поиска ключевых слов, с визуальным отображением результатов в Журнале звонков.
- WFM: создание графиков работы операторов и планирование смен.
Хоть аналитика и может показаться сложной, но она крайне важна, и Оки-Токи поможет вам с ней справиться. С нами можно оптимизировать многие процессы, что приведет к повышению эффективности колл-центра. Если у вас остались вопросы по Оки-Токи — оставьте заявку на нашем сайте и мы все расскажем более подробно.
