Пропущенный звонок — это тот, который не был принят оператором или автоматической системой и завершился до установления соединения. В статье мы рассмотрим причины и способы вычисления процента упущенных звонков, и предложим методы для минимизации количества непринятых вызовов с Оки-Токи.
Как непринятые звонки влияют на работу колл-центра?
Пропущенные звонки приводят к ряду негативных последствий, которые снижают общее восприятие компании клиентами. Основные из них:
- Ухудшение качества обслуживания: Когда клиенты не могут дозвониться до колл-центра, их лояльность к сервису падает.
- Потеря продаж и дохода: Пропущенный звонок от потенциального клиента означает упущенную сделку и увеличивает вероятность перехода к конкуренту.
- Повышение нагрузки на операторов: Звонки могут создать «эффект снежного кома», когда клиенты пытаются звонить снова, увеличивая общую нагрузку на колл-центр. Это может привести к стрессу и утомляемости среди сотрудников
- Влияние на репутацию: Клиенты, не дождавшиеся ответа, могут выразить свое недовольство, оставив отрицательный комментарий в соц.сетях или на платформах для отзывов.
- Отток клиентов: Большое количество непринятых звонков может снизить количество клиентов, которые решат, что компания не заинтересована в их обращениях.
В целом, непринятые обращения могут серьезно нарушить эффективность работы колл-центра, ухудшить взаимоотношения с клиентами, снизить лояльность и негативно сказаться на финансовых показателях.
Почему пропускаем звонки?
Каждый звонок, непринятый оператором – это потеря для колл-центра. Поэтому крайне важно разобраться в причинах, по которым обращение клиента остается без ответа.
Пропуски звонков могут происходить по различным факторам:
- Время пиковой нагрузки: праздничный сезон, маркетинговые акции;
- Нехватка линий: предоставленных поставщиком линий связи не достаточно для обработки звонков;
- Дефицит сотрудников: недостаточное количество операторов на линии;
- Отсутствие дисциплины: операторы намерено не принимают входящие вызовы;
- График работы операторов: неправильно распределение сотрудников по сменам без учета нагрузки;
- Перерывы в работе колл-центра: бесконтрольный уход сотрудников с рабочего места;
- Технические сбои: неполадки в работе ПО или телефонии;
- Запутанное IVR: сложные схемы DTMF переходов и длительные аудиосообщения, утомляющие клиента;
- Долгое время ожидания в очереди;
- Неоптимальное распределение звонков между операторами;
- Обучение в рабочее время: при организации тренингов и семинаров важно сохранять необходимое количество операторов на линии.
Оки-Токи поможет решить большинство из этих проблем, что уменьшит количество пропущенных звонков и улучшит сервис.
Процент упущенных вызовов
Чтобы определить процент упущенных звонков, можно использовать формулу расчета:
или
Обе формулы предоставят корректный результат, разница в том, какие данные удобнее собрать и обработать.
В Оки-Токи необходимую информацию можно получить несколькими способами:
- Сводный отчет по звонкам — общая статистика о длительности разговоров и ожидания в очереди с группировкой по типу звонков, пользователям, очередям и т.д. Этот отчет поможет узнать количество пропущенных входящих звонков, среднюю длительность разговоров и т.п.
- Отчет “Статистика входящих” — общие показатели длительности звонков (DUR), средней продолжительность разговоров (ACD) и проценте успешных соединений с оператором (ASR), а так же общем количестве входящих звонков, которые сгруппированы по провайдерам телефонии.
- Отчет “Call tracking” это статистика уникальных входящих номеров, длительности ожидания и разговора в разрезе провайдеров связи. Более детально с отчетами по входящим звонкам можно ознакомиться на блоге.
- Рапорт — чтобы получить информацию о входящих звонках выберите секцию “Звонки”, раздел “Сведения о входящих”. В отчете будут указаны данные о количестве входящих, пропущенных, а так же периоде пика звонков.
В Оки-Токи можно отследить процент упущенных звонков (Abandonment Rate), среднее время ожидания ответа оператора и время пребывания в очереди (Average Speed to Answer) в Рапорте, выбрав раздел “Международные показатели”.
Используя “Рапорты” можно получать важную статистическую информацию о работе колл-центре в удобном формате. Подробнее можно почитать в статье на блоге.
Допустимый процент упущенных
Если доля пропущенных вызовов в колл-центре не превышает 8%, это можно считать нормой. Но стоит помнить, что стандартные расчеты могут упускать из виду некоторые нюансы:
- Ошибочные звонки: Клиент завершает вызов, заметив, что набрал не тот номер;
- Параллельное обращение: Во время ожидания на линии клиент пишет в чат, получив ответ — сбрасывает звонок;
- Повторные звонки: Абонент, устав от ожидания, сбрасывает и перезванивает спустя короткое время;
- Сбой связи: Из-за технических проблем звонок может прерваться и клиент будет звонить снова или искать другой способ связи.
Как сократить количество пропущенных звонков?
Для колл-центра очень важно настроить работу так, чтобы как можно меньше звонков было упущено. Возможности Оки-Токи помогают уменьшить количество непринятых вызовов на входящей линии. Рассмотрим несколько полезных функций для анализа и минимизации потери обращений клиентов:
- Анализ нагрузки — помогает выявить самые загруженные часы работы и правильно распределить операторов. Это снизит количество пропущенных звонков, так как операторам будет проще справляться с большим потоком вызовов.
Работу операторов в Оки-Токи можно проследить в реальном времени, используя виджет “Активные звонки” в оперместе и админ панели. Он пригодится для оценки работы операторов в режиме онлайн. Если пропущенных или вызовов в ожидании много, можно добавить операторов для обработки звонков в пиковый период.
- Количество линий связи — достаточное количество телефонных линий помогает уменьшить количество пропущенных звонков, увеличивая способность колл-центра обрабатывать больше вызовов. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обработку звонков, сокращая время ожидания для клиентов. В «Оки-Токи» количество доступных линий не ограничено, в отличие от условий поставщиков связи. Как работает телефония для колл-центра читайте на блоге.
- Количество операторов — когда на входящей линии достаточно сотрудников, особенно в пиковые часы, это существенно снижает вероятность того, что звонок останется без ответа. Для расчета нужного числа операторов есть простые методы, которые мы описали в статье;
- Операторы намерено не принимают входящие звонки — ни одна компания не застрахована от недобросовестных сотрудников, которые могут специально не отвечать на звонки клиентов.
Ключевые показатели эффективности работы колл-центра (KPI) помогут фиксировать оператора, который не ответил на звонок. Настройте необходимый норматив в разделе КРI. Выявить недобросовестных операторов можно по Журналу KPI для дальнейшего анализа качества их работы.
- Автоматическое распределение звонков — позволит разделить вызовы между операторами на основе заранее установленных правил и критериев.
В Оки-Токи автоматическое распределение можно реализовать используя приоритеты. В настройках Очереди установите необходимый. Чем выше показатель, тем больше звонков распределяется на оператора. Для новых операторов подходит низкий приоритет, в то время как опытные сотрудники могут работать с высоким.
Установите приоритет можно и для Очереди, это позволит искать свободного оператора с разной интенсивностью. Используйте для загруженных очередей максимальный приоритет. Для очередей, где входящие звонки происходят реже, можно снизить уровень приоритета. Это позволит задействовать операторов там, где нагрузка максимальна.
IVR — позволяет автоматизировать распределение звонков для взаимодействия с клиентами через голосовое меню, предлагая им выбрать нужный отдел или услугу без участия оператора.
- Время ожидания в очереди (Average Speed of Answer) — среднее время пребывания клиента на линии обычно составляет 30 секунд. Если показатель выше, то увеличивается возможность сброса звонка, не дождавшись оператора. Установить необходимые параметры в Оки-Токи можно двумя способами:
В Сценарии звонка, настраивая кубик “Очередь” укажите нужный период времени. Регулируйте показатель, ориентируясь на количество звонков и среднее время нахождения операторов в беседе. Эта настройка будет актуальной для всех очередей, где используется выбранный сценарий.
Аналогичные настройки можно сделать в Очереди, раздел “Сценарий входящего”.
- График операторов — грамотно составленный график работы увеличит количество принятых звонков. Когда сотрудники распределены по времени эффективно, учитывая пиковые часы и потребности клиентов, колл-центр может обрабатывать больше запросов без увеличения стресса для операторов.
Это легко настроить: создайте подходящее расписание и сформируйте операторам смены в зависимости от рабочей нагрузки и пиковых часов обращений.
- Перерывы в работе колл-центра — в течении рабочей смены у операторов возникает необходимость прервать работу. Это может быть обеденный перерыв, рабочая встреча или обучающий семинар. И если операторов на линии остается мало, это может стать причиной пропуска звонков.
В разделе Статусы установите число операторов, которые могут одновременно находиться в статусе “Отошел”. Ограничения можно настроить для всех операторов или для группы пользователей.
В Оки-Токи можно создать дополнительные статусы для операторов, которые покинули рабочее место, например “Отошел на обед”, “На обучении” и т.д. Все они будут являться уточнением к статусу “Отошел”.
- Группы операторов — для распределения звонков можно группировать операторов в соответствии с их навыками или рабочей нагрузкой. Больше информации о создании и работе групп пользователей читайте на блоге
- Обратный звонок — когда клиент не дозвонился до оператора — его номер можно добавить в автообзвон Callback для перезвона. Когда оператор освободится — он автоматически зарезервируется для этого клиента.
Для использования функции необходимо создать автообзвон режима Callback и добавить его на Очередь. Специфика работы коллбэка гарантирует обратную связь с клиентом. Более детально с настройками можно ознакомится на блоге.
- Омниканальность: чаты, соцсети, email — использование разных каналов связи позволяет разгрузить входящую линию и не упустить клиентов.
В Оки-Токи все эти способы связи удобно сгруппированы в инструменте Чаты. В разделе Каналы добавьте нужные, например: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook и другие. Оператор сможет обрабатывать сообщения клиентов из разных источников в одном месте.
Узнайте больше о возможностях интеграции, настройках и работе оператора в чатах на блоге.
Полностью избежать потери входящих звонков в колл-центре сложная задача, слишком много факторов оказывают на это влияние. С помощью инструментов Оки-Токи можно найти причины и настроить входящую линию так, чтобы максимально сократить потери звонков. Ведь для успешной компании важен каждый звонок и каждый клиент, поскольку это не только возможность увеличить доход, но и способ улучшить обслуживание, повысить и укрепить лояльность к компании.
